在日常的生活中,我們總希望不要碰上麻煩事,不要和自己不喜歡、不贊同、不了解的人有任何瓜葛,最理想就係不好的人和事,都遠離自己,所有的問題就會自動解決。可惜,世界不是這樣的。

與人相處,我們少不免會發生爭執,引起衝突。當衝突發生時,人人都急著表達對自己來說重要的事情,當對於不同意時,便會冒火,甚至罵人。當我們覺得受到攻擊時,很多時候也會按捺不住,予以還擊。互相搏火下,原本的問題,當然解決不了,於事無補,徒傷和氣。

不管我們喜歡還是討厭、不信任或對別人的判斷力沒有信心與否,相較於自己的想法,知道別人怎麼想,才能夠明白為什麼會有衝突,並有助於了解如何有效解決。那麼,在發生衝突時,我們可以不攻擊,也不反擊嗎?

 

從事衝突研究超過三十年的調停專家卡斯佩森(Dana Caspersen)發現,衝突往往源於雙方搞不清楚狀況,就衝入火線,令到問題愈演愈烈。她的解決之道是,我們雖然無法控制對方「說什麼」和「怎麼說」,但是可以決定怎樣去聽,專注在理解對方「為什麼說那些話」,不那麼容易被情緒綁架。

從解讀情緒、弄清雙方需求與利益,到選擇有效回應策略,卡斯佩森發展出把衝突變成機會的17個原則,並寫成《有些話,這樣聽那樣說,更好》,一步步帶我們改變聽與說的習慣。她以圖解對比,快速呈現日常衝突的核心,提供面對衝突時,不暴走、不動氣,又不吵架的溝通Dos and Don’ts。《今日心理學》(Psychology Today)認為本書讓我們了解日常衝突背後的原貌以及解決方法,從溝通、尊重、保持好奇心到願意考慮替代方案,每一招都可以幫你熬過許多艱難時刻。」《多倫多環球郵報》(Toronto Globe and Mail)則認為書中「每項溝通原則都把衝突細分、拆解為一系列你能選擇的決定。你不必改變個性或情緒反應,只須放心地按照這些步驟嘗試。」

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