英國航空公司一直積極拓展中國市場，不過英航表示香港仍是重要的市場，因內地二線至四線城市雖然客量大，但商業上未必具可行性。
英航大中華區及菲律賓經理Noella Ferns說：「即時的載客量，並不代表即時的利潤及成功，二至四線城市是慢熱市場，有許多消閒旅客，卻非商務旅客，而航空業需要的是商務旅客。」Ferns本身為澳洲人，在亞太地區已經工作近二十多年。
英航每日有兩班來往倫敦和香港的直航航班，分別是空中巴士A380和波音777-300，每天一班往返北京，每周有十班直航航班飛上海。
倫敦飛成都的航線營運了三年後，在一月份停飛。英航解釋說，是因為航線從商業考慮不可行，市場則傳聞，停飛是因為英航未能與地方政府在補貼問題上達成協議，有指，中國部份地方政府及機場，為吸引航空公司開發航線，向航空公司提供補貼。
Ferns堅持停飛成都是商業決定。「成都仍不是商業上可行的地點，雖然不排除將來會發展得很好。中國是有趣的市場，二﹑三﹑四線城市客量龐大，但很多都未具商業可行性。」
去年十月，中國和英國協議，把每周的客運航班數量增加一倍以上至100班。來往兩國的貨運航班數量，及目的地數量上限取消，在此之前，航空公司在兩個國家只能為六個目的地提供航班。
英航擁有280架飛機，每年載客量約達4,000萬人，並在英國14個機場每天營運約1000航班，是航空聯盟寰宇一家的創始成員之一。航空公司在近80個國家有200多個目的地。明年夏天將有264條航線，較兩年前多38條，即17%的增幅。
英國航空在香港已營運81年。(資料圖片)
Ferns強調英國航空重視中國和香港市場。「我們在中國大陸服務了37年，在香港服務了81年。也在尋找中國其他地方的商機。」她補充說，香港是重要的高端市場，而且公司與許多香港的企業客戶有很好的關係。
面向中國大陸市場，英航除了倫敦飛往北京和上海的航線外，還與東方航空（0670）有雙向代碼共享。「英航把乘客帶到北京和上海，然後乘客可坐東航前往其他城市，亦可以把乘客從各城市帶到上海或北京，英航再將他們帶到倫敦。同樣，乘坐東航到倫敦的乘客，亦可透過英航飛往英國其他地方。」
此外，英航在廣州設有辦事處，吸引珠三角的乘客，他們可以經香港飛往外國。
為了為中國乘客提供服務，Ferns說除了熟悉這種語言的空姐之外，還會提供綠茶﹑筷子和中國的雜誌。
英國旅遊局上半年的數據顯示，英國吸引了99,590名中國遊客，按年增長67.52%，他們在英國的的消費較一年前增加了2.24億美元（23.4億港元），增幅60.46%。同期，到訪英國的香港旅客有58,712名，按年增長了93.47％，消費金額達7,284萬美元，比去年增加了91.35％。
Ferns指，「在危機期間傾聽客戶反饋的意見尤其重要。」(網上圖片)
英國航空將在未來五年投資45億美元購買72架新飛機，改造128架現有長途飛機機艙，升級長途經濟艙乘客的餐飲服務，提供更快的wifi網絡，並在所有客艙安裝座椅電源。
此外，英航四月份為貴賓推出新的登機服務區，包括安全檢查配套和休息室。 Ferns指，「安全檢查可以在15分鐘內完成，即使快速通道也無法做到。」公司將投放多達4億美元，改善商務艙的餐飲和睡眠設施，及翻新部份機場休息室。
她說，英航機票價格具有競爭力，而且價格相對穩定。 公司在10月27日推出Black Friday （感恩節翌日）優惠，香港至倫敦往返機票由4,320元起。
Ferns在英航電話服務中心開始她的職業生涯，十分著重傾聽客戶和員工的聲音，特別在面臨危機的時侯，就如五月份英航忽然發生電腦故障，「危機發生時，聆聽顧客回應很重要。」