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雪崩了 我们还不知道吗?

国泰集团削减8500个职位,至今仍是打工阶层的重磅炸弹,原来一份好工,可以这么容易烟消云散。

我作为一个旅客,却颇有“眼看他起朱楼,眼看他宴宾客,眼看他楼塌了”的感叹。
20多年前,因为工作关系,要去美国加拿大,登入国泰的商务舱,看见20多岁的空姐笑意盈盈,热情招待,觉得逾1万元的商务舱票价,物有所值。

同样坐商务舱,在加拿大航空和美国的航空公司,招呼你是60多岁的空姐(没有年龄歧视,只是描述事实),她们有一个爱理不理的晚娘面口,而且绝对不会动手替你放行李,据说她们的职责不包括此项,也怕有工伤。当年这些西方航空公司票价和国泰差不多,但服务相差太远,客户太容易选择了。

20年转眼过去,也是坐国泰去加拿大,商务舱的空姐随着时间而年长了,但服务质素没有随着经验同步成长。笑脸少了,黑脸多了。不再有当年的“热情款待”的感觉,那些年见到她们的专业笑容,还觉得有少少假,但不见了笑容之后,才知道笑容的可贵。

在机场寄行李的感觉更深刻。那位国泰地勤柜位小姐,见我们把寄舱的小行李放在行李带上,冷冰冰说一句: “这样不成。”见这位黑面小姐说得没头没脑,唯有问: “怎样放才成? ”她再答: “要将行李手挽向上放才成。”搞来搞去,才知道她想叫我们将行李手挽向上放,方便她贴上行李牌。其实这个10来公斤左右的小行李,她站起来抽起一放就解决问题,她就只会叫客人去做,这就是商务客位的地勤服务。

一年多之后,遇上他们集团的高层,谈起此事,他们惊觉有这样的事情,问我当时为什么不向他们投诉?我不是一个喜欢投诉的人,也觉得问题有一定的普遍性,不是投诉一两句就能解决。

没有比较就没有伤害。再搭加航,发觉他们的空中服务员的年龄下降了(可能公司重组时最后一批遣散了),服务态度改善了,笑容多了,旅客感觉良好了。加拿大朋友说他们的航空业经常几轮冲击,多次重组,炒了很多人,空中服务员也面对现实了,态度变好了。惊觉20多年来,人家走过一个循环,进步了,我们却退步了。

香港一切都很贵。香港一张商务客位飞美加的机票,要4万多元,同一间公司由上海飞同一个目的地只要1万多元。航空公司的成本主要是工资、油价、飞机折旧或租用开支等。上海起飞的油价和飞机折旧开支都和香港差别不大,恐怕差的主要是工资。国泰这么多年薪百万的飞行人员,自然要在票价反映出来。问题是以倍计的商务客位机票价钱背后,是否有更优质的服务呢?

飞行人员是较易罢工的行业,所以行内早已组织成专业工会和雇主议价,工资年年加。再吸引了政治性的工会加入,灌输更强的权益理念,更激烈的抗争意识。在权益观念高涨下,笑脸消失是自然的了。至于去年政治化歪变,只是冰山的峰尖而矣。

上面是我作为旅客的感觉,经历如此,难免以偏盖全。现实中总有服务很殷勤的空姐和地勤人员,觉得自己不是如此。但残忍点讲,只要粥中的老鼠屎足够多时,粥已不成粥,干净的粥,也难独善其身。

香港开始雪崩了,这是一个缓慢的过程。香港一个小地方,没有自然资源,但一切都这样贵,若没有极高的开放性,超乎寻常的优质服务,一切都不可持续。黑面的服务,政治化赶客,只会是减薪、裁员、结业收场。

若不改变态度,雪崩不会停止。

卢永雄

卢永雄

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