國泰空姐嘲笑內地人不懂英語，又說他們「聽唔明人話(粵語)」，引爆了一個超級大炸彈，國泰面對的危機，不小於當地員工支持黑暴，如果不能妥善處理，最壞情況是「攬炒」，喪失內地整個市場。我問一位前企業公關大員，國泰應如何「拆彈」？他說，目前最重要的，是預防再爆大鑊，若然如此，管理層再上北京跪玻璃都冇用。但在這事件上，工會與公司不但非站在同一陣綫，甚至擺明「倒米」，如果管理層不能管控好內患，危機亦難以消除。
企業公關高手指，國泰工會不與公司站在同一陣綫應對危機，反而轉移視綫，要公司保護員工，只會惹來對公司更大打擊。
這位朋友服務過幾間大公司，曾處理多場公關危機，是行內出名的高手。他說國泰當日3次發聲明，最初的一份明顯是「行貨」，似乎輕估了網上訊息的漣漪效應，未察覺事件可能引爆內地抵制國泰的強烈情緒。其後管理層顯然知道情況嚴重，隨即出重手，快刀解僱涉事員工，因為火燒到埋身，這事已不能不做。
他說，做危機管理，不是應付了即時風波就完，最重要的，是預防以後不再發生同類事情，如果再有員工「倒米」，CEO道歉多幾次都冇用。公司須用今次這個案，加上過往的失當事件，作為員工培訓的實例，加大力度改變員工的心態，這比教他們技能更加重要。
不過，他看過國泰工會就事件所發的聲明後，感到公司要改善員工心態，實在極之困難。他說，工會根本不理會公司面對的危機，反而轉移視綫，提出要公司保護員工，避免被乘客偷錄，對涉事員工的不當行為，卻隻字不講。
他指，公司正處危急關頭，工會仍只顧保護員工，不但對化解危機全無幫助，更加火上加油，引來外界對公司更大攻擊。由此可見，工會根本不與公司站在同一陣綫。如果這情況不改變，公司要預防日後再爆危機，真是談何容易。
他舉一個比喻說，當年許志安在的士上被拍到偷情，條片在傳媒公開，令他陷入形象危機，如果當年他只譴責的士司機偷拍，而自己不「認衰」，公眾一定不會放過的，所受壓力將更大。今次國泰工會正正是這樣做。
我詢問另一位曾任大企業「一哥」的朋友，他對國泰工會聲明的即時反應是「有冇搞錯呀」，指它是非不分、黑白不分，竟仍然維護明顯犯錯的員工，可見在他們心裏，那些行為並無不當。國泰員工如果維持這心態，公司怎樣加強培訓也沒用。
我問他，工會是否不可控制？他說，只要公司有意志和魄力，是可以控制的。記得20多年前，國泰機師曾發動罷工，管理層鐵腕應對，炒了50多名機師，對方反應強烈，但管理層一直企硬，忍過短痛後，機師多年都沒罷工。如今對待不顧公司整體利益的工會，管理層的態度都應如此。
聽完上述兩位朋友的意見，我完全認同問題出於一些員工的「心態」，而多少年來心態都沒改，是管理只停留於技能層面，未挖到「心態」深處，當中一大阻力，是意識型態十分牢固的工會。
國泰行政總裁林紹波面對內外交困，如不除「內患」，將難以化解危機。
如何移除阻力，正是管理層處理今次危機時，必須深思的問題。
時人物語
** 博客文章文責自負,不代表本公司立場 **
新加坡即將改朝換代，李顯龍掌權近20年後退位，5月15日正式交棒給第4代總理黃循財。不過，新加坡有別於大多數「黨派更替」的國家，管治模式的延續性極強，不會出現「人去政息」，而其中的核心領導理念，由「國父」李光耀傳給兒子李顯龍，以至新一代領導人，延綿不絕，這正是新加坡國力持續強勁的主因。美國著名國際關係學者艾利森(Graham Allison，《中美注定一戰？》作者)，摘錄了李光耀歷年的講話與訪談，編成《去問李光耀》一書，當中有關如何領導政府的部分，是留給新一代接班人的「秘笈」，我認為也值得港府高層細味，從中學嘢。
李顯龍於5月15日正式交棒給黃循財(右)，新加坡將改朝換代，不過「國父」李光耀的一套領導和施政秘笈，將會延續下去。新加坡管治模式延續性極強，是其國力保持強勁的主因。
在這部分，艾利森首先提出一個問題：政府的角色是什麼？他從李光耀的大量言談中尋找答案，其中幾段話很精警：
「政府的任務就是.... 作出堅決的決定，使得人民在事務上有確定性、穩定性。」
「政府的藝術，就是把國家能掌握的有限資源，利用到最大程度。」
「好政府被期許的，不僅是執行及維持標準，還要提升標準。最最重要的，是在經濟範疇一定要有建樹，必須創造更多的就業機會，必須讓更多人分享繁榮。」
「政府從基層而起，有責任讓代表站穩基層，確保在苦況和不滿尚未到達嚴重程度前，就已採取補救動作.... 政府不僅要知道他們的苦楚，也要接觸、組織他們。」
我的簡略總結是，李光耀教落：第1，政府要把國家可用的資源用到最盡，將效益最大化，不容絲毫浪費；第2，把標準提得更高，在經濟領域做出成績，並要雨露均霑；第3，對民生苦困先知先覺，而非到爆發後才補鑊。
艾利森接着問：領導人的角色是什麽？李光耀在多次講話中對此也有論及，其「領導術」也甚精彩：
「領導人的職責是灌輸信心給人民，讓他們能自立自強.... 軍隊無論多勇敢，將帥無能即不可能戰勝。領導人必須有能力計劃，為未來綢繆堅守路綫.... 當他們面對逆勢，並肩作戰而勝，人民和領導人之間會鍛造出命運一體感，有如部隊與將帥並肩作戰之後那股不可動搖的信賴感。」
「領導人的工作就是鼓舞和激勵，而非分擔你的憂慮，如你這麼做，會使人民士氣渙散。」
「政治領導人必須向人民描繪未來的前景，然後把前景化為政策，必須說服人民這些政策值得支持，最後要激勵他們協助領導人實施這些政策。」
「當我們認識到這些焦慮的存在，必須帶頭驅除，不能消極地任由事情懸而不決.... 我們必須訂出解決方案，促進共同福祉。」
對此的小結是：第1，領導人要在逆境中建立民眾的信心，加強他們對政府的信賴感；第2，向民眾展示前景，同時提出具體解決方法，爭取他們支持。實例是，新加坡政府當年成功抗疫，就是有效地採取這策略。
艾利森提的第3個問題是：領導人對民意應如何回應？李光耀的答案，與一般的想法大不相同：
「我學會不大理睬專家和準專家的批評和建議，特別是社會科學和政治科學界學者的意見。他們自有一套鍾愛的理論，高談闊論應如何脗合他們的理想。我一向嘗試要求正確，但不搞政治正確那一套。」
「你在治理時，不必總是顧慮如何才能獲得民心.... 有時你必須徹底不顧慮民心。.... 如果你天天想的是民意支持度，你的施政會失去重點。」
「我從來沒有過份關切或迷戀民意調查，我認為只顧民意支持數字高低的領導人，是弱勢領導人。.... 至於群眾在不同時候怎樣看待我，我認為完全不重要.... 只要我知道這是對的，我就勇往直前。我深信，經過一段時間，事態明朗後，我會贏得人們了解。」
知名美國學者艾利森，在李光耀大量訪談和講話中，萃取了他在多方面的精闢見解，編成 《The Grand Master's Insights》一書，其中關於政府角色和領導術的「秘笈」十分精警，港府高層也可學嘢。
李光耀不愧是政治強人(他自認是中世紀權術理論大師馬基維利(Machiavelli)的信徒)，拒絕被民意調查牽着走，而是建立施政強勢，定了正確方向後，就昂首前行。這當然只能在新加坡的政治制度下，才可以實行。
黃循財下月接棒任總理後，李顯龍將擔任「國務資政」，提供經驗和指導，這與當年李顯龍坐上總理之位時，李光耀仍以「內閣資政」身份加入決策核心一樣，此安排令李光耀的「治國秘笈」得以貫徹，不會左搖右擺。
無可否認，新加坡在政府施政方面，確有不少比香港優勝之處，李光耀這位「政治大智者」的領導心法，值得港府高層細心領悟，增進自己的功力。
