消委會首8個月接逾千宗涉航空公司投訴 有乘客購買優先服務但未獲優先待遇

消委會今年頭8個月收到1057宗有關機票及航空公司服務的投訴，較去年同期減少200多宗，包括加購指定座位後，因飛機型號變更而被更改座位、購買優先服務但未獲優先待遇、到閘口臨時被要求將手提行李寄艙託運等。消委會建議航空業界加強與消費者溝通，若遇服務調動要適時及盡力提供具體和準確的資訊，讓乘客可及早應對。

香港國際機場。 AP資料圖片

加購指定座位 因飛機型號變更而被更改座位

消委會說，有投訴人一家四口購買4套由香港往來東京的機票，並額外繳付1040元的指定座位附加費及回程指定窗口座位。回程時，投訴人於辦理登機手續時獲通知未能坐指定座位，但新位置會是窗口位。但登機後，發現該窗口位已被封上，並放置了一個雜誌架。航空公司解釋，座位調動是由於更改了航班機型，一般不會主動告知乘客，但由於預訂部職員未有在更改機型後妥善安排投訴人要求的座位，因此退回560元的回程指定座位附加費。

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購買優先服務但未獲優先待遇

另有個案，投訴人購買兩套由香港往返泰國的機票，並以每人每程50元加購優先服務，包括優先上機、寄存行李以及地勤優先提取行李並送至行李輸送帶。去程時，地勤人員先安排已加購優先服務的乘客登機，但投訴人發現其他乘客亦可同時登機；回程時，投訴人其中一件行李需時20分鐘才到達輸送帶，行李上的優先掛牌亦丟失。航空公司回覆消委會解釋，登機時地勤人員會為已加購優先登機服務的乘客另設一條隊伍，至於行李沒有獲得優先送達至輸送帶，不排除因運送行李是由另一承辦商負責而有所延誤，航空公司願意退回相關費用。

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到閘口臨時被要求將手提行李寄艙託運

另一名投訴人購買由曼谷返回香港的單程機票，票價包括可攜帶7公斤手提行李，到達機艙門口時，突然被職員要求將手提行李寄艙託運，投訴人要狼狽地在地上整理行李。投訴人事後向航空公司投訴，認為即使沒有收取寄艙費，仍與原本購買的機票不符。航空公司解釋，機艙內的頭頂置物箱空間有限，一般採用「先到先得」方式，當所有空間爆滿時，即使乘客的手提行李符合重量及尺寸規定，亦有可能需要寄艙託運，航空公司就職員的處理手法及態度致歉，但未能安排退款，消委會建議投訴人考慮諮詢法律意見。

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消委會證實有意接管舒適堡業務的新投資者，已於10月2日主動向消委會簡介其接管意向和作初步交流，並於4日分享其新聞稿。對於有新投資者宣布有意接管舒適堡的部分業務，消委會認為對在過去一個月面對不明朗的情況的消費者而言，是重要的一步。

消委會。資料圖片

消委會表示，根據目前資料，現時新商戶正處於業務接管階段。對現有客戶而言，新商戶稍後或會要求舒適堡原有客戶簽署同意書，容讓新商戶可讀取個別客戶的個人資料和相關交易記錄，隨後與客戶接觸和安排提供服務的細節。

消委會建議消費者，現時應盡量整理及檢視原有的服務合約及單據，了解原本購買的服務細節，包括餘下服務總額等，以便與新商戶核實記錄和聆聽建議方案。同時，消委會亦期望新商戶能盡量向消費者提供後續安排細節，讓消費者能根據自身需要和經慎重考慮後，作出知情選擇。消費者在過程中或會提出不同疑問，包括已購買的服務內容和條款是否有所改變，例如價格、使用時限、上課地點、授課方式、預約及取消預約的方式，又或教練是否為同一人等，消委會期待新商戶能細心聆聽，和以優質客服盡量滿足客戶的訴求。

舒適堡。資料圖片

消委會指，現階段消費者可能會有疑問，若然不願意接受新商戶所提供的服務，是否能要求退款。一般而言，消費者有權根據《業務轉讓(債權人保障)條例》向新或舊商戶要求退款，然而，亦要觀乎此交易是否構成業務轉讓才能作定奪。

消委會留意到，現時有消費者已經急不及待到新商戶接手的地點使用服務，消委會提醒新商戶有責任確保所有場地、處所及服務的符合相關法例的要求，並採取適當措施保障用家的安全及權益。消費者亦要在享用設施之餘，時刻保持警覺，保障自身安全。

舒適堡。資料圖片

消委會理解在接管業務的過程中涉及多項法律和執行細節，期望新投資者會適時和準確無誤地向受影響消費者提供進一步資訊。消委會亦會密切監察事態發展，向消費者提供意見。

另外，截至10月4日下午5時，消費者委員會共接獲5344宗有關「舒適堡」暫時全線結業的投訴，涉及總金額190,857,353元 ，平均每宗個案涉及金額為35,714元。而金額最高一宗涉及2,020,053元，最低一宗涉及99元。

消委會強調，會繼續密切留意事態發展，消費者如有需要，可聯絡消委會尋求協助。