近日,寧波高速收費站一位男性收費員微笑送行視頻在網上流傳,被網友稱為「職業假笑」。收費站領導回應,這位收費員認為,自己是在努力微笑,不料卻引起爭議,收費員表示,自己不想當網紅,他認為被拍的視頻侵犯了自己的個人肖像權,已報警處理。

對此,南都NDX實驗室發起站隊投票,數據顯示,95.5%的網友對「職業假笑」表示理解,半數網友認為服務人員的「職業假笑」並不會影響到自己的消費體驗。

半數網友認為「職業假笑」不會影響消費體驗

南都NDX實驗室關於「高速收費員被質疑假笑,你能理解嗎」的調查顯示,95.5%的網友對「職業假笑」表示理解,只有4.5%的網友選擇了“不理解”。那麼,「職業假笑」會影響到消費體驗嗎?半數網友認為服務人員的「職業假笑」並不會影響到自己的消費體驗,只有約10%的網友表示「職業假笑」對消費體驗有影響,另有40%的網友則認為不好說。

網友「qiuqiu」表示,努力工作的人都應該被尊重。網友“學偉”也表示理解,“都是為了生活,成年人的世界沒有容易二字。”網友“快樂之佳”認為現在的要求太多了,不笑說你不熱情,笑了說你假,要是有個表情面具就好了。網友“小腊味”說:“自己也是做服務業的,很能理解服務業有很多的無可奈何,顧客不是上帝,大家彼此理解、彼此尊重,不好嗎?”

現實中,從事服務行業的人怎麼看?「我也有遇到過不被顧客理解的情況,但也就那樣了,工作還得做,還是儘可能地提供好的服務吧。」在火鍋店工作的朱小姐表示,很多時候服務人員的工作就是逆來順受。在旅行社做客服的邱小姐在網上看到高速收費員“假笑”的視頻時,也覺得自己很能理解收費員,“我們平時工作還好,三兩個人一起可以有說有笑,但收費員就自己一個人,每天笑那麼多次,臉真的會僵掉。”

網友認為態度認真和服務到位更為重要

「微笑服務」作為服務行業的基本共識而存在,很大程度上是為了讓消費者有更好的消費體驗。此次“假笑”視頻中的男收費員所在公司也回應稱,「微笑服務」是員工的一項重要考核指標。但在服務行業中,也並非所有公司都明確要求員工要保持微笑,不少是服務人員的自覺行為。

朱小姐告訴記者,自己的領導並沒有硬性規定工作時要保持微笑,但一般自己會這樣做。她認為這是作為一個服務人員應該具備的素養。邱小姐也提到,公司是有要求工作時保持微笑,但其實不管有沒有這個規定,自己和同事也會主動微笑,給顧客帶來更好的感受,「除了被投訴的時候笑不出來,一般我們都會盡量發自內心地真誠微笑。」

保持微笑可以說是多數服務人員的工作習慣,不過,站隊投票的結果顯示,相較於保持微笑,更多網友認為服務人員的態度認真和服務到位更為重要,佔比分別達到42.4%和47.3%。同時,認為強制的「微笑服務」有必要的網友佔比不足8%,超過半數的網友認為強制的「微笑服務」沒必要,另有38.5%的網友認為需要看情況。

網友「三井、上」覺得,非要工作人員發自內心地笑有點太苛刻了,“人的表情難道只有擺臭臉和笑嗎?正常的表情也挺好,人不是機器,會疲勞也會有情緒。微笑可以,但沒必要。”網友“山筽”則認為,服務人員至少要有笑臉,不管真假。

69.2%網友表示有過「職業假笑」經歷

男收費員的「職業假笑」獲得不少網友的鼓勵,不少網友對「職業假笑」表示理解的重要原因是,自己也有過這樣的經歷。投票數據顯示,69.2%的網友表示有過「職業假笑」的經歷。

網友「小Grace」表示,自己就經常“假笑”,“現在哪份工作不用笑的?我們做銷售的時刻要笑,不然怎麼沖業績啊?”網友“妞nu兒”也表示,在職場,假笑就是自己的保護色,表面和眉善目,充滿正能量,實際上已經很疲憊了,只想快點下班。

在被問到「除了服務行業,其他行業是否也有‘職業假笑’」時,76.9%的網友認為有,僅5.4%的網友明確表示沒有。網友“ke樂”就表示,各行各業都不容易,我經常開會還要對著領導“假笑”呢。網友“xin～”也直言無奈,“像我們這種乙方,對著甲方爸爸不假笑能行嗎?”

釋疑

男收費員肖像權

是否被侵犯?

律師稱,若使其社會評價降低,即使沒營利也構成侵權

寧波高速收費站男性收費員「職業假笑」的視頻在網上廣為傳播。他表示,自己不想當網紅,認為被拍的視頻侵犯了自己的個人肖像權,已報警處理。

對此,有網友認為收費員報警有點太誇張了,「在窗口工作期間就算被偷拍,也不能算侵犯私隱,他的微笑引起討論也是針對職業操守的問題,不存在侵權。」不過也有不少網友表示贊同,網友“佳仁”認為,偷拍別人發到公眾平台,給人家工作生活造成困擾,應該報警處理。

那麼這個視頻到底是否侵犯了收費員的個人肖像權?北京德和衡(廣州)律師事務所疑難案件研究中心律師劉勇表示,肖像權是指自然人依法製作、使用自己的肖像,藉此享受一定利益並排除他人非法侵害的權利。

「民法通則規定不得以營利為目的擅自使用公民的肖像,而2017年正式施行的民法總則並未將營利作為侵犯肖像權的構成要件。」劉律師指出,“對於肖像權侵權,我們不僅要關注行為人是否營利,還應關注該行為是否降低了被侵權人的社會評價。如果視頻發佈者的行為使得該名收費員的社會評價降低,人格尊嚴受到侵犯,即使沒有營利,視頻發佈者的行為也會構成侵權。”




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