網購退貨追討手續繁複 成功率不足5成

平台的客戶服務質素參差、退貨期不一及手續繁複。

香港人生活忙碌，網購不受地域及時間限制，已成為普及的消費模式。但消費者委員會實試9個網上購物平台，發現雖然平台聲稱提供退貨及退款保障，但能成功申請的比例不足 5 成，而且平台的客戶服務質素參差、退貨期不一、部分的退貨手續繁複，消費者往往須自行承擔高昂運費和匯率差額。

網購不受地域及時間限制，已成為普及的消費模式。網上圖片

消委會選取 9 個較受港人歡迎的網上購物平台，於今年 8 月至 9月期間實試 54 次交易，每次以最多港幣$600 購買 1 至 10 件服飾、化妝品、家品及食品等貨品，每個平台分別交易 6 次。收貨後，職員會要求退貨及退款共47次，以檢視各購物平台在建立訂單、送貨、退貨及退款的安排是否完善，以及客戶服務的質素。

在 47 次退貨、退款的要求中，只有 23 次成功，比例不足 5 成。實試發現，雖然各購物平台均接受退貨申請，惟 3 個平台不會為本地消費者安排寄回貨品服務或需由消費者支付運費。在確認退貨申請後，消費者須自行包裝貨品、尋找速遞服務商、填寫清關資料，追討過程十分繁複。

當消費者因貨不對辦要求退貨，全部9個平台都會提供相應安排，甚或全數退款，但各平台的退貨期限差異頗大，由收取貨品後的7 天至 90 天不等；如退貨原因為貨品損毀或與聲稱不符，仍有3 個須由消費者自行承擔運費；而5 個聲稱不須任何理由均可退貨的平台中，也有 3 個要求由消費者支付運費。安排退貨的過程中也可能遇到諸多問題：例如當貨物本身價值不高，退貨的運費就 可能較貨品價值還要高；運輸公司會因應貨品資料及運送地址計算運費，若認為費用太高，會建議消費者放棄退貨；有些平台會註明退貨不能選用指定運輸商或要求將貨品退回指定便利店，但相關便利店職員未必完全瞭解退貨安排的細節，或會以貨品體積太大等理由而拒絕收貨，值得消費者格外留神。

消委會呼籲市民每次網購前均應先瞭解退貨安排，細閱條款細則。資料圖片

消委會亦發現，即使已確認訂單，選購的貨品仍有有機會被購物平台單方面刪除，54 次實試中錄得 7 次相關記錄，分別來自 3 個平台。訂單中的部分貨品，或因缺貨或在沒有特定理由的情況下被取消 。當中2個平台均以外幣收費，若訂單在消費者付款後才取消， 即使最終獲得退款，消費者亦可能要承受貨幣匯率變動的損失。

消委會呼籲市民每次網購前均應先瞭解退貨安排，細閱條款細則。亦敦促業界提升服務質素，提高資訊透明度，為消費者提供切實和簡單可行的網上購物保障。

黃鳳嫺呼籲消費者選擇院舍要先了解環境、收費及照顧程度，再作出比較，亦要留意退住的條款。

消委會總幹事黃鳳嫺

消委會整合46間沒有參與「改善買位計劃」的私營安老院資料，發現院舍基本月費可相差超過12倍，絕大部分會就不同服務及日常消耗品收取額外費用。消委會總幹事黃鳳嫺表示，院舍的基本月費因應不同地區或設施不同，由6千元至8萬2千元不等。另外亦有按金、行政費，床上用品、使用特別儀器的電費及雜費等，例如夏天開冷氣加收電費。根據投訴內容，雜項收費最多爭拗是尿片費，因為院舍有不同計算方法，有些收月費，亦有以每條尿片計算。

黃鳳嫺在港台節目《千禧年代》表示，涉及院舍的投訴，每年有10至20宗，主要涉及價格及服務質素，例如不滿無為長者安排某些照顧服務，亦有涉及當長者離世，如何退回按金及雜費，她呼籲消費者選擇院舍要先了解環境、收費及照顧程度，再作出比較，亦要留意退住的條款。

香港安老及復康服務聯會主席李伯英表示，收費較高的院舍人均面積或空間會多些，設施及醫療器材亦有不同，部分有專業的護士或物理治療師，服務質素不同，消費者有權選擇，豐儉由人。

他又說，收取雜費及電費方面，如院舍有100名院友，夏天開冷氣，電費可高達4至5萬元。至於尿片，市面有不同價錢，優質牌子尿片的來價相當高，院舍一般收費每條10多元，如果每日使用8條，一個月亦要2千多元。