民宿之「坑」：記者投訴遭房東咒罵「不得好死

訂了「經濟間」居然是個陽台，投訴還被房東咒罵；因為颱風退訂民宿，1000多元房費只退100元清潔費……民宿的這些「坑」，你踩過嗎？

瑟瑟發抖「經濟間」 三居室變六間房

10月末的一晚，最低溫度5攝氏度。當記者推開預訂好的「經濟間」房門時，發現居然是個陽台。房間內，床和小桌子緊貼兩側牆壁放置，中間僅有一人站立的空間，天花板上還掛著晾衣桿，陽台和客廳間的門無法上鎖。

 

 

△記者預訂「經濟間」房源描述，途家民宿頁面截圖

 

△陽台上的「經濟間」

除此之外，這家民宿客廳內也有兩間由塑料門隔出來的「房間」，加上陽台上的「經濟間」，這個原為三室一廳的民宿“變”成了六間房。面對記者的質疑，房東回答，“你不願意住可以取消訂單，平台會扣你一半錢。”

記者就房東虛假宣傳、違規設置隔斷、平台審核不嚴格等問題向平台投訴，要求全額退款。客服回復稱，經核實，該房東承認房內打隔斷、陽台設置房間等問題，相關部門會進行處理。但全額退款的要求不能滿足，可提供50%的房費作為補償，且審核流程為公司內部信息，不便透露。截至11月11日，記者尚未收到相關退款或補償。

向平台投訴時，記者向客服要求匿名投訴、保護個人信息。可隨後房東多次打電話給記者。在記者拒絕其取消投訴的要求後，對方咒罵記者「不得好死」。

因不可抗力因素退訂 只退清潔費？

9月30日，有網友反映：受颱風影響，航空公司取消了其乘坐的航班。在向愛彼迎申請退訂民宿時，被要求第二天提供航空公司出具的證明，並被告知只能退100元清潔費，而不是1580元一晚的房間費。該網友表示，自己在投訴後，平台顯示「投訴已完成」，但未顯示具體處理結果。

 

△網友在「黑貓投訴」上的留言截圖

經調查發現，今年以來，僅「黑貓投訴」上受“利奇馬”“米娜”等颱風影響而取消訂單被扣款的投訴就有數十例，扣款額度多為50%甚至100%。網友直呼“這類霸王條款猛於颱風”。

退訂規則、扣款提示躲貓貓

不少消費者還反映，在協商退款過程中收到過平台或房東「依據平台退訂規則辦理」的答覆。關於民宿平台的退訂規則具體如何？

 

 △網友評論

據調查，民宿平台的退訂規則大致分為「不可取消」和“有條件取消”兩類，後者的具體規定各平台不盡相同，同一平台不同房源的退訂規則也有所差別。

小豬短租的退訂規則分為「寬鬆、中等、嚴格、極嚴格」四個等級。“（房東）選其一。其中‘極嚴格’只適用於三亞、港澳台、海外地區的房源。”

美團民宿的退訂規則設置了「寬鬆、適中、嚴格」三個等級。客服介紹“一共有三種，看房東選擇的是哪種。”

途家民宿的退訂規則顯示為「由房東制定」。記者諮詢客服，對方回復：“退訂規則都是由房東設置的，可以設置扣費100%、80%、50%、30%，付費取消，免費取消等。”

專家：格式條款加重消費者責任

針對民宿平台不可取消預訂、過高扣費等問題，律師王如僧認為：消費者與平台之間是合同關係，這些條款是由平台預先擬定並重複使用的，在訂立合同時也未與消費者協商，屬於格式條款。平台涉嫌通過格式條款限制消費者要求退錢的合理數額，加重了消費者責任，存在不公平之處。

王如僧指出：「50%或以上的退訂扣費違反了《合同違法行為監督處理辦法》第十條關於‘經營者與消費者採用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中加重消費者下列責任：違約金或者損害賠償金超過法定數額或者合理數額……’的規定。」

至於民宿退訂之「坑」如何治理？王如僧指出，各級市場監督管理部門應在職權範圍內，依照《合同違法行為監督處理辦法》等規定，監督處理相關合同違法行為。

此外，不少地方也出台了關於格式條款的具體規定。例如《浙江省合同行為管理監督規定》明確，工商行政管理部門發現格式條款違反該規定或者有其他違反法律、法規情形的，應當書面通知經營者予以修改；經營者應將修改後的格式條款報工商行政管理部門備案。

神州快訊

** 博客文章文責自負,不代表本公司立場 **