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民宿之「坑」:記者投訴遭房東咒罵「不得好死

訂了「經濟間」居然是個陽台,投訴還被房東咒罵;因為颱風退訂民宿,1000多元房費只退100元清潔費……民宿的這些「坑」,你踩過嗎?


瑟瑟發抖「經濟間」 三居室變六間房

10月末的一晚,最低溫度5攝氏度。當記者推開預訂好的「經濟間」房門時,發現居然是個陽台。房間內,床和小桌子緊貼兩側牆壁放置,中間僅有一人站立的空間,天花板上還掛著晾衣桿,陽台和客廳間的門無法上鎖。


 

 

△記者預訂「經濟間」房源描述,途家民宿頁面截圖


 

△陽台上的「經濟間」

除此之外,這家民宿客廳內也有兩間由塑料門隔出來的「房間」,加上陽台上的「經濟間」,這個原為三室一廳的民宿“變”成了六間房。面對記者的質疑,房東回答,“你不願意住可以取消訂單,平台會扣你一半錢。”

記者就房東虛假宣傳、違規設置隔斷、平台審核不嚴格等問題向平台投訴,要求全額退款。客服回復稱,經核實,該房東承認房內打隔斷、陽台設置房間等問題,相關部門會進行處理。但全額退款的要求不能滿足,可提供50%的房費作為補償,且審核流程為公司內部信息,不便透露。截至11月11日,記者尚未收到相關退款或補償。

向平台投訴時,記者向客服要求匿名投訴、保護個人信息。可隨後房東多次打電話給記者。在記者拒絕其取消投訴的要求後,對方咒罵記者「不得好死」。

因不可抗力因素退訂 只退清潔費?

9月30日,有網友反映:受颱風影響,航空公司取消了其乘坐的航班。在向愛彼迎申請退訂民宿時,被要求第二天提供航空公司出具的證明,並被告知只能退100元清潔費,而不是1580元一晚的房間費。該網友表示,自己在投訴後,平台顯示「投訴已完成」,但未顯示具體處理結果。


 

△網友在「黑貓投訴」上的留言截圖

經調查發現,今年以來,僅「黑貓投訴」上受“利奇馬”“米娜”等颱風影響而取消訂單被扣款的投訴就有數十例,扣款額度多為50%甚至100%。網友直呼“這類霸王條款猛於颱風”。

退訂規則、扣款提示躲貓貓

不少消費者還反映,在協商退款過程中收到過平台或房東「依據平台退訂規則辦理」的答覆。關於民宿平台的退訂規則具體如何?


 

 △網友評論

據調查,民宿平台的退訂規則大致分為「不可取消」和“有條件取消”兩類,後者的具體規定各平台不盡相同,同一平台不同房源的退訂規則也有所差別。

小豬短租的退訂規則分為「寬鬆、中等、嚴格、極嚴格」四個等級。“(房東)選其一。其中‘極嚴格’只適用於三亞、港澳台、海外地區的房源。”

美團民宿的退訂規則設置了「寬鬆、適中、嚴格」三個等級。客服介紹“一共有三種,看房東選擇的是哪種。”

途家民宿的退訂規則顯示為「由房東制定」。記者諮詢客服,對方回復:“退訂規則都是由房東設置的,可以設置扣費100%、80%、50%、30%,付費取消,免費取消等。”


專家:格式條款加重消費者責任

針對民宿平台不可取消預訂、過高扣費等問題,律師王如僧認為:消費者與平台之間是合同關係,這些條款是由平台預先擬定並重複使用的,在訂立合同時也未與消費者協商,屬於格式條款。平台涉嫌通過格式條款限制消費者要求退錢的合理數額,加重了消費者責任,存在不公平之處。

王如僧指出:「50%或以上的退訂扣費違反了《合同違法行為監督處理辦法》第十條關於‘經營者與消費者採用格式條款訂立合同的,經營者不得在格式條款中加重消費者下列責任:違約金或者損害賠償金超過法定數額或者合理數額……’的規定。」

至於民宿退訂之「坑」如何治理?王如僧指出,各級市場監督管理部門應在職權範圍內,依照《合同違法行為監督處理辦法》等規定,監督處理相關合同違法行為。

此外,不少地方也出台了關於格式條款的具體規定。例如《浙江省合同行為管理監督規定》明確,工商行政管理部門發現格式條款違反該規定或者有其他違反法律、法規情形的,應當書面通知經營者予以修改;經營者應將修改後的格式條款報工商行政管理部門備案。

膠通識

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