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深圳男子網購國際聯程機票 莫名被困國外機場10小時

目前,越來越多的人選擇在第三方平台購買機票,但最近,深圳市民葉先生卻因購票問題被困國外機場10小時。

近日,葉先生向深圳新聞網記者爆料稱,他於今年8月份通過攜程網購買國慶期間深圳往返倫敦的機票,但轉機時卻因查不到登機信息導致滯留機場,又因航司規定被剝奪返程機票的使用權。事後,葉先生反覆與平台及航司溝通要求說明事件原因並要求賠償,但目前事件尚未完全解決。

購買聯程航班 機場莫名滯留10小時

今年8月份,葉先生通過攜程購買了十一黃金周期間海南航空公司從深圳往返倫敦的公務艙航班。由於沒有直達航班,葉先生最終購買從深圳飛往布魯塞爾,再從布魯塞爾飛往倫敦的航班。


攜程發來的機票行程確認單(圖片由葉先生提供)

出發當天,葉先生乘坐航班抵達布魯塞爾,但辦理轉機時,值機櫃枱卻查不到葉先生的值機信息,無法為其辦理值機。隨後,機場工作人員為葉先生提供了攜程和海航在布魯塞爾的聯繫方式,但在葉先生與攜程及海航電話溝通期間,飛機按規定時間飛離布魯塞爾。

「飛機都飛走了,說什麼都沒用。」於是,葉先生通過攜程重新購買由布魯塞爾飛往倫敦的機票。但由於沒有當地簽證,無法出機場海關前往值機大廳辦理值機,葉先生便以“此機票由於我無當地簽證,無法使用”為由退票。“當時機票是1958元,現場只退了237元的稅,飛又飛不回去,走又走不了,根本不知道該怎麼辦!”在機場滯留近10小時後,葉先生最終通過布魯塞爾航空設於登機口區域內的售票櫃枱重新購票前往倫敦。

非個人原因誤機 被剝奪回程機票使用權

葉先生表示,他曾聽說過航空公司的一項條款,該條款指出,聯程航班必須按順序使用,否則後面行程機票無法使用。由於擔心回程機票受影響,葉先生致電攜程及海航,但最終得到的回復是,由於第二程航班沒有乘坐,後續回程航班無法正常使用。葉先生表示,無法乘坐航班並非個人原因,攜程及航空公司應當保障其回國航班的使用權。

葉先生告訴記者,經過多次溝通,海航告知他回程機票有效,但攜程方面仍表示機票無效並告知若想正常使用機票需繳納改簽費1500元,同時以公務艙位置不足為由將原公務艙降至經濟艙,且不退差價。

為能按時回國,葉先生無奈接受該方案,但他發現完成改簽手續後,所乘坐的航班在攜程網路平台上顯示有最後一張商務艙機票在出售,售價為19917元,比葉先生購買時高出近萬元。「說是公務艙沒有位置了給我降艙飛回來的,為什麼平台上顯示還有公務艙在出售呢,是把原本我的那個位置又拿出去賣了么?」

多次維權溝通未果 滯留機場原因仍未知

為保障自身合法權益,回國後葉先生聯繫攜程及海航,希望就「為何在布魯塞爾無法登機」“是否將乘機人信息錄入電腦”“非乘機人自身原因誤機為何剝奪回程機票使用權並收取改簽費”以及“為何以商務艙位置不足為由降艙後平台仍出售商務艙機票”等問題進行解釋說明並賠償其經濟損失。

葉先生向記者出示了與攜程及海航方面的溝通郵件。記者看到,海航在回復郵件中表示,關於為何在布魯塞爾沒有客票信息導致無法正常登機需葉先生聯繫原出票地核實出票是否正確。而攜程方在郵件中則表示,經核實,航司能查詢到無法登機航段的機票信息,故航空公司表示無法登機為客人原因導致。「因各大航空公司有相應規定,國際機票需要按順序使用無法跳段使用,故問題發生後我們多次協調海航是否可以特殊操作保留回程機票減少您的損失,但航空公司答覆因第二段未正常使用則無法正常使用回程機票,後續航空公司告知因回程無外放公務艙,目前只能協調旅客自願付費降艙至經濟艙才能正常走回程票。」


海航方面回複葉先生郵件截圖(圖片由葉先生提供)


攜程方面回複葉先生郵件截圖(圖片由葉先生提供)

記者就此事分别致電了攜程與海航。攜程方面告訴記者,接到葉先生反饋後,攜程客服聯繫了海航以及承運第二程航班的英國航空公司並向記者提供了電話錄音。錄音中海航及英航表示,各自系統中均顯示葉先生購買的四程客票狀態正常,攜程客服在電話中詢問能否保留葉先生回程機票,航空公司表示目前已沒有公務艙,保留機票需降艙並收取1000元改簽費及500元誤機費。目前,攜程方已退回葉先生改簽手續費和在機場重新購票款共計4574元。

海航方面則表示,經查詢,葉先生客票是在OTA平台上購買的,目前航司相關單位正協助OTA平台繼續核實處理並與旅客取得聯繫,將儘快給予旅客滿意答覆。截至發稿時,葉先生告訴記者攜程及海航並未告知其未能登機原因。

律師說法:事件原因責任在哪方航司聯程機票須按順序使用是否合理

對於海航規定的聯程航班必須按順序使用否則後面行程作廢的規定詢問了其他航空公司,各大航司均表示業內確實存在該項規定。記者在網上調查發現,業內人士稱之所以存在該項規定是因為某些目的地之間的往返套票票價低於單程票價,所以為防止旅客故意購買往返機票卻只乘坐單程,故設此規定。

但記者在調查中發現,許多網友認為該項規定並不合理,甚至有網友表示對航司的此項規定毫不知情。葉先生表示,自己的情況更加特殊,未按順序使用機票並非個人原因,更不應當剝奪其後續機票的使用權。

記者就此事也諮詢了北京市盈科(深圳)律師事務所黃蓉斌律師。黃律師表示,首先,根據我國《合同法》等相關規定,海航公司與葉先生之間基於這份聯程機票已形成航空旅客運輸合同關係,而海航公司主張的有關「聯程航班必須按順序乘坐否則後續航班無效」的條款,是免除自己作為承運人的退票、改簽或運輸義務和限制購票人權利的條款,屬於格式條款。海航公司對葉先生就上述條款規定是否盡到《合同法》規定的合理提示義務,這將直接影響到上述條款的效力。

其次,若葉先生反映情況屬實,非因個人原因導致其不能按照機票記載的時間和順序乘坐航班。那麼還需考慮這種情況是否依然屬於上述條款的適用範圍?海航公司是否仍有權據此單方免除自己退票、改簽或運輸義務?上述條款是否違反《合同法》及《消費者權益保護法》關於公平合理原則的規定?黃律師認為,若海航公司未履行合理提示義務,且上述條款規定違反公平合理原則,則該條款對葉先生不產生法律效力。海航公司不得依據該條款拒絕向葉先生提供退票、改簽或運輸服務,否則須依法承擔由此對葉先生造成的損失。

至於攜程方面,作為提供機票銷售服務的網路交易平台,其與葉先生之間雖沒有航空旅客運輸合同關係,但在葉先生購買機票過程中,平台負有向葉先生提示和告知其欲購買的聯程機票有關退改簽限制規定及相應風險的義務。

最後,黃律師提示消費者在購買機票時,為了避免造成不必要的損失和糾紛,應注意閱讀航空公司和相關網路交易平台作出的有關機票退改簽限制等特別提示,在權衡具體行程和時間後,再決定是否購買相關機票,在購買機票後,須嚴格按照約定時間乘機。