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3年來上訴零得直 醫管局員工轟投訴機制虛設

醫局:非員工審議保中立

資料圖片。

近月有公立醫護指控醫管局處理員工投訴不力,根據立法會數字,過往三年更無一個案終極上訴得直,令坊間重新關注局方處理內部職工矛盾。有親歷投訴機制的醫護及前公院管理層指責,內部處理投訴多以溝通問題、投訴不成立了事,而且審議最終上訴的成員均無醫護背景,質疑難以有效處理醫療投訴。醫管局則表示為保中立,終審成員未包括醫管局員工,又稱六百多宗投訴中,有近兩成投訴於首階段成立。但工會反稱,實際求助個案遠超局方數字。

現時擁有逾七萬名員工的醫管局,內部設有三層投訴機制供員工進行申訴。資料圖片

月初立法會文件顯示,在過去三年,公立醫院接獲共六百三十一宗職員投訴,以支援職系投訴佔比最多,護士其次。當中局方並未披露投訴成立數字,僅表示三年分別有十八宗及五宗個案,可進一步上訴到第二及第三層投訴程序,惟全部均告投訴不成立。

根據醫管局職員投訴及上訴程序,若局方接獲投訴,會轉介予醫院或聯網調查;若員工不滿結果,則可向「第二層」的聯網行政總監或醫院管治委員會上訴。再有不服者,則須提出新理由,向「第三層」醫管局大會轄下職員上訴委員會(SAC)上訴。有親歷投訴程序的員工批評,投訴機制處理避重就輕,形同虛設。

復康醫院護士文雪瑩去年在不知情下,被上司複印病假紙及傳閱。個案涉嫌觸犯私隱條例,雖然已獲私隱專員公署發信跟進,但她向局方投訴獲覆結果不成立,理由歸納為「溝通不足」,不涉及不恰當處理個人私隱。

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文雪瑩稱,她單方面面見調查小組後,便收到投訴不成立的回覆,調查期間並無雙方對質申辯環節。她質疑,調查小組了解當事人情況後,才向被投訴人詢問,讓其有機會逐點反駁,令調查裁決有機會出現偏頗,直言對上訴機制心灰意冷,「自投訴後,職場間便陸續出現不友善的情況。」

亦有前護士耗時兩年走完上訴程序,仍鎩羽而歸,直言心力交瘁。退休腎科護士林姑娘稱,一七年在未受訓的情況下,被上司要求使用新款洗腎機為病人洗血,後來又被安排在洗血最繁忙的時間受訓。基於醫療安全,她向局方作第一層投訴,卻以「溝通不足」為由,被裁定投訴不成立。礙於壓力,她自行要求調職。

林姑娘索取調查報告發現,上司作供時隱去操作安全問題不談,認為上訴證據充足,遂上訴至第二層機制並獲受理。雖然上訴結果證明她未獲得足夠訓練操作儀器,但未對涉事者有實際處理。根據指引,本應由聯網總監簽署回覆上訴的信件,最後卻由上訴委員會秘書簽署,亦欠缺代行等字樣。

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其後她再向由四名律師、社會賢達等組成的SAC作終極上訴,雖然有秘書跟進,但期間並未獲調查成員傳召調查,最後被判上訴不成立。她稱,此前曾向申訴專員公署投訴,署方回覆內部沒有醫護專業的成員,故難以處理投訴。她質疑SAC如何單憑書面供詞作出定奪,「成員全部沒有醫護背景,如何有效處理涉及醫療決定的投訴?」

有不願具名的前公院管理層稱,面對控辯雙方各執一詞,一對一投訴對當事人不利。因為成員調查過程中,除了考慮客觀事實,還須顧及權力管治等因素,所以投訴通常以調解、調離其中一方或投訴不成立擺平事件,「始終被投訴的上司不能『話炒就炒』,唯有取捨前綫。」

該管理層曾擔任一調查小組主席,接收到整個病房員工就同一名主管、有關職場欺凌的實名投訴,事態嚴重才投訴成立。即便如此,但礙於醫管局現時對職場欺凌沒有明確定義,亦難作出實際懲處,唯有將其調離部門,兩年後調回。她歎喟投訴過程漫長,當事人有機會被同儕標籤,「見過好多護士因投訴要看心理醫生。」

她從過往經驗觀察,指無醫護背景的SAC成員審議最終上訴,存在一定盲點,「他們不會得悉被投訴的醫療操作,是否符合恒常程序,只是從常理判斷是否合理。」

比起醫護專業,有協助支援職系工友多年的工會明言「從未見過投訴成立」。醫院管理局職工總會理事溫瑞岐曾為局內基層員工,他稱基層員工多就續約酬金、職場待遇等作出投訴,但初進入第一層投訴程序時,已少有召開調查,多是主管或人事部簡單面見,「因為一涉及溝通問題,加上基層員工不善辭令,局方便會冷待。」

香港醫療人員總工會副主席馮權國也稱,基層員工偏向靠工會出面施壓討回公道,「同事擔心正式投訴後,會被針對打壓,並被要求調離。」他又相信,各醫護工會所接收的投訴數字,應遠超局方公布之數。香港護士協會副主席楊綺雯亦同意,局方在投訴、人事處理上有打官腔的情況,令員工變相噤聲,並將怨氣疏泄到網絡上,直言機構並未建立良好的投訴文化。

就過往五年職員投訴個案成立數字、控辯雙方對質及SAC成員組成問題,進一步查詢醫管局。當局回覆指並無備存一四及一五年的投訴數字,而一六至一八年間第一層處理職員投訴程序中,投訴成立個案接近兩成(約一百二十宗)。

醫管局續稱,調查人員或小組會視乎個案的性質採用合適的調查方法,亦會提供機會予投訴人及答辯人對指控作出申辯,按需要進一步搜集更多資料人證,並綜合各方證據作出結論。成員在進行調查前也須申報利益,以作出公正裁決。

當局又稱,為確保SAC在處理個案時保持中立,委員會成員均為醫管局大會成員或增選成員,當中沒有醫管局員工。委員會在審議上訴個案時,會視乎情況向相關人員或專家索取資料意見,並稱SAC決定為醫管局的最終決定。