在立法會財委會特別會議上，有議員關注警方與消防之間的求助電話線不平衡及訊息互換問題。保安局局長鄧炳強回應時承認現有系統有改善空間，指目前警方999報案中心共有超過200條電話線，而消防處則僅約30條線，為提升接聽能力，當局將分階段增消防處的求助熱線數目，屆時消防可用的線路將增超逾倍，增至近70條線，當消防處第4代調派系統明年初完成後，屆時電話線會再增至逾100條，且具調配功能。

有專家指出，大埔宏福苑大火前所未見，消防求助電話線上不足可理解，而政府反應迅速，願投放資源完善制度，令兩方面更平衡；也有專家表示，「加線不加人」亦非長遠之策，籲增人手配套及培訓，並以AI協助資訊接收。

宏福苑大火情況特殊 政府反應迅速

資深電機及屋宇裝備工程師何永業教授表示，今次大埔宏福苑大火，是本港前所未見的大火，在硬件或消防求助電話線上不足是可理解，「以往情況是足夠，如果資源高於需求，社會要付出成本。但今次7幢樓一齊著火，好多求助call同時湧入系統，警方999報案中心的電話線跟消防電話線數目有差距，是正常的情況，畢竟警方『無所不處理』，但今次特殊情況，就出現『漏斗』般，999接call後，到消防通訊中心出現『塞車』，漏斗的底部有樽頸，是難以避免。」

他指，經一事長一智，政府反應迅速，願意投放資源完善制度，增加消防的求助電話線，令兩方面更平衡，而更好的消息是明年初消防第四代調派系統，完成建造後，將增至逾100條，並具備調配功能，「有先進電腦系統，就更方便資源調配。」

翻查資料，第四代調派系統（4GMS）能提升處理緊急求助的能力，新系統將覆蓋全港消防局、救護站、救護總區指揮站、指揮室及所有消防車與救護車，並引入識別流動電話來電者位置功能、提升地理資訊系統和實時交通資訊等，有助消防車和救護車更迅速抵達現場

專家憂「加線不加人」 政府須規劃人力配置

消防顧問梁錦得亦讚同今次政府「反應快」。他坦言，宏福苑大火情況比佐敦嘉利大廈大火更嚴重，大量居民同時致電求助，屬極端情況（special case）。然而，若只增加電話線，但前線接聽人手仍不足，依然無法有效改善問題。他認為，政府必須同時規劃人力配置，確保新增線路有足夠人員操作，否則市民仍會面對「有線無人接」的困境，「增加18條電話線，就需要多18個人去接聽。」

他強調，資源運用需平衡，與其無止境加熱線，更應從建築安全、防火設計及巡查執法等根本著手，減少大型火災發生機會，「根本目標不只是避免『火燒連環樓』，更應是防止整棟大廈全面起火。」

加強接線員培訓　引入AI協助

鄧炳強提到，當日報案中心在短時間內接獲逾千個求助，而警隊電話線較多，但消防尚未有線可用，於是警隊同事先問資料，並及安慰報案人。雖然其後轉介至消防處時，報案人需重複講述情況，但相關接線服務仍獲市民肯定。

在早前的聽證會上，宏泰閣居民85歲冼婆婆憶述，火災時她身處14樓，面對濃煙一度情緒崩潰，999報案中心的接線生全程跟她保持通話，以專業溝通技巧安撫其情緒，並清晰指導她以濕毛巾堵塞門縫等自救步驟，直至救援人員抵達，指該接線員是她危難中的關鍵精神支援，讚揚對香港擁有如此專業可靠的消防及警務人員感 「好驕傲」。

就警方與消防之間的求助訊息傳達問題，何永業認為，除了硬件或處理求助的容量提升，更關鍵是質量的提升，須加強現時接聽求助電話的接線生訓練，如何系統地主動掌握求助者的處境及重要個人資料，「999報案中心的接線員要做一個重要的總分類角色，若知道涉及火警，就要盡快轉介消防處，又或如果涉及其他部門，如虐兒等，也應盡快轉駁相關部門。」

對有居民在聽證會反映，致電999求助時要分別向警方及消防處的接線員重覆報告資料，令救援時間被延誤，甚至未轉駁至消防便被中斷。何永業認為，局方應引入AI協助，當999報案中心接獲求助，求助人報告相關資料時，應在電腦系統利用AI協助即時顯示，接線員只要按一個掣就應可準確把資料傳達予其他部門，而不需要再重覆問，而求助人亦不需再重覆講。」

梁錦得亦表示，火警資料傳送電子化「肯定會更快」，甚至現在可以用AI語音轉文字，把錄音轉成文字傳遞，既快又準確。

兩地應建立恆常化的跨境救援協作機制

在與內地消防部門合作方面，鄧炳強説，現時兩地在救火方面的協作仍需時梳理，因雙方的消防標準，包括所用的氧氣樽、街喉及救援通訊器材標準不一樣。

梁錦得指，香港目前使用的消防裝置主要沿用英式標準，而內地則採用國家標準，兩者並不相容。他表示，隨著兩地交流與互助日益頻繁，統一關鍵裝備標準對提升救援效率至關重要，並建議香港應積極考慮主動銜接內地標準。

他建議，兩地應需建立制度化的跨境救援協作框架。在極端災難事故中，本港或需請求內地消防應變隊伍支援，若缺乏預先協調的機制，將難以迅速調動人員與裝備。他指出，內地救援隊伍破門、高層救援、大規模搜救等能力，均可作為本港應對巨災的重要支援。