大埔宏福苑火災獨立委員會周三（4月15日）於中環展城館舉行第12場聽證會，將有3名證人作供，包括消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律 、警務處傷亡查詢中心主管曾淑賢及警務處災難遇害者辨認組（DVIU）主管鄭嘉俊，是首次有警方代表出席作供。

消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律作供承認，現時求助者致電999報案中心時，需重複向警方及消防接線人員通報資料，但強調寧願多花時間問清楚報案人資料，「好過草草了事」去錯地方；對當日警方轉介求助時有「塞車」情況，強調消防已動員80人成立支援中心開設18條熱線，形容當時「用盡所有人員」；對有居民火災時被困廁所，致電999接線生未將電話轉介消防，最終不幸罹難，也有個案需50分鐘消防前線才能處理，他承認現行與警方的聯繫機制需要優化。

有意見指改為法定委員會傳召不自願作供人士　陸啟康：稍後交代做法

獨立委員會主席陸啟康表示，留意到有聲音因應部分人不願意到聽證會作供，要求委員會向行政長官建議改為具傳召權力的「法定調查委員會」。陸啟康表示，相關意見清晰，委員會充份聆聽，稍後將向公眾交代處理方法。

他指，進行調查牽涉策略，各項處理方式有利有弊，形容在調查初段公開交代不是聰明做法，故將視乎所得資料及進度才決定做法，強調委員會不會因為怕調查個別人士而停止調查。他又表示，目前調查進展理想，現階段所得資料全面，希望公眾有耐心，委員會必定詳細解釋所作決定。他指，將於證人作供後上載供詞到委員會秘書處網站，而早前作供證人的書面證供亦已經上載。

消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律作供。代表委員會的資深大律師杜淦堃指出，黃思律2002年8月加入消防處，2025年晉升為副消防總長，負責職業安全健康、消防通訊中心，並為各消防行動總區及救護總區提供行動支援，其轄下部門包括行動支援科、招聘訓練及考試科、調派及通訊科、工程及安全科，以及消防訓練學院。在火災當晚，需協調999求助電話及資源調動。

黃思律指，當晚7時半到翌日早上的9時35分曾到宏福苑現場，一般其工作不會到火警現場，但因接到很多個求助個案，需要加強溝通，故消防處處長特意指派她到現場，協助成立支援中心。

消防共接373個求助　平均１分鐘內接聽

杜淦堃指出，據其供詞提到，消防處當日共收到373個求助個案，大部分是999報案中心轉介消防處，平均在1分鐘內接聽來電，黃思律同意，指當日人手大致能應付當日電話量。

黃思律解釋，現行機制是所有999來電先由警方指揮及控制中心接聽，若確認涉及火警，便會轉駁至消防處，並建立三方通話，讓求助者、警方及消防同時在線建立三方通話，警方角色為協助轉交資料，求助者仍需直接向消防處提供資訊。

杜淦堃在聽證會上播放一段求助電話錄音。當日下午2時50分，有市民踩單車經過，指廣福邨附近有個大維修大廈棚架著火，說起火點在宏昌閣對出，「快啲啊，好大火啊喂」，求助者用了12秒解釋，而消防處在13秒之後接聽，消防處用了約28秒與求助者通話，在大部分情況下，首位聽電話的警員應該不會問火警位置。

報案人需重複向警方及消防回答資料 黃思律：寧花更多時間取正確資料　好過「去錯地方」

杜淦堃指出，根據程序，接線警員應首先詢問火警位置及報案人身體狀況，但在宏福苑個案中發現，報案人往往需向消防重複已向警方提供的資料，部分人因驚慌而承受額外壓力，問及「若警方與消防之間未能共享資料，會否考慮優化機制？」

黃思律回應指，現行程序是「很多年經歷，才發展到今天」，強調求援工作關乎生死，最重要是準確取得地址和電話，「以前試過有case係錯一個門牌號碼，就搵唔到」，他同意重複問資料或會令報案人更緊張，但同事每日面對此類情況，會盡量以平和手法引導，「你今日問我會唔會因為咁樣可以慳到時間，我嘅答覆係：我寧願花多啲時間攞正確嘅資料，好過草草了事，收線之後去錯地方。」杜淦堃問及，警方是否無必要拿資料？黃思律回應指，關於警方不敢評論，但同意警方知道火警就馬上轉給消防處，是「最完美」情況。　

警方轉介求助個案予消防現「塞車」　消防動員80人成立支援中心　開設18條熱線

杜淦堃指出，警方有3個999報案中心，合共207條電話線，同一時間處理逾200個求助電話；而消防通訊中心則只有30條線，日間最多37人當值，晚間31人，只可同一時間處理30個求助個案，很多時候警方轉介給消防時，經常出現「塞車」情況，部分求助電話在轉駁至消防時需要排隊等候，但黃思律表示並不掌握警方內部的具體運作情況。

聽證會上播放另一段求助電話錄音，求助者指自己身處502室，與98歲婆婆同住，屋內湧入大量濃煙，「啲煙上晒入大廳」，指「好驚」，要求消防員盡快帶她們離開。接線生回覆：「我哋會派消防員嚟搵你」，並確認已調派救護車及消防車趕赴現場。

黃思律指，當時消防處動員80人迅速成立支援中心，並開設18條熱線，並臨時調配休班同事幫手，「同事知道求助急切，都想早一秒得一秒」，但支援中心要負責後續「call back」程序，重新聯絡已掛線的求助者，但承認「一定要去改善，無論人手、硬件、技術上要進一步提高，希望之後運作得更好。」

每個求助電話需約5分鐘處理 黃思律：目標是「越快越好」

杜淦堃指，據統計，消防處接獲的求助電話，扣除等候時間，每個電話的平均通話時長約為3分54秒，實際對話約2分鐘，但接線生在通話期間需同步輸入資料至電腦，並透過無線電或其他方式將求助信息轉達予前線，故每宗求助個案整體處理時間約需5分鐘。以今次大火為例，求助來電平均等候時間為58秒，即約1分鐘內接聽。

黃思律指，58秒的表現並非理想，但處方目標是「越快越好」，但目標是「即時接聽」每個電話。，「當日下午2時52分之後的求助電話，市民平均要等58秒就有消防人員接聽，拎資料不用2分鐘，但其他動作加起來要，轉達給前線要1分鐘，total整個call就要5、6分鐘。」

指引要求向求助人問資料不應逾1分鐘 黃思律：非硬指標　求助人表達能力不同

杜淦堃引述消防處指引指「人員應於最短時間內從求助人口中取得所需資料，而在大多數情況下，需時不應超過1分鐘。」但實際操作中，收集完整資料通常需要2至3分鐘甚至更長。

黃思律指，框架指引大概要求，但非硬性指標，1分鐘是目標，每個求助者表達能力不同，還有外語求助者。實際所需時間可能遠超一分鐘。他又說，以宏福苑事件為例，因情況「史無前例，通話時間超過一分鐘屬可理解，但會檢討指引說明，考慮如何更清晰地向同事傳達「盡快處理」的原則，而不是「硬指標」。

求助人驚慌需時間安撫　前線需運用個人智慧及應變能力

黃思律又補充，今次情況是有求助者甚至未能說清楚哪一座大廈火警，亦收到大量來電並非由當事人本人，而是由他人代致電求助，他們未必清楚求助者確實位置，導致前線人員需花大量時間釐清，加上表達能力和驚慌程度不同，要花時間安撫。

但他承認，現有指引大多是根據以往經驗制定，在今次事件中很多情況未必適用，強調，引並非鐵板一塊，不會強制前線人員機械執行，「將在外，軍令有所不受」，訓練旨在培養指揮官因應現場情況隨機應變的能力，並非硬性指標，前線同事在許多細節上都運用個人智慧與應變能力，盡力完成工作。

回應「每個動作要寫低」　黃思律：加強與警方聯繫　

杜淦堃另指出，曾有個案是求助者致電警方後，線路中斷，但消防線路仍未接通，警員一直留守線上，最終接通後以口頭方式將火警資料轉述予消防同事。黃思律指，現行沒有這方面指引，但通訊同事入職時會接受訓練，了解警方的報案中心運作，雙方亦有緊密聯繫。

杜淦堃問及，是否應就每一個動作訂立書面指引時，黃思律反問：「如果今日你話可唔可以寫返低，但係咪要就住每一個動作都要寫返低？」但強調會再同警方聯繫，看雙方如何可做得更好。

未能聯繫消防已斷線　現有機制以紙本形式傳真至消防通訊中心

杜淦堃指出，當日有市民電致999後，等不到跟消防處聯繫就斷了線。聽證會上播出一名黃女士於當日下午2時52分的求助電話：「黃女士：棚架燒著；接線員：你現在去安全地方。煙在幾樓?　黃女士：10樓一定有煙；接線員：我現在轉給消防，很多人報案。」

黃思律稱，若等不到接駁至消防處，警方有機制將資料交予消防處，包括以紙本形式傳真至消防通訊中心，有消防人員負責閱讀，但承認「系統上最好是直接transfer data，但當時沒這個科技。」杜淦堃指，傳真機已幾乎被淘汰了，黃思律指，早期傳輸資料方法選擇不多，除了傳真，就只能透過電話聯絡。

陸啟康指，等候接駁的過程中，警員向求助者取資料是好做法，「橫掂都係等」。杜淦堃指，原意是盡快接駁消防，故警方不應取訊息，問題是求助人給訊息予警方，但消防不會依賴有關訊息，令求助者要重複講多次，出現「有利有弊」情況，黃思律同意。

黃思律指，若求助者斷線，警方可回撥（Call back）求助者，或由警員口述或傳真，但消防沒指引規定警方如何工作。

陸啟康：應建立更完善跨部門通報機制　檢討現行書面指引

杜淦堃問及，消防與警方之間沒溝通機制，黃思律不同意，指沒有書面機制，但實際運作上有機制，警方可透過電話、其他電話線或傳真方法。杜指，若沒有「白紙黑字」機制，前線人員難以跟進。黃思律強調，入職訓練時，已有與警察有緊密聯繫。陸啟康問及，今次出現接通警方但未能去到消防的「樽頸」，是否應有機制處理。黃思律同意要探討處理方法，需要完善機制。

聽證會上播放一段錄音，一名市民於當日下午3時06分致電999，「接線生：需不需要消防幫手？求助者：我在廁所，有煙，17樓；接線生：你答需唔需要消防？求助者：我在廁所出不來；接線生：點解出唔到？需唔需要搵消防救你，你有需要再打過來，好唔好？」最終求助者不幸身亡。黃認同，此情況不理想，程序上應即轉交消防跟進。

陸啟康表示，消防應建立更完善跨部門通報機制，同時檢討現行書面指引，避免「寫得太死」，導致前線在壓力下作不當判斷。黃思律同意，目前處理存在改善空間，指會與警方進一步商討。

聽證會上播放一名求助報個案，當時為晚上9時22分，指宏盛閣28樓有人被困，要求「報消防」，而求助者是一名老師，指有學生說他爺爺被困，而爺爺有哮喘。杜淦堃指，該個案報案後50分鐘後才有紀錄，當晚10時11分，消防處證實1人死亡，標示為「at scene」，即現場收到，但該個案事主最後罹難。

黃思律稱，有機會以另一途徑接收到報案人資料，但認同報案中心與消防之間的溝通有改善空間，如果個案有直接轉駁消防，就不會延遲收到求助。對機制是否需優化，若關乎火警求助，能否直接通報消防？黃思律指，求助電話可能涉及傷亡，警方也要知道，故應考慮同時通報消防及警方，強調這是政府大政策，讓求助人容易記得求助電話。

研透過傳送連結讓求助者分享手機定位　但承認有限制

杜淦堃引述黃思律書面證供提到，建議研究容許接線生直接向求助者發送短訊，與消防分享實時位置。黃思律表示，可透過傳送連結讓求助者分享手機定位，惟未能確定其身處樓層，做法有限制。但他補充，不希望報案人同時報案及拍片，但若有人已拍片，亦希望有平台可收集片段，或可協助裝備及部署。 杜淦堃問及消防處現有的「call back」機制，系統上可否偵測到求助者地址，黃思律回應稱，只有固網電話才可。　

聽證會播放另一段求助通話，求助者提及太太在宏道閣被困，且沒聽電話，惟接線生質疑為何不是宏泰閣？杜淦堃指，幸此個案的太太最後獲救。黃思律同意，前線溝通需要改善。杜淦堃再指，下午3時39分火勢已蔓延到宏道閣，黃思律承認，通訊中心人員在「一個四面牆壁空間做嘢」，不會準確得知現場情况，主要依賴前線指揮官通報，處方正研究讓前線同事即時見到現場影像的方法。

杜淦堃問及，若有人致電求助，消防知道有人在火場裡是否可宜接給予建議，而不是等call back才提供建議？黃思律回應指，不會將所有對話寫下，但不代表同事不會做，同意即時給求助者建議是好的，但這樣沒法口述予前線同事更詳細信息。他補充，雖然部門內部有通訊軟件，也會有紙本打印給部門主管，但通訊員有機會直接與前線同事通話，重申call back指引「不應該寫死」，如何安撫求助者「不是播音機」，但同意操作指引是要給予求助者意見，同事也靠經驗處理。