醫管局為新冠病毒確診者設立等候入住隔離設施熱線，本周二起運作，醫管局總護理行政經理潘恩榮昨表示，首兩日每日收到200至300個來電，最初有10條熱線共數十位職員接聽，他指出首兩日熱線較為繁忙，每名同事平均會用15至20分鐘解答來電者查詢，未來會陸續增加人手。他表示，由今日起將會再增設10條熱線，即目前總共有20條熱線投入運作。
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潘恩榮表示，熱線中心設於醫管局進修學院M座，中心內設有三至四間房間，職員分成數個小組，每個小組有六名成員，均由不同聯網抽調到熱線中心幫忙，各人均有醫療背景。職員每周七天由早上八時至晚上十時接聽電話，為有需要的確診病人提供電話支援服務。潘恩榮表示，來電者不少都是沒明顯病徵的確診者，查詢有關在家隔離要注意的事項，包括如何處理家居洗手間的衞生問題；亦有確診兒童的家長致電擔心子女病情變化。
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由於目前仍有大量確診者滯留社區，目前熱線數目遠未能應付龐大需求，潘恩榮表示，局方會因應疫情發展狀況，逐漸增聘人手加開更多熱線。他續指，早前呼籲希望更多醫療人員加入醫管局的兼職團隊，數天內已接獲過百人報名，反應良好，已全數安排相關醫護人員參與大嶼山的各項社區隔離設施工作。他又表示，未來會與私家醫生合作，如果有等候隔離熱線的確診人士致電希望了解更多醫學資訊，會將他們轉介予私家醫療人員，相關安排正在籌備中。
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借調至熱綫中心的護理經理Marble表示，雖然目前崗位改變，但無論位置如何，只要能為有需要的病人服務，都很有滿足感。她憶述，當時有同事致電她，表示自己染疫，太太成為密切接觸者，不知所措，感到十分彷徨，幸而她憑專業知識為對方提供幫助。以往在前線衝鋒陷陣，現在則於後勤支援，她直言，雖然位置有變，但幫助病人的初心從未變改。
醫管局總護理行政經理潘恩榮（中）、言話治療師Emily（左）及護理經理Marble（右）介紹中心運作及分享接線經驗。
另一參與計畫的言語治療師Emily表示，曾經接收一個外籍人士的來電，由於他的女兒初步確診，但卻一直未能入院，當下感到不知所措，故在電話另一頭十分生氣。Emily表示，得知對方情況後，她耐心指導對方要如何做好防護措施，以及提醒對方留意女兒的病情，以及如何照顧她。最後該位外籍人士由開始的十分生氣，到其後情緒逐漸緩和，最後更向Emily表達感激之情，令她感到十分鼓舞。她直言，雖然接聽電話時難免會「接收不少情緒」，但只要能幫助到對方，換來一句「感謝」，即使再辛苦也感到滿足。
