運輸署：隧道費服務商職員疏忽釀西隧錯收費事件　不涉刑事成份

西隧新收費系統出錯事件，運輸署指因隧道費服務商職員疏忽導致錯誤，不涉刑事成份。而易通行隧道費服務商已向運輸署呈交調查報告，並提出六項改善措施。

西隧日前使用新收費系統時出錯，運輸署表示，調查顯示事件因隧道費服務商職員疏忽導致錯誤，事件不涉及刑事成份。

署方提到警方主動介入調查事件，指負責系統的職員為分時段收費實施而進行更新收費表時，過程中沒有即時清除一項舊有指令，在星期一上午10時02分，另一名負責營運的職員當進行日常運作批核時，錯誤一併批核該舊有指令，以致分時段收費表被舊收費表取代，因而錯收隧道費。

政府易通行網站截圖

運輸署表示，已在星期三召見隧道費服務商管理層，表達對事件的強烈不滿，而服務商亦按運輸署指示採取即時措施，加強監察系統的正常運作，防止系統被干預，以及作出內部懲處，包括對相關人員作書面警告及終止主管人員的職務。另外，運輸署亦會安排獨立審計，檢視服務商的系統操作流程，以及已經在系統操作關鍵流程中加入須取得運輸署許可的雙重認證，以確保同類事件不再發生。運輸署又指，已收到隧道費服務商的報告，正詳細檢視調查報告的內容，會要求服務商作進一步改善。

西隧 (星島資料圖片)

至於易通行隧道費服務商則表示，對於12月18日在西區海底隧道發生的錯收費用之意外事件，令使用者不便，服務商再次向受影響的車主致歉。服務商於事發當日除了進行即時修正及安排退款之外，期後亦全面配合警方的調查工作，同時積極展開內部調查。服務商已完成調查報告，調查顯示乃屬個別人員操作失誤。服務商已經於22日向運輸署呈交調查報告。

報告顯示，因在12月15日負責系統的職員為分時段收費實施而更新收費表時，未有即時清除一項舊有指令。其後在12月18日上午10時02分另一名負責營運的職員在進行日常運作批核時，錯誤一併批核該舊有指令，導致正確的分時段收費表被舊有的633收費表取代，因而錯收隧道費。

服務商強調，經核對資料和多翻查證後，服務商已向有關人員作出處分，包括對相關人員發出書面警告信及終止主管人員的職務。服務商會吸取此深刻教訓，積極加強系統的監察和提示功能，同時會全面檢視操作流程，避免同類事件再次發生。為堵塞操作漏洞和提升服務質素，服務商會進行包括即時在系統操作關鍵流程中加入須取得運輸署許可的雙重認證，以及成立內部委員會等六項改善措施，並承諾會持續完善操作程序，加強員工培訓，提升服務質素，避免同類事件發生。

運輸署表示，自「易通行」實施至今年3月7日期間，與隧道費相關的查詢或投訴個案，總數超過2萬宗，平均每日約68宗，佔整體使用「易通行」的每日平均車流量約41萬架次中，大約0.017%。

政府新聞處資料圖片

相關個案，主要涉及未有安裝車輛貼的私家車，加上部分車輛所刻印在車牌的號碼未必足夠清晰而令自動車牌識別系統未能準確辨認，故此需要隧道費服務商進行人手辨認，而在人手辨認的過程中出錯；以及部分涉及使用車種貼的私家車或使用司機卡的的士，未有按安裝指引正確地安裝，影響「易通行」系統準確地感應。隧道費服務商已開發專屬程式以提升系統辨識車牌號碼的能力，加強培訓前線員工，以及向的士業界提供教學短片等。

另外，在2023/24年度，截至今年2月底，就委託隧道費服務商及承辦商，以提供收取隧道費、營運及維修「易通行」後台系統和現場設備等服務，經常開支為1.28億元。由於無需聘請收費員和提供自動收費車道的設備，所以相關管理、營運和維修費用，較在實行「易通行」前減少約3000萬元。