投訴節目燒錢勁 電視台借《東》風似易實難

媒體一個成功的節目，除了可以吸引受眾，同時還可以產生龐大的商業價值。被視為無綫皇牌節目之一的《東張西望》收視長期高企外，時段內的廣告都備受追捧，以至其他媒體都想分一杯羹，掀起一陣「東風」。

《東張》開播多年，但從大約2年前開始，無論從收視和影響力都日見強勁，尤其今年電視台推出宣傳片提倡「報東張」，在社會引起大量迴響，不少市民都以此作為不平則鳴，以及投訴官僚的渠道，據聞甚至基層官員有些都覺得市民「報東張」更會引起上層關注，以自己做報告更直接。由於節目不單收視高，而且影響力大，所以時段內的廣告價雖然不菲，但仍不乏客戶支持。另一方面，《東張》食住氣勢，做起故仔有時「六親不認」，連個別客戶的投訴都照樣受理。

類似《東張》一類時事節目取得大成功，過去不乏先例，譬如多年前的《今日睇真啲》，以及後來由鄭經翰主持的《風波裏的茶杯》，都由於有強大的社會影響力，成為機構生金蛋的鵝。《風波裏的茶杯》後來因為過度政治化停播，亦令其經濟效益被斷絕。要拿捏好這類節目，當中關鍵是要「貼地」緊貼民生，商台其後推出很多時事節目，個別口碑不差，但因為風格個人化，脫離了公眾，又或者過份政治化，令商業客戶失去興趣。

《東張》獲得成功在業內不是秘密，自然有人想倣傚分肥，開電視年前推出接近的時事節目《一線搜查》，甫推出已取得接近3點的成績，之後收視略為回落，仍能企穩在2點水平，成為該台成績較佳的節目。最近，該台索性推出另一個有時事性質的節目《東呃西騙》，實行借東風，其他媒體加強了類似的投訴節目。

傳媒營運奇妙之處，是差不多的做法，出來的效益相差可以很巨大，當中分別在於創新。先飲頭啖湯的節目，效益可以是後來者的8倍、10倍。要複製《東張》的方程式，難度不在於製作或者編採人員，而在於先發優勢。《東張》是近年首個類似節目，加上擁有無綫的龐大觀眾群，一旦成勢，就變成一股巨大的輿論力量，市民要投訴，腦海中必然想找影響力最大的，令《東張》佔有極大先天優勢。同時，不要小看這類時事節目，當投訴個案增加，節目影響力上升，回應要又快又準，要處理的人力物力非常多，其他人要看齊，就要不惜投入資源，先行者可以戰養戰，後來者要燒錢追趕，很易變成消耗戰，借力搞搞還可以，若要認真較勁就要有花大錢的準備，所以電視台垂涎這塊肥肉，爭起來可能就知道原來投訴節目不易做。

潘朵拉

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天時暑熱，是飲料宣傳推廣的旺季。正因為飲品熱賣，消費者委員會接連做了產品調查。繼早前的啤酒報告，上個星期又發表飲用水報告，結果引起一場風波，被指溴酸鹽達到歐盟上限的農夫山泉大表不滿，透過律師高調反駁，同時要求道歉，其後消委會以產品歸類出現落差表示歉意，同時提升產品評級。不過，事件仍有不少疑團未解，相信餘波仍會持續一段日子。

消委會的產品測試向受市場重視，過去該會有不少捋虎鬚紀錄，絕少出現失手致歉，所以很受廣告界重視，因為報告經常調查最熱門的產品，一旦客戶中招，可能百萬以至千萬計的宣傳大計就會告吹。

今次消委會在嚴夏做飲用水調查，非常配合消費者需要，適逢今年有本地品牌的飲用水進入市場，加上內地又有瓶裝水準備上市，引起內地爆發慘裂的減價戰，消委會這個報告仿如重磅炸彈投落市場，令受影響的品牌大感震撼。對於獲得良好評價的公司，報告自然是促銷催化劑，對於有負評的公司，打擊可以是非常沉重的，農夫山泉是龍頭級企業，反應強烈是預期之內。

對於消委會的報告，農夫山泉提出了幾點質疑，當中獲「平反」的是產品在歸類上不應列為「天然礦泉水」，消委會在投訴後改為列作「天然飲用水」，同時為此作出道歉。該會這樣快承認錯誤，相信是因為偏差實在太明顯，而且兩者定義簡單易明，爭議空間很少。

消委會對顯而易見的偏差承認「出現落差」，但對農夫山泉其他質疑未有清楚回應，譬如為何不用世衛或中國標準，而特別選用了歐盟標準。

消委會的產品調查，社會和經濟效果非常敏感，出現偏差可引致嚴重後果。一般而言，在發表報告前會把內容提交予被調查對象，讓對方作出回應。這樣可以符合公平原則，同時也有防止出現重大偏差的功能，為何這個機制今次沒有發揮作用，暫時就未見消委會和農夫山泉透露原因。

消委會對瓶裝水市場誤投重型炸彈，引起了市場混亂，對宣傳推廣的影響仍待觀察。正常情況下，部份受負評的公司會「避風頭」暫停宣傳活動，有些公司甚至從此一蹶不振。瓶裝水是門大生意，當中品牌價值佔很高比重，消委會今次誤炸農夫山泉，引起了社會廣泛關注，澄清道歉在傳媒有很多報導，但是否完全扭轉對品牌的影響，公司怎樣應對今次形象衝擊，連串問題仍待觀察。至於其他瓶裝水公司可能都會重新思考推廣策略，爭取在突變中成為贏家。