復盤
△ 2020年5月12日，上海一小區的豐巢快遞櫃。中新社發 陳玉宇 攝
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暴風雨前的平靜
4月28日，豐巢在其官網、APP等平台宣佈，將於4月30日開始，對所有存放在豐巢快遞櫃中的超時存放快遞收取保管費，並推出相關的會員服務。
公告發佈伊始，並沒有在網上掀起多少波瀾，只有零星的媒體發佈了這則消息。
在公告中，豐巢的具體政策是，針對存放時長超過12小時的快遞，超時後收取0.5元/12小時，3元封頂，節假日不計費，同時給予兩次免收保管費的機會。
另外，豐巢還開通會員服務，給出5元/月和12元/季的會員收費標準，會員享受免收任何費用保管7天的待遇。
豐巢的相關負責人表示，公司提出超時收費的初衷，是「為了服務進一步的精細化、改善投遞效率，同時也希望推動物流末端市場的疊代。」
「五一」假期在前，為政策的執行提供了緩衝期。按照豐巢的計劃，5月6日假期一過，收費政策將在全國的豐巢快遞柜上執行。
但沒成想，「五一」的這五天假期，成為豐巢在暴風雨前最後的平靜。
5月5日，杭州東新園小區業委會在小區內張貼了一張公告，公告中稱，豐巢快遞櫃在未經協商的情況下於5月6日開始向收件人收取超時保管，這一行為損害了小區業主的利益。業委會決定即日起暫停啟用豐巢快遞櫃，直至豐巢給出解決方案。
杭州小區的「硬核」舉動一出，迅速引發了社會各界的關注。東新園小區「打響第一槍」後，不少小區響應，集體聲討並抵制豐巢的行為。
風波浪起
由業主和物業組成的博弈一方，在糾紛開始時，訴求就十分明確。
5月7日，杭州東新園小區物業服務中心主任曾明潔面對記者採訪時就曾表示，豐巢在入駐時就曾口頭上承諾過不收費，並在入駐合同中明確公司的經營行為不能損害業主的利益。為此，業委會要求豐巢，在做出收費決定之前應該進行協商，而不是濫用市場壟斷地位逼迫用戶進行選擇。
同時，小區表示，理解豐巢為了提高快遞櫃周轉率而收費的舉動，但希望通過協商，將12小時免費保管時間提高至24個小時。
開始說不收費，卻出爾反爾，且不經協商，是業主們憤怒的焦點。但豐巢方面的回應卻是，認為自己「有權利這樣做」。5月7日，豐巢科技CMO李文青在採訪中表示，當初豐巢跟杭州東新園小區物業和業主的三方協議，只約定了豐巢支付給物業的場地費，並不涉及豐巢日常經營模式及收費標準。“最差情況就是豐巢關機停止使用。如果需要豐巢撤機，物業需要支付違約費給豐巢。”李文青表示。
豐巢官方的回應函件也發往杭州東青園小區。函件中豐巢表示，為用戶提供了兩次超時不收取費用的機會，以及不同意收費的選擇權利，即說明豐巢並沒有在未經業主同意的情況下開始收費。函件並就收費決定未經協商一事道歉，也沒有答應將免費保管期限調整至24個小時。
對於豐巢函件中的回應，東新園小區表示並不認可。
次日，整個事件因為長三角地區多家小區的跟進，而迅速發酵。5月8日，上海中環花苑小區業委會發出通知，稱業委會將從5月8日起暫停啟用小區兩個豐巢快遞櫃。此前，中環花苑小區業委會曾在微信上做過調研，調研顯示：「45%的業主要求撤銷快遞櫃，37%的業主要求停用快遞櫃，合計佔比達到82%」。同日，杭州的另一家小區三塘竹園，也依據前一日業委會公佈的通知，正式暫停使用豐巢快遞櫃。
在線上，不同小區的業主開始集合力量，以有組織的形式聯名抵制豐巢。一家名為「眾蟻社區」的業委會參與者交流網站上，發佈了一則題為《對豐巢說不！業主權益不容隨意侵害！》的公開信。在信中，「眾蟻社區」表示，合同並未明確同意豐巢公司可以在經營中收費，因此單方面收取超時費用的行為不合理。
同時，「眾蟻社區」代表小區業主向豐巢明確提出三點訴求，分別是：“第一，豐巢在入駐小區談判時，應該明確合同期內的收費標準。此前簽訂的合同內未約定的在合同期滿前不應收費或經協商後簽署補充協議；第二，在快遞柜上增加醒目標識，明確收費標準，並提醒快遞員必須經收件人同意且告知相關收費標準才能投入快遞櫃；第三，12小時的免費保管時間過短，建議考慮大部分使用人員的生活工作情況，延長免費保管時間至24小時或48小時。” 信後所附的調查連結，則用於統計支持聯合抵制豐巢行動的小區數量。
在信的最後，作者附上了一條實名支持小區行為的報名連結。「眾蟻社區」的負責人韓冰表示，將在聯名支持信收到超過100家小區的支持後，正式致函豐巢公司。
面對小區業主們的憤怒，豐巢依舊不願動搖自身立場。5月8日，李文青再次接受媒體採訪，回應社會關注的強制收費、收費標準時間太短以及雙向收費等問題。採訪中李文青重申，豐巢的行為並非強制收費。同時她還表示，12小時的超時標準依據豐巢自家的大數據測算得出，科學合理。豐巢對快遞員和消費者兩端採取不同收費標準的依據，在於為兩方分別提供了不同的服務。
5月9日，豐巢發佈了一封致用戶的公開信，再一次用數據為12個小時的保管期限正名，表示此舉能夠提高快件領取速度。信中寫到，從上線會員功能以來，豐巢12小時內的取件比例提高了5%，意味著每天早上能夠空出近百萬個格口，方便快遞員為收件人提供更為高效的服務。
同時，信里還推出一項鼓勵用戶及時取件的政策，給將快遞櫃中存放的順豐快遞包裹在2小時內及時取出的用戶，每個人發2元紅包，5小時之內則發1元。
在當日接受的採訪中，李文青還表示，收取超時費是基於成本的考慮。據媒體統計，目前豐巢在全國已經有超過18萬個快遞櫃，以去年合計虧損20億元計，每個快遞櫃要虧1萬多元。李文青提到，成本中有兩個大頭，一是硬件的採購費，其次是公司每年付給物業的場地租金，「每個快遞櫃就是幾千塊錢一年。」
因此，李文青強調，豐巢並不會放棄這一戰略，「這個是肯定要去做的，否則的話沒有辦法去給用戶去提供服務了。」
行為，屬於嚴重違約，將保留損失追索的權利。
從高管表示不收費即退市，到官方發佈聲明指責小區違約，豐巢一直以強硬的態度示人，僅強調自己給予了消費者選擇的權利，卻始終沒有論證自己單方面開始收費的行為是否具備合理性，也沒有強調自己如何履行告知義務。
在豐巢這封「激起民憤」的公告發佈的同時，「眾蟻社區」上的聯名支持貼里表示支持的小區數，已經達到81個。一場更大的風暴已經醞釀成形。
衝突升級
5月10日，在上海「打響第一槍」的中環花苑小區微信公眾號上，發佈了一封致豐巢的公開信。這封公開信以超過3000字的篇幅，逐一駁斥了豐巢關於快遞櫃難以自給、合同沒對收費予以限制以及12小時保管期限合理的說法，指責豐巢收取超時保管費既不合理，也不合法。
在信中，作者強調豐巢在獲得了市場70%的份額之後，既非弱者，也並非像其所說的快遞櫃「入不敷出」。作者計算了豐巢向快遞員收取的使用費用，扣除所謂的“高額入場費”，得出豐巢櫃每天的利潤率高達240%的結論。
同時，作者還強調，消費者與豐巢之間並不存在契約關係，快遞投入豐巢櫃的行為，更多源於快遞員自己提高工作效率的目的。豐巢說自己為兩類群體提供了不同的服務，是偷換概念。
最後，作者認為豐巢違背之前的口頭承諾、擅自提出收費的做法，是「過河拆橋」的行為，並且“缺乏社會責任心”。
在信中，中環花苑對豐巢提出了兩點訴求：「第一，在快遞柜上張貼醒目提示，請快遞員必須先行聯繫客戶同意下方可投入豐巢櫃；第二，將免費時長延長至24小時。」並表示，如果上訴兩點得不到滿足，中環花苑將無限期停用豐巢快遞櫃。
這封信，迅速引爆網路。短時間內，原文迅速得到超過百萬的閱讀量，被稱為代表眾小區討伐豐巢的「檄文」。
同日，衝突的起始點杭州東新園小區召開媒體溝通會。會上東新園小區再次強調自己的主要訴求是延長保管期限，並表示如果11日之前未收到豐巢的正面回復或解決辦法，將決定繼續停用。
5月11日，豐巢CMO李文青出面接受媒體專訪。在專訪中，李文青仍舊在強調豐巢的經營模式不受合同限制。李文青強調，豐巢和小區簽訂的協議不包含對於豐巢營業模式和價格的約束，為此豐巢可以自己做關於經營和收費的決策，相關行為並不違法。
關於快遞員「不請自投」的問題，李文青表示，豐巢在每個快遞員派件時，會提醒快遞員去跟消費者確認是否同意使用豐巢做代收。
最後，李文青表示，將按照事先已有協議處理小區停用快遞櫃一事。
而業主這邊，則開始將豐巢的行為明確定義為「違法收費」。5月12日，東新園小區向豐巢發送函件，要求豐巢在3日內解決「違法收費」問題。在函件中，東新園小區業委會認為，豐巢未經過業主同意，單方面寄存快遞的行為，屬於對業主收取快遞權利的侵犯；超時收費更缺乏合同依據，侵犯了業主利益。為此，東新園業委會要求豐巢在收函後三日內解決違法收費問題。
該封函件以郵件的形式，於12日凌晨發往浙江豐巢科技有限公司的公開郵箱。但當日凌晨的消息顯示，郵件未發送成功，被收件人退回。東新園小區業委會就此表示，和豐巢失去了有效的對話渠道。
同日，已收到全國108家小區支持的「眾蟻社區」，發佈了一篇題為《以業主的名義|想要收費的豐巢，100個小區想和你談談》的文章。文中，眾蟻社區表示，豐巢官方的回應態度“令人失望”，小區聯合起來抵制豐巢的行為並非堅決對立，而是希望雙方能夠建立有效的溝通渠道，讓業主的訴求得到有效的相應。
東新園小區所提出的豐巢違法問題，在文中亦有相關涉及。文章建議各小區回看當初和豐巢簽訂的合同，看其中有沒有一項「該小區業委會或超過20戶以上的業主強烈反對的，可解除合同」的附加條款，並呼籲各小區以合同為基礎解決問題，“既然豐巢說這純粹是門生意，各位業委會可以用‘生意’的方式去和他們談判”。
之前「眾蟻社區」代表業主們提出的訴求，也並未改變。在文章中，「眾蟻社區」再次強調此前提出的三點訴求。業主們並不認為這些訴求不能接受，作者還在文中反問：“豐巢，您覺得這個要求過分么？”
上海「最牛」公開信的作者中環花苑業委會主任何劍，也在接受媒體採訪中表示，中環花苑的訴求一如公開信中所說，包含兩點始終未變。何劍還表示，要求豐巢做出告知和標識的義務，並不等於苛求快遞員做到百分百用電話通知收件人，收件人也可以通過在快遞面單上備註“不投豐巢櫃”以減輕快遞員的工作量。
面對豐巢和業主間僵持不下的爭執，部分小區物業開始自購快遞櫃，將快遞寄存櫃做成類似於信箱的基礎設施，並從業主繳納的物業費里支付購置和運營費用。正如李文青在採訪中所介紹，這種「由物業來跟快遞櫃公司採購柜子，把快遞櫃作為一個標準化的服務」的模式已在部分國家實行，相對更為清晰。或許經此風波，這一模式在國內會得到更多的推廣。
監管發聲：
投入快遞櫃必須徵得用戶同意
在消費者和企業間吵得不可開交之際，監管部門一直在強調：智能快遞櫃的使用必須得到收件人同意。
2019年10月，交通運輸部發佈的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》正式實施，其中明確規定：智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當徵得收件人同意；智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費。
5月10日，風波中心上海市的郵政管理部門再次對這一規定予以明確，表示根據《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，對未經用戶同意擅自將快件投入智能快件箱等不規範行為，用戶可以進行投訴或者舉報，郵政管理部門也將依法予以查處。
同樣的說法也在多地郵政管理部門處得到響應。據媒體統計，風波發生之後，山東、浙江、江蘇、廣東等地郵政管理部門均重申了快遞員未經用戶同意就投到快遞櫃的行為違法，消費者可進行投訴，並通過法律途徑追償。
但對於免費時限和免費後如何收費，郵政管理部門並沒有給出明確意見。
5月11日，上海市消費者保護委員會發聲，強調快遞入櫃一事須經消費者同意。同時，消保委還表示，快遞櫃企業利用物業共用部位從事快遞櫃經營，應當徵得業主大會同意。並且，具體的收費和交易條件，應當採取合理的方式，廣泛徵詢所有業主的意見。
上海市消委會還建議，居民小區可以多設立一些免費的公共快遞架，滿足消費者的現實需求。
5月13日，中國消費者協會就此事表示，智能快件箱設置是以消耗小區公共資源為代價，應儘快將其服務納入公共消費範疇，合理保管期限內不應單獨收取服務費用。
中國消協特別指出，對於確有需要超期限使用智能快件箱服務的，其收費標準宜參照公共服務價格管理方式，而不能簡單通過市場化機制解決。
神州快訊
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