企業應有擔當
以調查結果作最終處理依據
王子舍被損毀的物品。圖片來源：受訪者
北漂期間的12箱「家當」，花了800多元的運費卻被順豐快運扔在垃圾場，在丟失多樣物品的情況下，因貨品保價原因最多只能獲賠2000元。日前，藝術行業從業者王子舍與順豐陷入的一場快遞糾紛引發輿論關注。
近日，王子舍稱在雙方進行六次談判無果後，擬將起訴順豐。他告訴中國新聞周刊，目前正在搜集證據，找律師。
在雙方調解的過程中，如何賠償成為爭議焦點。而圍繞賠償的，則是保價服務。一方認為，依保價規定，應賠付的金額為2000元。但在另一方看來，順豐公司存在重大過錯。
有業內的物流專家表示，快遞本身有風險，消費者應明白保價的權益界限。而在法律人士看來，本案中涉事公司存在重大過失，其無權援引相關規定限制自己的賠償責任。
十餘年的收藏進了垃圾場
在北京闖蕩十餘年後，王子舍決定去上海創業。6月6日，他通過順豐將12箱個人物品從北京寄送至上海。快遞費加保價費共計829元。
王子舍稱，為了避免紙箱破損或運輸途中被打散，他還多花了包裝費，讓攬件員把12個箱子整體打包在了一個托盤上。
然而約定好6月12日下午4點30分送達的貨品，卻被延誤了四個小時。到了收貨的時候，王子舍發現貨物不在托盤上，箱子上也沒有他用馬克筆寫的編號，「箱子裏的東西亂七八糟，均不是原來打包的形態，衣物上都有污漬，夾雜著碎紙、砂石、垃圾，並有4個箱子丟失。」
王子舍稱，快遞員在收件時給他的說法是貨物在倉庫里的時候，繃帶斷了，貨灑了，箱子被重新包裝過。
但在他反覆追問後，次日上午，他才得知自己的物品曾於12日中午被運往垃圾場。隨後，他趕到垃圾場，卻被老闆告知為時已晚，「12日下午還可能找出一些東西」。
王子舍介紹，丟失的四項物品中包括他18年來的手寫日記本、持續10年的手寫筆記、設計草圖本、大量膠片、U盤、照片等，且已「倖存」的物品部分也出現了破損的情況。
從6月14日開始，王子舍踏上了維權路，渠道包括順豐的人工熱線、派出所、市長熱線等。
在最初與順豐協商的過程中，王子舍被告知依照保價規定他可獲賠兩千元。在該事件引發關注後，他又與順豐進行了六次面談，但雙方並未就具體的賠償金額達成統一意見。
王子舍表示，雖然快遞員已向他承認是自己失職引發的事故，但他認為，是順豐的整體運營和管理出現了問題才引發此次事故。對此，他提出了三點訴求：請順豐公開道歉；出具詳細的事故調查書面報告；合理的賠償方案。
7月9日，中國新聞周刊撥打了順豐人工客服熱線，被告知雙方的協商暫無進一步進展。
近年來，我國已經成為了全球業務量最大的快遞大國，但其面臨的投訴也在不斷引發關注。
2021年5月用戶對快遞服務問題申訴13455件，同比增長35.2%。
中國新聞周刊在「黑貓投訴」平台上以“快遞丟失”為關鍵詞進行檢索，顯示字條總數為12823，涉事企業包含多家知名物流公司。
因快遞丟失而帶來的賠償問題也多次引發爭議。
2019年8月，大連的李女士通過德邦郵寄的15萬元包裹，被當成垃圾，運往衣物回收中心銷毀，被告知可獲賠300元。
腦等貴重物品的行李箱丟失，損失約2萬元，被告知只能賠償運費的3倍，共1088元。
2019年7月，南京市的姜女士通過快遞將價值62萬元的貨物從內蒙古郵寄到南京，並選擇了兩萬元的保價，結果貨物發生了意外損壞，維修價格是12000元，結果快遞公司表示只能賠償389元。
業內人士：消費者應明白保價的權益界限
王先生提供的運單資料顯示，其使用的是順豐快運的寄大件服務，併購買了保價服務。
中國新聞周刊注意到，順豐在其《電子運單契約條款及私隱政策》中注有一項理賠規則，其稱保價服務系基於消費者聲明的托寄物價值收取費用，並基於托寄物實際受損價值進行賠償。用戶理賠時需提供托寄物品的相關價值證明（如發票、合同、付款憑證等），如無法證明托寄物品真實價值，不足額保價部分或超額保價部分均無法獲得賠償。
有觀點認為，快遞保價規定減輕了企業的責任，使消費者讓渡了部分權利，有「霸王條款」之嫌。
在中儲智運總裁戴慶富看來，快遞行業中的大企業基本都建設有智能化信息系統、流程和內控，發生嚴重的投遞事故應是企業末端管理的問題。「但企業應有擔當，積極妥善協商，以調查結果作最終處理依據。」
他表示，王先生遭遇的投遞事故屬於極少數情況。最大的難點，還是王先生如何證明所寄貨物的真實價值。
戴慶富介紹，保價服務為法律認可的一項機制，消費者在選擇快遞服務時也需慎重，對難以認定而不可挽回的風險應該採取更安全的運輸途徑，「保價實際是消費者額外付出安全成本的，承運人就應該兌現保價條款的義務，消費者應明白保價的權益界限」。
一位接近順豐方面的物流專家向中國新聞周刊表示，事發時有另一個公司向順豐表示他們有一票貨不想要了，讓順豐幫忙處理，那批貨和王先生的物品正好在同一處托盤系統，因此發生了誤傷。
上述專家表示，快遞服務存在不規範和風險是一個概率問題，與此同時消費者也應增加保險意識，「這也是後續產生一些摩擦糾紛的一個關鍵要素，保價是索賠機制中一個很重要的參考依據」。
「快遞物流行業過去10多年高速發展，好多的規定、法律目前跟不上市場的步伐。」另一不願具名的物流專家向中國新聞周刊表示。
「過往的一些訴訟，包括走法庭這一塊，每個地方的法律判決結果也不一樣，雙方有些時候引用的法律也不一樣。」他說。據介紹，目前對於雙方的利益劃分基本是按照市場化的原則在執行。而快遞行業作為一個全國性行業，保價服務也算是個相對統一的規定。
上述專家稱，監管部門或者是相關法律部門應進一步完善法律法規，讓一些細則要更加細化，比如說隨著經濟、社會的發展，可以適當提高索賠標準。「否則從長期來講，最終對企業也會造成更多的損傷，而用戶的利益也沒辦法得到保護。」
法律人士：快遞公司存在重大過失
針對該事件，北京市京師律師事務所郭慧敏律師向中國新聞周刊介紹，根據《郵政法》、《快遞暫行條例》、《民法典》相關規定，順豐應承擔違約責任。保價賠付作為快遞公司的合同條款，是具有法律效力的。而在順豐的《電子運單契約條款》中，也有對保價的相關規定。
按上述規定，本案中王先生郵寄的有私人物品、藏品、日記本、手繪本、設計稿等物品價值均不易核實，不能進行保價。但她認為，上述規定本案不適用。
郭慧敏分析稱，本案中，順豐具有明顯重大過失，無論是因王先生的主觀原因還是因物品價值客觀不易核實未進行保價。若適用《電子運單契約條款》相關規定，對王先生顯失公平，順豐無權援用上述規定限制自己的賠償責任。
陝西恆達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，本事件中，順豐將物品誤送垃圾場，足以印證順豐存在重大過失，應按照具有特殊意義的商品的實際價值賠付，而具有特殊意義的商品的實際價值需要鑒定部門予以鑒定、評估。如涉訴，會得到法院的支持，會按照具有特殊意義的商品的實際價值賠付。
趙良善說，順豐未第一時間向王先生說明情況，錯過了挽回損失的最佳時機，但不會因此對其予以額外懲罰性賠償，因為順豐將物品誤送垃圾場，足以被認定為重大過失，需按照丟失物品的實際損失賠付，這已是對順豐公司的懲罰。同時，這一賠付方案，亦足以補救王先生的經濟損失，因此，不需再額外對其懲罰。
郭慧敏也認為，本起事件中，順豐公司雖有「瞞報」的事實，但不構成《消費者權益保護法》中的欺詐，所以不適用“懲罰性賠償”。
「當事人請求賠償損失的訴求可能得到法院的支持，但賠償金額難以確定。若不能證明損失要承擔相應的法律後果。」她說。
神州快訊
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