Sumsub 調查顯示大中華區消費者日益使用 AI 代理代為決策 逾四成曾經歷不良後果

全球驗證及反欺詐服務商Sumsub公佈最新調查，揭示大中華區消費者日益授權人工智能（AI）代理自主決策，但伴隨而來的安全風險及認知落差正加劇數碼環境中的信任與問責挑戰。調查於中國內地、香港及台灣地區訪問1,050位消費者，結果顯示多達44%受訪者曾經歷至少一次與AI代理相關的不良後果。

Sumsub 大中華區 AI 代理消費者信任調查信息圖，顯示 44% 受訪者曾經歷不良後果，並展示各城市對驗證 AI 代理的信任增幅

AI代理應用普及但風險湧現

調查指出，AI代理的使用近月呈上升趨勢，消費者主要在電商平台、銀行及支付應用程式、旅遊與休閒服務，以及社交平台等熟悉環境中接觸AI代理。這些代理通常用於回答問題、整理資訊、協助規劃消費或自動處理日常事務，部分甚至能代表消費者執行操作，如完成交易。

然而，風險亦隨之而來。44%的受訪者表示曾遭遇不良後果，具體包括未經授權的行為（20%）、未經授權的付款（16%）、個人資料外洩（20%）、欺詐（16%）及帳户被操控（13%）。今年首季，已有37%的中國內地、20%的台灣地區及15%的香港消費者曾授權AI代理代為決策。

認知落差加劇潛在危機

值得注意的是，大眾對AI代理的認知可能落後於應用步伐。不足一半受訪者能正確分辨AI代理與其他AI應用的分別，香港的比例僅45%。這反映消費者對AI代理可被授權執行的行為，以及仍需人類確認的環節存在明顯認知落差，進一步增加發生負面影響的機會。

此外，近八成香港受訪者表示不確定（38%）或不知道（41%）服務平台可能設有規範AI代理使用的條款。即使平台設限，42%的香港消費者仍會繼續使用AI代理，例如只讓AI代理支援決策而自行完成操作、嘗試繞過限制，或轉用容許AI代理運作的平台。

人類監督與問責機制成關鍵

調查結果強調，在AI代理自主性提升的同時，人類監督的角色不可或缺。77%的大中華區消費者同意，AI代理執行操作前先經人類確認會令他們更安心，尤其是在涉及付款、敏感數據或不可逆轉的決策時。消費者對涉及金錢的決策信心明顯下降。

在問責歸屬方面，香港消費者意見分歧，40%認為應屬各方「共同責任」，而非由AI開發者、服務平台或用户獨自承擔。59%自稱為「早期採用者」的受訪者表示，信任AI代理在不經人類覆核的情況下運作。

多名專業人士接受數碼掃描與身分驗證的示意圖，象徵 AI 技術下的安全信任

驗證機制與合作重建數碼信任

為重建消費者信心，調查指出三大關鍵因素：服務平台的消費者保障（39%）、額外的驗證檢查（38%）與加強法例監管（37%）。值得注意的是，74%的香港消費者認同，驗證AI代理能核實其身分、權限及行為，有助提升使用信心。

信任亦分佈於不同持份者。相近比例的受訪者表示最信任AI平台開發者（39%）、政府與監管機構（37%），或提供獨立驗證服務的企業（36%）來確保AI代理的安全及問責機制。

女性肖像與數位加密保護屏障，展現數碼環境中 AI 代理的身分驗證重要性

多位人士側影伴隨流動的數碼光線，象徵數碼問責鏈與資訊安全

業界呼籲明確標準與合作

Sumsub亞太區副總裁Penny Chai表示，AI代理即使能提升效率，亦不能在問責層面取代人類。AI代理應擔當副駕駛角色提供協助，而非在缺乏監督下獨立行事。她強調，消費者與企業需要明確知道決策如何誕生、由誰負責，以及出現問題時如何處理。

Sumsub亞太區政府事務主管陳崇軒則指出，有效的AI代理治理必須建基於公私營機構之間的緊密合作。Sumsub已準備好與政府、監管機構及業界夥伴攜手，共同訂立明確標準、改善問責機制，並提升大眾對負責任使用AI代理的意識。

Sumsub 調查數據圖表，再次強調 AI 代理在不同地區的信任度與面臨的不良後果比例

因應市場對清晰問責機制的需求，Sumsub已在其Know Your Agent（KYA）框架下推出AI代理驗證解決方案。該方案透過將AI代理的行為與經驗證的人類身分進行綁定，旨在確保只有獲授權及可信的自動化系統可執行操作，從而建立明確的人類問責，並保障消費者及企業免受AI欺詐風險影響。

友邦香港公佈首份「AIA港人職場健康調查」，揭示本港打工一族正面對顯著的身心健康壓力。調查發現，受訪者的整體在職快樂指數平均僅約65分（滿分為100分），當中職位較低的受訪者，其快樂指數相對更低。

友邦香港及澳門首席企業業務總監沈韜女士展示全港首創免費無限次文字聊天心理健康支援平台MindAid

近八成受訪者曾現情緒耗竭

調查進一步顯示，近八成受訪者於過去一個月曾感到焦慮、過度疲勞或工作動力顯著下降，當中逾一成表示，每月有超過10個工作日出現相關情況。受訪者普遍指出，「工作量大及工時過長」以及「難以平衡工作與生活」是導致疲倦或抑鬱的主因。

調查亦發現多項值得關注的現象：約五分之一受訪者於過去一年曾因心理或精神健康問題而請病假；當中約七成人表示，即使曾因精神健康請病假，亦擔心被標籤，因而不會向身邊人尋求協助。此外，近半受訪者表示，當出現相關問題時，不清楚可如何尋求專業支援。

職場健康調查圖表顯示近80%受訪者曾出現情緒耗竭及近半數不清楚如何尋求支援

逾三成曾網上尋求支援 近七成盼心理治療納福利

調查亦反映打工一族尋求協助的途徑與障礙。逾三成受訪者曾於網上搜尋精神健康相關支援或資訊；另有約三成半因認為心理輔導或諮詢費用高昂，而曾延遲或避免接受相關服務。與此同時，近七成受訪者認同，應將「心理治療或心理諮詢」納入公司醫療保險或員工福利之中。

AIA推全港首創免費心理輔導平台

為回應市場對便捷、可負擔心理健康支援的需求，友邦香港與數碼醫療健康科技公司WhiteCoat合作，推出為指定AIA團體保險成員而設的創新線上心理健康支援平台「MindAid」。此平台是香港首個提供免費、不限次數文字聊天心理健康支援的服務，旨在降低求助門檻。

職場健康調查圖表顯示僅六成受訪者每天進食早餐及近八成在下班後仍需處理工作訊息

「MindAid」專為合資格AIA團體保險計劃的受保成員及其18歲或以上受保家屬而設，用户可透過AIA+手機應用程式，預約與合資格心理學家或輔導員進行文字聊天。平台主要功能包括：即時預約免費及無限次文字聊天支援（最快可預約90分鐘後的時段）、自主情緒日誌、專業自我評估（內置DASS-21情緒自評量表），以及提供身心健康資源文章與影片。

管理層：盼以數碼方式打破求助障礙

友邦香港及澳門首席企業業務總監沈韜女士表示：「我們留意到，現時不少香港僱員福利仍未全面涵蓋心理健康支援。打工一族在急速的生活節奏下，往往未能及時察覺自身的情緒需要，『不知找誰』和『不敢開口』亦成為他們尋求協助的主要障礙。『MindAid』正希望透過貼近現時溝通習慣的數碼平台，讓打工一族能更自然地抒發情緒。」

沈女士補充，AIA企業業務的全方位僱員福利方案「WorkWell with AIA」，涵蓋身體健康、心理健康、財務健康及社交福祉四大範疇，公司將持續投資於數碼健康科技，協助打工一族實踐「健康長久好生活」。

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其他職場健康習慣發現

調查亦披露了本港打工一族的日常習慣與壓力來源：

* 逾七成半受訪者認同進食早餐有助提升上班時的精神狀態，惟僅六成人於工作日每天進食早餐。

* 逾四成受訪者通常選擇獨自進食午餐，近四成人認為此舉有助「充電」及調整狀態。

* 近八成受訪者表示下班後仍需處理工作訊息，半數人因「已讀不回」或延遲回覆而感到壓力。

* 逾半受訪者曾因感到與團隊文化格格不入而考慮離職，Z世代（18–24歲）中更有兩成曾因此離職。

是次「AIA港人職場健康調查」於2026年2月5日至11日期間進行，透過網上問卷訪問共804名18歲或以上成年人。調查數據已按香港就業人口分佈作加權處理，由獨立市場顧問公司YouGov進行。