「實施物業服務質量提升行動」首次被寫入國家"十五五規劃的頂層設計，碧桂園服務集團(06098)總監高立日前在廣東物業行業宣傳工作會議上表示，物業管理行業要向高質量發展，需要推行新媒體運營。
碧桂園服務集團總監高立
物業管理正由以往規模擴張，邁向品質制勝，她說，中國物管行業正處歷史分水嶺，由以往的「規模擴張」，邁向「品質制勝」。物管公司營運必須追上新發展。
她表示，首先，短視頻與社交媒體的日均使用時長，已遠超過傳統信息渠道，人們已習慣從社交媒獲取訊息，包括業主，利用公眾號、視頻號、抖音等新媒體陣地，傳播訊息更為有效，也有助建立物管品牌。
改變「單向灌輸」的溝通方式
新媒體方式容易進行雙向溝通，長期以來，物業宣傳普遍陷入“自說自話”的怪圈：宏大敘事多、真實細節少；領導視角多、業主視角少；單向灌輸多、雙向互動少。這種硬銷難以引發共鳴，新媒體運營用短視頻、圖文等的方式，平等對話、業主可留言發表意見，彼此有交流，提升物業管理品質。
物業行業正面臨深刻的信任危機，她表示，物業與業主矛盾激化，甚至出現了"取消物業"的聲音。新媒體運營是構建"信任儲備"的基礎設施。透過公眾號、視頻號，傳出真實、有溫度的內容，與業主建立深層次的情感連接，有助建立雙方的信任。
中指研究院最新數據顯示，2026年4月，TOP50物業企業微信公眾號閱讀量共計約267.8萬次，均值約5.4萬次，而前三位的平均閱讀量超過23萬次。同樣在微信視頻號端，TOP50企業點讚量、轉發量和收藏量共計79.4萬次。
碧桂園服務的新媒體平台
製作短視頻 善用「兩微一抖」
「兩微一抖」現今已成為人們的標準配備，微信公眾號可發布較長長文稿或報告，和詳盡數據 ; 微信視頻號可深業主社交圈，好友轉發、點讚、收藏，一條物業視頻被業主轉發到朋友圈或業主群，可迅速傳播，是引起業主共鳴，形成信任背書的有效途 ; 抖音則是年輕業主的“聚集地”，她說，對於希望吸引年輕客群、打造品牌年輕化形象的物業企業，抖音是不可忽視的陣地。
過去那種靠一篇爆款文章、一個創意短視頻就能“單點突破”的時代正在終結。高立稱，構建系統化的矩陣，才能在持續占據用戶心智，首先，總部官號負責定調和引領，區域號負責承轉，呈現區域特色 ; 項目號負責落地和共情。此外，單一平台無法覆蓋所有用戶，必須利用各種平台，公眾號是整個橫向矩陣的根基。官方信息、深度內容、品牌故事，都可在公眾號發布。視頻號與公眾號、朋友圈、企業微信天然打通，可加速在各群組的傳播。抖音是 “流量泵”，吸引新用戶、年輕用戶關注的主要渠道。
短視頻尤其重要，企業宣傳做短視頻，早已不是“要不要”的選擇題，而是“怎麼做”的必答題。
宣傳好人好事 推行安全教育
高立以碧桂園服務為例，自2025年7月集團啟動服務力短視頻傳播專項以來，已累計發布短視頻485篇，總播放量1163.6萬。內容方面，包括業主緊急救助、暖心服務、災害應對等真實場景，她舉了多個例子 : 如物管員工制服住客手持消防斧圖施襲的前夫、專業長跑運動員組織小區的孩子晨跑等，這些內容都取得數十萬以至千萬播放量，晨跑視頻甚至得到新華社的報道。
專業長跑運動員組織小區的孩子晨跑
此外透過視頻可公布外賣騎手設置專屬停車區、免費飲水點、休息室等設施 ; 小區開展籃球賽、兵乓球賽等。更可透過情景短劇等形式提醒注意安全，高立提及，海南陵水某項目，業主家中無人，陽台突然起火。經消防調查，起火是桶裝水折射聚光陰燃紙箱所致。借真實火災案例，提醒業主注意消防安全。
另一方面，見義勇為、幫扶弱勢內容，也有助建立企業品牌。
然而，最重要的，還是日常物管工作具備高水準，若小區公共區域雜物堆積、報修三天無人響應、門崗對陌生人不聞不問。拍再多的精美視頻，只會令人覺得是做秀。高立表示，設立獎項獎勵員工、和訂定評級制度，形成內部競爭氛圍，可提高員工主動性和積極性，提高日常物業管理質素。
