創新科技及工業局局長孫東發表網誌，介紹政府1823聯絡中心的最新發展與優化成果。1823自2001年成立以來，從最初僅為五個部門處理查詢及投訴，發展至今已成為集電話、網站、流動應用程式及智能聊天機械人於一體的綜合服務平台，服務範圍涵蓋23個部門的查詢及所有政府服務的投訴。
創新科技及工業局局長孫東。資枓圖片
孫東指出，近年政府積極優化1823的技術及個案跟進機制，包括應用人工智能技術實現自動識別及個案分流。去年政府亦優化了處理機制，確立清晰權責與回覆時限。根據優化機制，接獲地區問題投訴轉介的部門須於7個曆日內決定是否受理，若相關部門認為不適合接手，下個轉介部門同樣須於7個曆日內決定。若轉介兩個部門後仍難以釐清權責，個案將轉介至民政事務專員或負責地區治理的更高級官員作最終審定。在2025年1月至2026年6月期間，1823共處理了超過110萬宗服務要求及投訴，當中只有兩宗個案需要按機制轉介至民政事務專員審定。1823另主動就500多宗跨部門個案與相關部門協商，在工作層級確定處理部門。
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FB@1823
1823服務量年達751萬次 孫東：AI技術賦能提升治理水平
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現時1823每年的整體服務量高達751萬次，平均每日超過2萬次。數碼自助服務的使用量佔整體使用量55%，達410萬次，其餘需要以人工處理的服務，包括來電、電郵、電子表格及短訊等則佔45%，即341萬次。數據顯示市民更趨向使用便捷的數碼自助服務，其數量已超過人工服務。以1823人工智能聊天機械人為例，現時每月處理解答近1萬個查詢。1823的績效指標亦全部達標，包括80%來電可在12秒鐘內接聽，首次來電查詢即獲解答的比率更達99%。市民使用1823的滿意度亦逐年進步，以5分為滿分，整體滿意度評分從2022年的4.52分逐年遞升至2025年的4.63分。
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孫東強調，在大數據時代下，AI技術賦能千行百業，包括助力政府改進效率、提升管治水準。1823從去年開始定期整理和分析服務數據，轉交相關部門作參考。數字政策辦公室目前正加緊推進運用視覺化及AI技術，將與民生息息相關的個案資料整合於儀表板之中，協助分析民生議題的趨勢、風險及異常情況，方便相關部門作出分析及決策。
數字辦已推出網上查詢個案進度自助服務，並將於今年內推出網頁應用程式，讓市民毋須下載1823流動應用程式，亦可透過「智方便」平台直接使用1823的服務。此外，1823將會試用多項AI技術，包括以AI分析市民電郵，擷取特定主題的服務要求或投訴資料，並自動填寫至客戶服務管理系統的相關欄位。1823亦會試用語音辨識技術及大型語言模型，將來電即時轉換成文字，並自動生成個案摘要，進一步縮短處理時間。
孫東表示，立法會議員早前於北京進行國家事務研修考察期間，實地考察12345市民熱線服務中心，並對1823提出了多項改革建議，如高層次跨局跨部門統籌及「首接部門個案負責制」等，值得特區政府思考和借鑑。他認為，在數字辦的統籌下，1823積極運用AI與大數據技術，全面提升了作為市民服務窗口的功能，但要讓1823從新出發再上新台階，靠的是制度創新，考驗的是窗口背後的功夫。
1823服務量年達751萬次 孫東：AI技術賦能提升治理水平
1823服務量年達751萬次 孫東：AI技術賦能提升治理水平
