2026施政報告｜優化1823服務 各部門派首長級人員監察成效 AI識別重複個案

《施政報告》指出，現時市民通常經政府1823聯絡中心，向政府提出訴求。在今年首7個月，共接獲140多萬個電話和60多萬個書面訴求，客戶滿意程度以5分計是4.6分。但為達到「轉介快、辦得成」為目標，政府將設立牽頭部門，授權統籌和協調涉及跨部門的服務要求及投訴，各部門指派一名首長級人員監察其效率及成效，「數字辦」會利用AI識別1823接獲個案的重複性問題。

1823熱線。政府宣傳片截圖

報告認為，涉及跨部門的個案處理有提升空間，將設立牽頭部門，授權統籌和協調涉及跨部門的服務要求及投訴，各部門按其職權處理問題，須配合牽頭部門的統籌和協調，並匯報進度。當牽頭部門在協調時遇到問題，須從速向地區治理專組組長政務司副司長匯報，由其介入作出指示，確保部門有效協同處理問題並通知投訴人結果。

1823聯絡中心。政府宣傳片截圖

另各部門會指派一名首長級人員監察其部門在處理市民對部門服務要求和投訴的效率及成效。數字辦會利用AI科技，識別1823接獲個案中的重複性問題，讓部門審視並制定針對性的解決辦法，由「投訴後治理」變為「未投訴已治理」的主動防禦模式。而政務司副司長定期檢視新措施執行進度，並向地區治理領導委員會匯報。

工聯會會長吳秋北表示，特區政府發布首個五年規劃，做法實事求是，將經濟和社會發展繪成長遠藍圖，並以施政報告作為施工圖，分階段落實各項措施，工聯會對此表示歡迎。他並指出，政府在兩份文件中合共採納了工聯會超過100項建議。

巴士的報記者攝

工聯會理事長黃國亦對保障本地工人優先就業的措施表示歡迎。他形容，黑工對打工仔就業的負面影響不亞於輸入外勞，期望政府加大打擊力度，並在網上展開巡邏。對於五年規劃文件中提到，就業人士月入中位數與經濟增長趨勢同步，黃國認為這屬於重要指標，可讓打工仔分享經濟成果。

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在醫療及安老方面，黃國歡迎政府研究進一步擴大長者醫療券大灣區試點計劃，以及擴大廣東院舍計劃。他指相關院舍需求殷切，期望除了增加醫療券大灣區試點數量之外，亦要做到提供服務的地點更精準，切合港人需要。

工聯會fb影片截圖

九龍東議員鄧家彪則表示，五年規劃及施政報告均有談及住屋措施，他認為在鼓勵生育的措施以外，提供可預見負擔的房屋階梯是重要一環。對於政府提出在北部都會區新項目中逐步優化公營房屋面積配置，並提升私營住宅單位的面積要求，鄧家彪認為屬於明確措施。