北京居民王志剛五年前因視網膜色素變性失去視力，這是一種罕見的遺傳性眼疾。
他患病多年，在五十歲時逐漸完全失明。
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影片截圖 CGTN圖片
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他形容：「這不只是一個小改變，而是我人生的徹底轉變。起初我根本無法接受。幸運的是，我有一段時間準備。但最大的問題是，我不知道如何在社會上生活。我該如何定位自己？我甚至如何出門？」
起初，他幾乎無法出門。但自從他求助於北京市的熱線服務，協助他日常出行後，情況有所好轉，這亦促使他所居住的社區進行一系列無障礙設施升級。
2019年，擁有超2,000萬居民的北京市，推出一項創新的「接訴即辦」機制，旨在迅速處理公眾投訴，高效解決日常挑戰。
這項機制將超六十項熱線服務整合為一個統一的熱線號碼——12345，作為居民表達訴求的主要渠道。
該熱線二十四小時運作，由超1,700名接線員輪班工作，處理涵蓋城市生活幾乎所有方面的電話及請求，包括交通、房屋、教育、醫療、就業及商業服務。
一旦透過北京市12345熱線提交投訴，會迅速轉交相關政府部門及公共服務公司處理。處理結果隨後由投訴人評估，確保公眾積極參與、評估及監督城市治理。
正是這項服務，協助王志剛重新與世界接軌。透過此服務，他成功向地方政府申請了一隻導盲犬，名為「捲兒」。
他憶述：「當時是春節，人車較少。我認為這是在北京獨自出門的難得機會。於是，我與捲兒一同外出。那天非常寒冷。當我回到家時，我因恐懼而冒汗。但我遇到各種問題。所以我心想，何不試一試？我撥打了12345熱線，並解釋了我的情況。」
北京市朝陽區基礎設施協調中心副主任蒙琳，負責處理居民對當地道路及交通的投訴。兩年前，王志剛的投訴送抵她的辦公桌，這是她首次處理涉及視障居民的個案。
王志剛每天步行約1.7公里固定路線，當中包括多個繁忙路口。雖然他的導盲犬協助他導航，但無法辨識交通燈號，而沿途的聲響信號亦太微弱，他無法清晰聽到。
春節期間行人稀少，王志剛發現自己被困在一個路口，無法分辨交通燈是綠燈還是紅燈。他站在那裡數分鐘，感到完全無助。
蒙琳決定與他一同步行該路線，親身了解問題。步行期間，她檢查了一個主要路口的音頻信號，王志剛指出該信號比以前清晰及安全得多。
蒙琳表示：「他的經歷讓我更了解視障人士。這亦顯示我們需要在哪些方面改善無障礙設施。」
蒙琳發現沿途存在多個無障礙問題，包括斷裂的觸覺引導徑、不平坦的路面，以及引導徑與斑馬線之間的高度差。所有問題均已修復。
在一個路口，觸覺引導徑已從路邊後移，以便在行人與車輛之間創造更多空間，王志剛稱這項改變令他與導盲犬過馬路時更安全。
王志剛表示，他希望視障人士能在社會上享有更大的行動自由，並補充指，在適當的設施及法例到位下，他今天感到很幸運。
蒙琳指出，基礎設施的處理方式正在改變。
蒙琳稱：「過去，重點僅在於擁有道路並確保其足夠寬闊。現在，我們正朝向更詳細的改善。這就像刺繡一樣。我們需要讓每個細節更精確。隨著我們向前邁進，無障礙設施將是我們工作的重要領域。」
根據官方數據，過去七年，北京市處理了約1.8億宗公眾投訴，解決率及滿意度均超百分之九十七。
（CGTN）
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