專家指北京服務熱線體現高效數碼城市治理

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專家指北京服務熱線體現高效數碼城市治理

2026年10月09日 20:33 最後更新：21:37

有學術專家指出，北京市12345市民服務熱線已處理數以億計的訴求，反映該市數碼化城市治理的效率。

該熱線於2019年推出，過去七年已處理個人及企業的2億宗個案，每日受理逾7萬宗市民訴求，解決率及滿意度均超97%。

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北京大學長聘教授、長江講席教授劉剛接受中國環球電視網訪問時，分享他對熱線運作數據的看法，有關數據由主持人在訪問中引述。

劉剛表示：「北京有二千四百萬至二千五百萬人口，對嗎？所以投訴總數，我認為並非一個很大的數字。但我認為你提及的97%、98%比率，確實令人驚訝。這意味著我認為該系統正在運作。而且每宗報告的個案，他們都有跟進系統，這亦是我從自己的個案中學到的。我明白他們亦一直在改進。這種高回應率，我認為確實令人驚訝。」

劉剛認為，該平台真正的考驗在於其處理挑戰的規模。他將其與小型城市所依賴的傳統渠道進行比較。

劉剛指出：「當人口較少時，普通系統可以運作。你可以發送電郵，亦可以逐宗向客戶服務台報告個案。你可能會在兩三天內透過電郵收到答覆，或者在報告個案後三四天內接到回電。我認為對於像北京這樣人口眾多的大城市，你無法想像這種普通或傳統系統能夠運作。這就是為何我認為我們有12345熱線，以及更數碼化的城市治理。我認為它運作良好。」

劉剛表示，數碼化城市管理的重要性遠超城市治理範疇。對於像他這樣的研究人員而言，這為了解城市實際運作方式打開了一扇窗。

他稱：「一方面，對我們而言，所有這些數碼化服務提供了數據，如果僅從統計數據、印刷書籍或與個別市民的訪談中獲取數據，這是無法實現的。當你擁有數碼化服務時，你亦可以獲得所謂的興趣點數據。例如，當我們在社交媒體上發布活動時，你亦有你的位置和活動，我們可以從中提取資訊，以研究城市如何運作，以及如何使城市發展低碳和循環。」

劉剛續指：「另一方面，我認為它亦為我們帶來一些新挑戰。如果談及20年前的交通研究，當時的問題、挑戰和問題規模都非常不同。這部分是數碼化和科技發展的結果，對嗎？有數據中心，亦有互聯網和數碼基礎設施，這些對於支援所有數碼化服務都非常重要。而所有這些數碼基礎設施的影響，亦將成為我們新的研究課題。」

關於這種模式的全球適用性，劉剛亦闡述了其他城市或國家若要複製北京數碼化公共服務的成功方法，所應汲取的關鍵經驗和潛在挑戰。

他表示：「數碼服務，以及我們如何透過12345熱線等數碼服務實現城市治理，亦可以推廣或擴展到其他城市和國家。我認為關鍵在於你需要分享經驗。儘管如我們之前所討論，我們有不同的人口。但我認為機制可以相似，對嗎？所以，來自不同市議會的自上而下倡議，他們需要有動力去決定方向，他們如何提供服務，以及如何分配預算，對嗎？」

（CGTN）