北京市民服務熱線結合人工智能外國記者讚賞效率

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北京市民服務熱線結合人工智能外國記者讚賞效率

2026年10月11日 21:31 最後更新：23:51

傳媒專業人士，讚揚北京的市民服務熱線反應迅速，形容其為具包容性及效率的典範，希望其國家能借鑒。

北京的12345熱線是該市統一的政府服務平台，讓居民可舉報問題、投訴及查詢由公用事業、交通以至醫療保健及房屋等公共服務。

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影片截圖 CGTN圖片

自2019年起，該熱線已由傳統電話中心發展成由大數據及人工智能驅動的智慧治理樞紐。熱線產生的數據有助識別重複出現的問題，並為政策決策提供資訊，將日常公共關注轉化為改善城市服務的投入。

一個國際記者代表團於周六參觀北京市民服務熱線中心，工作人員向他們介紹熱線的日常運作。

中心內，電話會轉化為實時熱圖及趨勢標籤，人工智能協助調度、質量檢查及分析。所有渠道，包括電話、短訊、照片、影片、手語及多種語言，均匯入單一系統，每項請求均成為一個個案。

不少人表示，他們對該系統的包容性及跨部門協調印象深刻。

來自保加利亞的電台記者表示，最顯著的特點是人類員工與人工智能的無縫結合，以及系統回應公眾需求的速度。她的評論呼應了到訪記者普遍的主題：市民可隨時依賴的服務價值。

她表示：「我對你們大樓的規模及所有24小時運作的員工印象深刻。這是一種非常好的組織。我亦對你們結合人類與人工智能共同運作，並迅速收集數據的方式印象深刻。令我驚訝的是，你們甚至有一個助理，我可以實時提問，它在一分鐘內回答。在我的城市沒有這樣的服務，所以這是一個很好的方式向我們展示。不僅是展示，還要教我們如何使用，因為在我的國家實施它會非常有趣。因為如果你有一個號碼，你知道可以隨時撥打，24小時無休，這真的很重要，這樣人們就知道總有人可以幫助我。」

來自匈牙利Hir電視台的主持人兼記者，將其與家鄉的情況作對比，指當地解決公共問題可能需要更長時間。他指出，除了熱線本身，中國作為全球科技領導者的崛起，這正是他前來學習的原因。

他表示：「我非常驚訝，但從正面來看，因為我們家鄉沒有類似的服務。政府願意幫助民眾，讓市民在有問題時能迅速獲得答案，這很棒。例如在匈牙利，解決問題需要很長時間才能得到答案。正如我所見，不僅是北京，中國已成為世界科技領導者之一。在歐洲，我們使用很多中國品牌、中國科技，以及人工智能。所以，是的，我們必須向你們學習；我們願意。我來這裡是為了向你們學習。」