創造優質的客戶體驗

「江山易改，本性難移」，這句說話看似很符合人性道理，但亦成為某些人不肯去改變自己或不肯去改變他人的硬道理。正所謂「三歲定八十」，意思即是在年幼的時候就會呈現未來的性格，而這些性格在長大成人後就很難再改變！

要知道人類的思想系統是非常複雜，性格亦是與生俱來的，有些人在年青的時候脾氣非常暴躁，行為極端負面，但在成長路上經過挫折之後，抑或受到某些人為的影響令其思想上有所改變提升，可以由屬於本質的性格，轉化為優質的行為。

舉例如客戶光顧一間茶餐廳和一間酒店，必然能夠得到很明顯相反的體驗，茶餐廳的店員並非每一位都無禮貌，只是工作的內容是需要快速及簡單的招待，相反，酒店是追求客戶非一般的優質體驗，所以酒店要求員工，無論從儀表、談吐、禮貌、聲線、整體環境及服務等都要達到極致。相對茶餐廳只講求食物的質素及上菜的速度，部份亦會忽略環境衛生、談吐、儀表，甚至乎一些比較差的餐廳連基本的禮貌也欠缺！上述就是大部份人認為這些本質就是茶餐廳應有的行為，反之酒店會帶給客戶優質的體驗服務。

筆者工作的地產代理行業以前亦曾被傳媒列入為不受歡迎行業之一，這個情況可能是由於行業舊時未受地產代理監管局的監管，導致相關從業員良莠不齊。因而部份市民仍停留在以前的觀感，再加上近年地產代理銷售新盤的行為，可能令有些客戶覺得地產代理的本質如是！

其實，自從地產代理監管局出現之後，對地產代理的要求，無論在行為及操守方面都非常重視，地產代理行的負責人亦深明這個道理，對員工的本質加緊改變，務求令到所有員工都可以達到優質境界，相信不久之後，地產代理行業的最差排名將會有很顯著的相反改變！

利嘉閣地產總裁 廖偉強

廖偉強

** 博客文章文責自負,不代表本公司立場 **

下半年以來，新型冠狀病毒疫情持續受控，本地仍然維持零確診，而防止輸入個案的把關情況亦不俗，加上疫苗接種日漸增多，市面景況及氣氛比去年已有明顯改善，各界生意亦有顯著起色。

近半年來，市民外出消費的意欲逐漸增加，零售及飲食行業已捱過了最低迷的時期，最近一些民生區域店舖的租金已難再有下調的空間，只要本地維持零確診，相信中港通關的時間表就會加快，屆時各行各業，各類消費市場均會迎來進一步的突破。

今年政府為刺激市道及紓解民困而派發的消費券已開始接受登記，第一期的電子消費金額將在八月份就可使用，相關金額多達數百億元，而且今次並非現金派發，市民需要消費才可以有得益。此舉實在是利民利企業利市道，可謂一舉三得，如此雪球效應，再加上疫情減退，市民外出消費的意欲大增，相信今次必會出現報復式消費，香港的通脹及經濟會急速上升，並帶動各行各業加快復甦。

地產行業在今年初已經開始暢旺，樓價在這半年期間累積升幅亦已達6%，相信樓價在今年內上升超過一成絕對不成問題；再加上今次的經濟互動效應，樓價升幅及成交量均會持續增加。筆者從事地產代理行業，相信是其中的得益者，若能在這個旺市當中搶佔更高的市場佔有率，相信公司今年的生意額絕對可以突破歷史性的新紀錄。

作為服務性行業的地產代理，客戶的體驗最為重要，筆者經常教育同事做生意千萬不要殺雞取卵，一定要做出口碑，長做長有，不可貪圖一時的小利而失去更多的生意機會。因為只要一位客人滿意公司的服務，自然就會傳達正面的訊息予其他人，這樣一傳十、十傳百，宣傳效果盡現。

反之，如果造成客人不滿，情況就會十分糟糕，因為客人本身不會再幫襯外，更會將壞事傳千里，每逢遇到親朋好友均會勸喻不要再光顧這些公司！由此可見，一間公司的品牌及信譽，並非單靠鋪天蓋地的宣傳就可得來，而是要令客人切實體會，並感受到何謂優質的服務。

利嘉閣地產總裁 廖偉強