市民對公營機構期望不斷提升，當中包括每日應付大量病人及其家屬的醫院管理局人員。面對投訴及查詢，有兒科醫生選擇「擔凳仔」緩和氣氛，再為尤其擔憂子女的家長處理問題；有病人聯絡主任則長期打開房門，加班到晚上七、八點， 聆聽每個病患的需要和故事。
明愛醫院。資料圖片
基督教聯合醫院顧問醫生（兒童及青少年科）吳國樑指，曾有家長誤以為護士偏心同病格其他小朋友，讓女兒得不到適切照顧，堅持簽紙出院。當時作為中級醫生的他到場，眼見家長叉着腰，表情異常生氣，便搬出一張椅子着他們坐下，對方態度即時放軟，成為解決問題突破點。
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明愛醫院病人聯絡主任許美芬表示，第五波疫情爆發時查詢及投訴數量劇增，負責病人聯絡的職員都要主動逐一解答或安撫，成為病人與同事之間的橋梁，「兩邊都捉實」。
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她憶述，有投訴人每次打電話都氣沖沖，要求視像通話，「睇住我哋餵媽媽食飯，瞓覺亦要睇住有冇蓋好被」。看似無理的要求，原來卻大有原因，言談間投訴人哭訴，爸爸兩個月染疫去世，不希望再失去媽媽。許又稱，自己長期打開房門，皆因 「同事一個病房對住數十個病人，但投訴人角度來看，家人只得一個」。前線同事壓力值得重視，建議分享經歷紓緩。
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公營醫療服務收費改革元旦起實施，醫管局總行政經理潘綺紅表示，急症室調整收費並非第一次，人員相當熟悉流程，呼籲市民不用心急在收費調整前「衝閘」，最重要是如果身體不舒服才去急症室，若過了午夜12時，系統有空間酌情處理，亦會加派人手維持秩序。
醫院管理局總行政經理潘綺紅。巴士的報資料圖片
是次改革當中包括放寬醫療費用減免門檻，合資格受惠人士由30萬增至140萬。潘綺紅在電台節目中表示，預約明年1至2月覆診的病人，由上月初起可提交費用減免申請，截至上星期，收到5萬多份申請。
潘綺紅指，醫管局在7個聯網成立10個專隊處理申請，涉及170多名人員，目前大部分病人符合部分或全額減免的資格，呼籲病人不用擔心，一定會在1月1日或覆診之前獲發減免證明書。她預計初期將有多5倍的申請個案，會視乎情況調配人手，市民亦可在醫務社會服務部或綜合家庭服務中心申請，預計明年第三季可在網上申請。
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她又說，如果有經濟困難的病人，在元旦日或之後需要即時看醫生，但未能提供財務文件，只需要簽署聲明書，並答應在3個月內補交文件，就可獲「有條件減免」。如果發現病人不合資格，或者只是取得部分費用減免，又或者市民不交回文件，局方將在3個月後向病人發出賬單。
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至於新引入的1萬元全年收費上限會否造成濫用，聯網服務總監王耀忠表示，絕對不鼓勵濫用珍貴醫療資源，醫護團隊有既定方法和模式處理，一般而言，團隊會與病人及家人詳細商討病情和出院安排，如果不肯出院，有機會暫停收費上限。
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被問到如何評估日後「走數」的情況，王耀忠表示，正常途徑是發出帳單，跟進工作包括以電話或其他途徑「追數」，如果病人依然不付款，有需要會發律師信，以及向小額錢債審裁處申請追討。
