「今時今日咁嘅服務態度係唔夠㗎！」不知有多少從事客戶服務行業的人，曾被這句舊廣告口號害慘了呢？
誠然，「客戶服務」就是要讓客人體驗到最好的服務，同時又能幫助他們解決購物、產品應用及品質上遇到的問題。但現今網購發達，客人簡單發一個inbox message或WhatsApp就能直接投訴，而店方回覆稍有不當，即有機會被截圖、負評、批鬥，因此網店客服所面對的問題，比以往更刁鑽。
筆者的客服團隊過往也曾收過不少奇特退款要求，例如客人購入30片面膜，在收貨3個月後，才聲稱自己用了數片後覺得不適合而要求全額退款；亦有衣服既穿著過又洗滌過，卻投訴一句甩色而要求退貨退款；甚至有客人因誤會2,000多元合共6次的激光療程，可滿足她每次療程盡享6個不同機頭的心中假想，殊不知當了解事實並非如此時，就反投訴我們不是。
最無奈的是，我們早已於網頁文字及直播口述，對相關優惠細節說明得非常清楚，但難免仍有客人因不合自己預設心意而作出投訴，這種「期望落差」也需要特別技巧作管理及應對。一般遇到上述特殊情況，我會建議團隊要不慌不忙，緊守以下兩大對應準則：
首先，要保持耐性，並禮貌地感謝查詢。客人願意反映，也是一個機會讓你證明團隊及品牌的專業，過程中發揮得好，更可扳回一城，化敵人為忠實客戶呢！
之後，要仔細聆聽及了解投訴內容，跟進問題並加以回覆。以上述衣服甩色個案為例，我們得悉事件始末情況後，會先安撫客人表達理解，然後會適當解釋和表明公司售後立場，如「貨品出門一經拆開使用，均不設任何退款」等；同時建議避免往後同類型問題再發生的做法，如擺放吸濕片、只與白色和淺色衣服合放機洗等，盡量提供協助，讓客人感到被重視及尊重。
多行一步 有意想不到收穫
基於我們每晚直播完結後都已經是11或12時多，團隊試過凌晨2時仍在回覆熱情顧客對產品的即時查詢，而顧客也感受到我們的用心服務，加以欣賞。更有熟客來我們公司自取貨品時，會為客服送上小禮物及食品表示答謝，回想起來，也是件非常窩心的事。
正所謂「百貨應百客」，客人也會有千百樣，很多因素令我們未必能完全控制，也終究不能討好所有消費者。倘若團隊真的有做得不好的地方，如貨源臨時缺貨、耽誤出貨期等，我們也會真誠致歉，並安排後續跟進或退款。
筆者認為，遇到有問題就努力去改善，但客服內心千萬不要充斥負能量。作為優秀的網店客服，擁有高情商與好耐性，是最寶貴、最重要的，即使被無理客人謾罵後，仍可控制情緒，作出專業回應。而作為團隊之首，我會清楚向團隊說明品牌與公司的經營及服務宗旨，同時會鼓勵員工多跟同事交流心得，學懂釋懷及釋放負能量，自然能樂在其中，與客人好好建立長遠關係。
原文連結：https://www.recruit.com.hk/article/%E5%A6%82%E4%BD%95%E8%AA%BF%E6%95%B4%E5%BF%83%E6%85%8B%E4%BB%A5%E5%AE%8C%E5%96%84%E5%AE%A2%E6%88%B6%E9%AB%94%E9%A9%97/43061
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時下許多年輕人想創業，希望嘗試不同行業兼「自己做老闆」。事實上，現時的確是租舖創業的好時機，不少業主亦傾向減租或延長免租期，可謂機會處處。筆者曾經營門市及連鎖店15年，也曾從事餐飲業長達7年，所以對於揀選優質舖位絕對有心得，現分享10個租舖「免中伏」貼士，希望讓大家在開店創業前有更穩妥的思考和準備。
1.人流至上，絕不貪平：開店必須揀選有人流的舖位，以免水靜鵝飛、「坐喺度拍烏蠅」。最失策是因為租金便宜，而租了個「死位」，尤其是所謂的「陰陽街」，意指一條街道的左右兩邊人流量相差很遠，如尖沙咀等舊區一般較常見；或「閘腳位」，即一些馬路或單程路交界，地段窄而不利逗留，也較難集中人流；而選街頭和街尾亦有極大分別，特別是在轉彎位內，有些店舖較難吸引人流前往，所以不要因租金較便宜而忽略地段的聚眾潛力。
2.街角位更有利：以我親身經驗，所有位於街角的舖位最能帶動生意，正是「食正兩面街客」，也呼應上述的人流重點。
3.租約「先短後長」：如果遇到「吉舖」，最好先試業主心態，租約宜採「先短後長」之策略，一來資金方面可更加靈活周轉，二來萬一生意不濟，亦可盡快「斬纜」。
4.談妥冷氣維修保養：在商討租金時，要與業主講好冷氣維修保養事項。不要看輕這部分，一旦壞冷氣而業主不包保養的話，就要自己多花3、4萬元。要知道地舖冷氣一般較昂貴，而許多初哥店主也忽略風閘機的需求，據我所知一部風閘機也要萬多元，這部分亦必須做好預算規劃。
5.注意有否沙井位：如果打算做飲食業，切記留意所租的地方是否有沙井位，如果有，則要有隨時「爆屎渠」的心理準備；亦最好定期安排吸糞車處理，大約是3,000多元一次，否則遇上大雨塞渠，有可能令整幢大廈的所有廚廁污水污物都浮出來，隨時損失慘重！
6.爭取較長免租期：嘗試與業主周旋，爭取較長免租期。如果你是做飲食的，業主一般會給予3個星期免租期，我會盡量爭取到1個半月，因為裝修基本要用上1個月以上而期間做不到生意，最好當然可以免租；至於做零售的，一般亦會有約7至10日免租期，「牙力」好的話，如筆者就曾成功爭取至2個星期。
7.裝修前要多報價：坊間裝修師傅的價錢普遍都頗為「海鮮價」，所以報價表最好要對方寫得非常詳盡，以避免因一些本以為簡單或已包的項目被額外收費。筆者特別提醒做飲食的朋友，建議天天落舖巡查裝修進度，以確保完工和執漏時間。
8.保險費成本：如果租商場舖，商場會要求店主購買大額保險，這是不能忽略的一大成本。
9.小業主好處多：建議新手最好先與小業主傾租約，多吸收經驗。因小業主一般較有人情味，某些事情上或會「有得傾」，更易靈活處理；而大業主一般有較多行政程序或公司規矩，較費時失事，筆者曾試過連增加插蘇位也需要出動律師。
10.好好規劃營運時段：如做飲食生意，要留意街道的店舖能否做到凌晨2、3點，避免因誤差白白浪費資源，有些街道較有利營運到凌晨（如旺角通菜街）；反之上述提及過的「閘腳位」，到晚上12點已甚少人流。
創業有野心、有資金，只屬第一步，前期必須多做目標規劃和做足多方面資料搜集。期間難免會遇上些失敗挫折，但只要保持積極的心，多問多學，總會迎來成功！
原文連結：
https://www.recruit.com.hk/article/10%E5%80%8B%E9%A4%90%E9%A3%B2%E9%9B%B6%E5%94%AE%E6%96%B0%E6%89%8B%E7%A7%9F%E8%88%96-%E5%85%8D%E4%B8%AD%E4%BC%8F-%E8%B2%BC%E5%A3%AB/43181
