「今時今日咁嘅服務態度係唔夠㗎！」不知有多少從事客戶服務行業的人，曾被這句舊廣告口號害慘了呢？
誠然，「客戶服務」就是要讓客人體驗到最好的服務，同時又能幫助他們解決購物、產品應用及品質上遇到的問題。但現今網購發達，客人簡單發一個inbox message或WhatsApp就能直接投訴，而店方回覆稍有不當，即有機會被截圖、負評、批鬥，因此網店客服所面對的問題，比以往更刁鑽。
筆者的客服團隊過往也曾收過不少奇特退款要求，例如客人購入30片面膜，在收貨3個月後，才聲稱自己用了數片後覺得不適合而要求全額退款；亦有衣服既穿著過又洗滌過，卻投訴一句甩色而要求退貨退款；甚至有客人因誤會2,000多元合共6次的激光療程，可滿足她每次療程盡享6個不同機頭的心中假想，殊不知當了解事實並非如此時，就反投訴我們不是。
最無奈的是，我們早已於網頁文字及直播口述，對相關優惠細節說明得非常清楚，但難免仍有客人因不合自己預設心意而作出投訴，這種「期望落差」也需要特別技巧作管理及應對。一般遇到上述特殊情況，我會建議團隊要不慌不忙，緊守以下兩大對應準則：
首先，要保持耐性，並禮貌地感謝查詢。客人願意反映，也是一個機會讓你證明團隊及品牌的專業，過程中發揮得好，更可扳回一城，化敵人為忠實客戶呢！
之後，要仔細聆聽及了解投訴內容，跟進問題並加以回覆。以上述衣服甩色個案為例，我們得悉事件始末情況後，會先安撫客人表達理解，然後會適當解釋和表明公司售後立場，如「貨品出門一經拆開使用，均不設任何退款」等；同時建議避免往後同類型問題再發生的做法，如擺放吸濕片、只與白色和淺色衣服合放機洗等，盡量提供協助，讓客人感到被重視及尊重。
多行一步 有意想不到收穫
基於我們每晚直播完結後都已經是11或12時多，團隊試過凌晨2時仍在回覆熱情顧客對產品的即時查詢，而顧客也感受到我們的用心服務，加以欣賞。更有熟客來我們公司自取貨品時，會為客服送上小禮物及食品表示答謝，回想起來，也是件非常窩心的事。
正所謂「百貨應百客」，客人也會有千百樣，很多因素令我們未必能完全控制，也終究不能討好所有消費者。倘若團隊真的有做得不好的地方，如貨源臨時缺貨、耽誤出貨期等，我們也會真誠致歉，並安排後續跟進或退款。
筆者認為，遇到有問題就努力去改善，但客服內心千萬不要充斥負能量。作為優秀的網店客服，擁有高情商與好耐性，是最寶貴、最重要的，即使被無理客人謾罵後，仍可控制情緒，作出專業回應。而作為團隊之首，我會清楚向團隊說明品牌與公司的經營及服務宗旨，同時會鼓勵員工多跟同事交流心得，學懂釋懷及釋放負能量，自然能樂在其中，與客人好好建立長遠關係。
原文連結：https://www.recruit.com.hk/article/%E5%A6%82%E4%BD%95%E8%AA%BF%E6%95%B4%E5%BF%83%E6%85%8B%E4%BB%A5%E5%AE%8C%E5%96%84%E5%AE%A2%E6%88%B6%E9%AB%94%E9%A9%97/43061
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** 博客文章文責自負,不代表本公司立場 **
「工作與生活平衡」（work-life balance）是近年職場必修課題，亦是不少員工的追求。但許多業界成功人士近期已紛紛摒棄相關念頭，轉而追求「工作與生活融合」（work-life integration）。由work-life balance到work-life integration，所提出的是毋須刻意將工作跟生活劃清界線，犧牲自己某部分時間資源去實踐理想中的生活；反之，成功的企業應撮合、整合員工與自己的工作，令各人真心愛上自己的工作和生活。
筆者作為一個創業老闆及專業KOL，早已習慣將生活點滴、喜愛的產品或日常用品，經由我的第一身感受、體驗和記錄，並透過我的工作——網上直播，與自己的粉絲分享。所以對我來說，工作與生活早就融合掛鈎，令我對這個「事業」充滿熱忱。我也期望公司員工們可享受其中，將工作視為事業，讓人生不斷得到充實。我綜合自己及管理團隊的經驗，建議可從以下3個元素著手，達至讓員工把工作轉為事業的目標：
1. 建立歸屬感
筆者雖然對外每天直播工作頻繁，對內亦為營運策略而忙碌，但也一定會抽空與公司員工參與不同活動，例如火鍋聚餐、按摩揼骨等，除慰勞他們工作的辛勞外，亦令大家對公司更有歸屬感，建立「團魂」。我認為同事與同事、老闆與每位員工有多一點工作以外的聯誼交流，不但可加深彼此認識、減少隔膜，久而久之，他們對公司、對工作的投入感，一定會有所提升。
2. 知人善任，發揮其所長
公司會發掘員工的擅長和興趣，揀選合適的員工從事合適的項目。例如有些男同事其實很熱衷剪片製作，或很喜歡設計、創意相關的工作，我會放心讓他們去試去做；有時見某些做客服的女同事比較內向文靜、做事較專注細心的，也會多安排些文書訂單處理工作，而不用她們去對人；有些同事喜愛出鏡的，更會安排機會讓他們成為直播KOL，幫忙介紹產品。筆者認為最重要是根據個人特質，「撻著」他們本身的興趣和意欲，引導他們建立對工作的心流。
3. 給予見識及獨立機會
因疫情稍為緩和，公司出遊公幹機會也多了。筆者已相繼前往韓國、泰國工作，往後更計劃到日本、意大利等地。我會邀請合適員工同行，讓他們獲得辦公室以外的見識，例如與不同供應商或客戶溝通、工作及文化交流、社交技巧及處理突發事件的方法等。早前我們在韓國指定店舖做網購直播時，由於該店舖存貨記錄未有實時反映，以至出現超賣情況，一班同行同事就應急出動前往多間分店買貨，免得令已下訂單的客戶失望，這就是活生生體現「解決問題」的當下。
筆者身為老闆，亦很希望能提攜員工，讓他們接觸更多上游商貿的機會，並從中教授他們額外知識，最理想的情況是有天我們可以信任對方、給他們放手一搏，讓他們一點一滴累積實踐經驗而成長，並從單純工作做起慢慢成為重要擔當，便自然會對工作有熱忱，按步轉化發展為自己的事業。
原文連結：https://www.recruit.com.hk/article/談work-life-balance已太out-要讓員工愛上工作/43122
