港鐵致力應用創新科技，近年已投放及預留接近20億港元，推出不同的「智慧出行」項目，特別於乘客旅程中不同的接觸點應用人工智能及大數據分析等技術，務求為乘客帶來更便利貼心的出行體驗。
金鐘站全新「電子街道圖及出口指示牌」
港鐵最近在「超級轉車站」金鐘站推出「電子街道圖」及「電子出口指示牌」，便利乘客和旅客查閱金鐘站附近目的地及設施的資料。
港鐵公司總經理 - 市務及客戶體驗梁靜雯表示，「電子街道圖」較傳統印刷版本的街道圖更方便乘客查閱，可以適時進行資料更新，亦新增附近設施及餐廳的分類。透過可觸控螢幕，乘客可輕鬆按分類搜查車站附近不同目的地及設施的位置、適合的出口、所需步行時間等資訊。另外透過掃瞄資訊框中的二維碼，更可在手機上查看相關步行路線。
「電子出口指示牌」則設於「電子街道圖」的兩側及各出入口。乘客掃瞄指示牌上的二維碼，即可查看該出口的目的地列表。
透過乘客的搜尋與互動，新系統能收集有關數據並進行分析，讓團隊更了解乘客最熱門的查詢，為將來提供AI驅動的增值服務奠下基礎。
梁靜雯指，增設「電子街道圖及出口指示牌」只是第一步，相信日後可透過系統收集及分析更多數據，為乘客提供更好的出行體驗。
提供實時資訊，方便乘客計劃行程
港鐵近年積極應用AI提升顧客體驗。其中，港鐵旗艦手機應用程式MTR Mobile於今年三月升級，透過人工智能及大數據分析，在用戶的同意下能學習其出行習慣，為乘客度身訂造所需的出行資訊，預先掌握常去目的地的建議路線、實時列車到站時間等，帶來更個人化的乘車資訊及行程規劃體驗。
梁靜雯表示，現時MTR Mobile每月活躍用戶突破250萬，比去年上升10%。而各項功能的使用量亦創新高，其中「行程指南」及「車站資訊」功能每月平均使用量超過1,000萬。
另外，廣受乘客歡迎的「車廂載客情況顯示」已於九月底擴展至荃灣綫，至今已全面覆蓋除迪士尼綫外各大重鐵綫。乘客可透過MTR Mobile或月台資訊顯示屏，查閱下班列車的實時載客情況，按需要選擇於較少人的車廂乘車，旅程更加舒適自在。
高鐵香港西九龍站亦已增設「通關情況顯示」， 透過影像分析、人工智能及大數據技術，實時監察及分析車站客流變化，再透過車站大堂的大型屏幕，顯示預計通關所需時間，方便乘客更輕鬆掌握相關資訊。
善用人工智能與乘客互動
有見市場上生成式人工智能技術越來越普及，港鐵於2023年推出AI虛擬服務大使「Tracy」，採用先進的唇語同步技術，以及大型語言模型(LLM)、自然語言處理(NLP)和動態知識檢索(DKR)技術等，能仿如真人般與乘客對話，解答乘客的查詢。
「Tracy」目前設於八個較多旅客使用的港鐵站（鰂魚涌、啟德、柯士甸、機場、羅湖、中環、金鐘站及尖東站），平均每月合共處理超過四萬宗查詢， 成功解答率超過 90%，收獲乘客平均評分約4.5分（5分為滿分）。
梁靜雯指，港鐵團隊持續應用生成式人工智能技術，提升「Tracy」功能，例如讓「Tracy」具備更強的學習及推理能力，不但能搜尋及整合指定的網上資訊，亦能因應車站環境及乘客群特性，解答該站相關周邊資訊。同時，「Tracy」亦能聽懂中英夾雜的問題，並能根據乘客的提問自動偵測語言，流暢地於粵語、普通話及英語之間切換，並作出回應，照顧不同客群的需要。為提升使用體驗，團隊亦優化「Tracy」的麥克風，令「Tracy」在車站背景雜音下，仍可清晰、準確地將語音轉換為文字，解答乘客問題。
港鐵會繼續於更多車站引入「Tracy」，並為其裝備更多新功能予乘客使用，例如加入處理票務的功能等，更好地服務乘客。
梁靜雯表示，未來港鐵會繼續探討於乘客旅程中不同接觸點，應用人工智能及其他創新科技，例如以AI接聽車站電話查詢，以及提供即時傳譯服務等，讓乘客能享受「Go Smart Go Beyond」的出行體驗。
