北京「12345」熱線獲專家讚揚 助建信任及透明度

中國及國際專家均強調，北京市「12345」市民服務熱線在建立信任及透明度方面發揮重要作用。他們指出，這項服務確保市民訴求獲聆聽及妥善處理，同時推動市政府改善施政。

專家們周日出席紀錄片《您的聲音2》放映會後表示，北京市的處理方式為全球城市治理提供借鑒。這次放映會吸引超400人參與，並在2026年「北京接訴即辦論壇」反映。

這部新紀錄片是屢獲殊榮的《您的聲音》續集。《您的聲音》於2024年發布，並曾亮相戛納影展。新紀錄片透過現場片段及訪談，呈現多個真實的城市治理故事。

紀錄片深入探討北京市創新的「接訴即辦」機制如何回應公眾需求，當中包括於2019年啟用的「12345」市民服務熱線。該熱線至今已處理約2億宗訴求。

紀錄片亦提供見解，說明北京市在城市治理方面的經驗如何可在全球其他地方複製。

談到推廣北京市熱線模式的前景，意大利眾議院議員表示，意大利不同公共服務由不同電話號碼處理，因此該國可從北京市的統一處理方式中學習很多。

他指出：「意大利存在不同的電話號碼系統，因此在意大利實施類似的系統非常重要，這不僅對這個城市，對全球每個城市都非常重要。」

加拿大維多利亞大學客座教授認為，這項計劃的龐大規模及其將人置於科技核心的承諾，尤其令人印象深刻。

他表示：「我認為這項計劃的規模、承諾及領導力都非常出色。我看到另一個重要之處是將科技人性化，以人為本，並認真對待透明度及問責制這些價值。」

清華大學公共管理學院教授梅賜琪表示，政策必須與人民直接相關，而真正的需求必須來自人民。

他指出：「這個系統主要是一個解決問題的系統，但現時可見它已成為一個政策制定系統。通常像這種少數群體的問題，在任何國家都難以解決。但最終，由於『12345』系統，我們得以建立一個非常有效的政策制定系統。因此，可見來自這個小群體的需求最終可促成重大的政策改變。」

談及公眾信任問題，賓夕法尼亞州立大學公共事務學院教授冉冰表示，熱線在聆聽及解決投訴方面的記錄，將為北京市政府贏得居民的高度評價。

冉冰說：「美國定期調查美國人對政府的信任程度，大多數美國人對政府的信任度不高。我本人沒有調查過北京市居民。但觀看這部電影後，我相信如果被問及是否信任北京市政府，許多人會回答『是』，尤其是在他們使用『12345』熱線的經驗後。原因何在？首先，他們感到自己的聲音被聽到。其次，他們合理的訴求得到妥善處理。第三，他們看到政府從這些案例中學習，改進其系統，並做得更好。正是這種進步建立了信任。我沒有直接詢問北京市居民，但我相信他們的信任度會非常高。」

（CGTN）

影片截圖 CGTN圖片

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周日，一部聚焦北京「接訴即辦」城市治理模式的紀錄片續集舉行特別放映會，影片分享了北京市當局如何處理社區層面民生問題的真實故事。

這次放映會是為「2026年北京接訴即辦改革論壇」揭開序幕，該論壇定於周一及周二在中國首都舉行。

這部名為「您的聲音2」的新紀錄片，聚焦北京12345市民服務熱線接到的電話，記錄了該市為改善處理市民投訴所作的努力。

該片由中央新影集團製作，隸屬中央廣播電視總台，是2024年上映並曾於法國戛納電影節亮相的獲獎原版紀錄片續集。

該片透過一系列實地拍攝片段及訪談，呈現多個真實的城市治理故事。重點案例包括擴大罕見病醫療保險覆蓋範圍，以及北京四環路的翻新工程。

出席放映會的人士表示，紀錄片中描繪的故事令他們深感共鳴。

觀眾姜芃表示：「最令我感動的是罕見病兒童家長的訴求。政府認真對待他們的請求，透過協商將治療納入醫療保險系統。我對此結果深感觸動，並為生活在這座城市感到自豪。」

紀錄片於去年10月開始製作，團隊進行了廣泛的實地調研，並採訪了近百人，包括國際專家、基層官員及當地居民。

自2019年以來，北京12345熱線已處理了來自個人及企業約2億宗請求。

據該片總導演徐潔勤表示，紀錄片近距離展示了該市如何回應公眾需求，並為該市的城市治理經驗如何在世界其他地方複製，提供了重要見解。

徐潔勤說：「我們完全依賴紀錄片片段及訪談。所有故事及觀點均來自受訪者的心聲。透過這部紀錄片，我們希望觀眾能更深入了解『接訴即辦』這項舉措及其背後深厚的城市治理智慧，以及這個科學機制如何逐步完善，持續造福人民。」

紀錄片的發布與「北京接訴即辦論壇」同期舉行。該論壇以「數字時代與人民城市」為主題，預計將匯聚超3,200名嘉賓，包括來自逾70個國家及地區的國際參與者，齊聚中國首都。

（CGTN）