北京接訴即辦改革論壇開幕探討智慧城市治理

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北京接訴即辦改革論壇開幕探討智慧城市治理

2026年10月12日 22:41 最後更新：10月13日 00:05

「2026年北京接訴即辦改革論壇」周一開幕，會上發布多項研究成果、城市熱線服務報告，以及全球城市治理案例研究。

北京「12345」熱線是該市統一的政府服務平台，讓居民反映問題、提出投訴，並查詢由公用事業、交通，以至醫療保健和房屋等公共服務資訊。

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影片截圖 CGTN圖片

自2019年起，該熱線已從傳統呼叫中心，發展為由大數據及人工智能驅動的智慧治理樞紐。熱線所產生的數據，有助識別重複出現的問題，並為政策決策提供資訊，將市民日常關注轉化為改善城市服務的投入。熱線至今已處理約2億宗來自個人及企業的訴求。

中央廣播電視總台台長慎海雄在開幕禮上表示，這是北京如何回應市民關注，並應對時代挑戰的生動例子，令人工智能為公眾福祉服務，令城市更智慧、更溫暖。

數碼科技，特別是人工智能，是這次為期兩日活動的重點。

清華大學社會科學學院長聘教授孟天廣指出，數碼治理在過去幾年發展迅速，與人工智能革命緊密相關。關鍵在於將科技融入治理，並與組織機制結合，促進不同持份者之間更緊密合作。

對許多與會者而言，這次論壇是學習北京城市治理經驗，並探索可應用於其所在城市理念的機會。

布里斯托大學公法教授托尼·普羅瑟在周日特別放映的新紀錄片續集《您的聲音2》場邊表示，該片是論壇的重要活動。他指，這更多是關於對市民、對每個人都有用的事物。它不一定需要非常刺激，登上報紙頭條並吸引個人投資者。它只需要透過改善溝通來產生良好效果，這正是熱線和人工智能的最終目的。

布里斯托大學法律教授夏洛特·維利爾斯表示，中國這種兼顧不同方面和觀點的制度，是一種更全面、更具包容性的方法，值得學習。

每個城市都有其挑戰，每個社區都有不同需求。但目標一致：建立更具包容性、為所有人服務的城市。

劍橋大學土地經濟系城市經濟學及公共政策教授包曉輝表示，沒有一個模式可以適用於所有城市。她建議將現有的一切納入系統，先建立一個單位，然後再擴展。總體而言，最終希望盡可能讓更多國家參與，以便對如何妥善進行城市治理以及如何服務市民，有全面的了解。

討論將於周二繼續，屆時將有更多平行會議及當地社區實地考察。與會者將有機會實地了解公共服務及城市治理的運作情況。

（CGTN）

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北京「12345」熱線獲專家讚揚助建信任及透明度

中國及國際專家均強調，北京市「12345」市民服務熱線在建立信任及透明度方面發揮重要作用。他們指出，這項服務確保市民訴求獲聆聽及妥善處理，同時推動市政府改善施政。

專家們周日出席紀錄片《您的聲音2》放映會後表示，北京市的處理方式為全球城市治理提供借鑒。這次放映會吸引超400人參與，並在2026年「北京接訴即辦論壇」反映。

這部新紀錄片是屢獲殊榮的《您的聲音》續集。《您的聲音》於2024年發布，並曾亮相戛納影展。新紀錄片透過現場片段及訪談，呈現多個真實的城市治理故事。

紀錄片深入探討北京市創新的「接訴即辦」機制如何回應公眾需求，當中包括於2019年啟用的「12345」市民服務熱線。該熱線至今已處理約2億宗訴求。

紀錄片亦提供見解，說明北京市在城市治理方面的經驗如何可在全球其他地方複製。

談到推廣北京市熱線模式的前景，意大利眾議院議員表示，意大利不同公共服務由不同電話號碼處理，因此該國可從北京市的統一處理方式中學習很多。

他指出：「意大利存在不同的電話號碼系統，因此在意大利實施類似的系統非常重要，這不僅對這個城市，對全球每個城市都非常重要。」

加拿大維多利亞大學客座教授認為，這項計劃的龐大規模及其將人置於科技核心的承諾，尤其令人印象深刻。

他表示：「我認為這項計劃的規模、承諾及領導力都非常出色。我看到另一個重要之處是將科技人性化，以人為本，並認真對待透明度及問責制這些價值。」

清華大學公共管理學院教授梅賜琪表示，政策必須與人民直接相關，而真正的需求必須來自人民。

他指出：「這個系統主要是一個解決問題的系統，但現時可見它已成為一個政策制定系統。通常像這種少數群體的問題，在任何國家都難以解決。但最終，由於『12345』系統，我們得以建立一個非常有效的政策制定系統。因此，可見來自這個小群體的需求最終可促成重大的政策改變。」

談及公眾信任問題，賓夕法尼亞州立大學公共事務學院教授冉冰表示，熱線在聆聽及解決投訴方面的記錄，將為北京市政府贏得居民的高度評價。

冉冰說：「美國定期調查美國人對政府的信任程度，大多數美國人對政府的信任度不高。我本人沒有調查過北京市居民。但觀看這部電影後，我相信如果被問及是否信任北京市政府，許多人會回答『是』，尤其是在他們使用『12345』熱線的經驗後。原因何在？首先，他們感到自己的聲音被聽到。其次，他們合理的訴求得到妥善處理。第三，他們看到政府從這些案例中學習，改進其系統，並做得更好。正是這種進步建立了信任。我沒有直接詢問北京市居民，但我相信他們的信任度會非常高。」

（CGTN）