在日常的生活中，我們總希望不要碰上麻煩事，不要和自己不喜歡、不贊同、不了解的人有任何瓜葛，最理想就係不好的人和事，都遠離自己，所有的問題就會自動解決。可惜，世界不是這樣的。
與人相處，我們少不免會發生爭執，引起衝突。當衝突發生時，人人都急著表達對自己來說重要的事情，當對於不同意時，便會冒火，甚至罵人。當我們覺得受到攻擊時，很多時候也會按捺不住，予以還擊。互相搏火下，原本的問題，當然解決不了，於事無補，徒傷和氣。
不管我們喜歡還是討厭、不信任或對別人的判斷力沒有信心與否，相較於自己的想法，知道別人怎麼想，才能夠明白為什麼會有衝突，並有助於了解如何有效解決。那麼，在發生衝突時，我們可以不攻擊，也不反擊嗎？
從事衝突研究超過三十年的調停專家卡斯佩森（Dana Caspersen）發現，衝突往往源於雙方搞不清楚狀況，就衝入火線，令到問題愈演愈烈。她的解決之道是，我們雖然無法控制對方「說什麼」和「怎麼說」，但是可以決定怎樣去聽，專注在理解對方「為什麼說那些話」，不那麼容易被情緒綁架。
從解讀情緒、弄清雙方需求與利益，到選擇有效回應策略，卡斯佩森發展出把衝突變成機會的17個原則，並寫成《有些話，這樣聽那樣說，更好》，一步步帶我們改變聽與說的習慣。她以圖解對比，快速呈現日常衝突的核心，提供面對衝突時，不暴走、不動氣，又不吵架的溝通Dos and Don’ts。《今日心理學》（Psychology Today）認為本書讓我們了解日常衝突背後的原貌以及解決方法，從溝通、尊重、保持好奇心到願意考慮替代方案，每一招都可以幫你熬過許多艱難時刻。」《多倫多環球郵報》（Toronto Globe and Mail）則認為書中「每項溝通原則都把衝突細分、拆解為一系列你能選擇的決定。你不必改變個性或情緒反應，只須放心地按照這些步驟嘗試。」
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