7旬老婦遭狂Sell逾30萬療程 550次要2年內做完 消委會調停下美容院仍拒退款

社會逐漸邁向高齡化，銀髮市場可謂商機處處。但消委會不時接獲長者在消費時遇上難題和不獲友善接待的投訴，包括科技應用、預繳式消費，以至訂製個人物品的相關問題等，涉及不同行業。消委會呼籲商戶應檢視銷售政策，為他們提供度身訂造的支援。亦提醒長者應考慮自身需要，勿購買過量的服務或產品，交易前宜先細閱並詳細了解有關銷售條款，毋須急於付款。

消委會呼籲商戶應檢視銷售政策，為他們提供度身訂造的支援。消委會圖片

有80多歲的投訴人投訴電器店店員推介A品牌最新型號的48吋OLED電視，並強調該型號具備高畫質及內置免費串流平台優惠。店員指負責安裝電視的技術人員會為投訴人完成設定，並示範基本操作，確保投訴人明白如何使用串流平台。但在安裝當日，技術人員在完成安裝後便立即離開，沒有教導投訴人如何使用串流平台，亦沒有提供任何操作指引。投訴人隨即聯絡電器店店員，亦收到代理商來電，表示可以安排技術人員兩日內上門檢查，惟等待逾一星期仍未接獲代理商進一步通知。投訴人遂向消委會求助，希望協助安排更換其他型號的電視。A代理商在調停下願意免費派人上門教導使用電視有關功能，個案得以成功解決。

家人在徵得長者同意後可協助檢查賬單、銀行月結單等資料，亦可主動為他們講解冗長繁複的合約條款，並陪同簽署合約。示意圖

70多歲的投訴人在2022年至2023年間多次依賴職員的口頭講解合約條款下，同意購買B美容院合共逾$30萬的療程。儘管投訴人持有大量未使用的療程，職員在隨後兩年仍然繼續向她推銷而沒有提及她剩餘的療程數目及到期日，令投訴人再購買合共$105,000的療程，並繳付了當中的$79,000。投訴人後來要求B美容院提供未使用的療程數目，才發現尚有逾550次，即使每兩星期使用一次，亦需要超過20年才能用畢，但療程有效期只剩兩年。投訴人認為療程數量已明顯超出自己的實際需要，遂向消委會求助，要求取消交易並退還已繳付的$79,000。B美容院在消委會調停下，只願意取消投訴人尚未清繳的$26,000餘額。

消委會提醒長者應考慮自身需要，勿購買過量的服務或產品，交易前宜先細閱並詳細了解有關銷售條款，毋須急於付款。設計圖片

投訴人計劃利用長者醫療券資助購買一副漸進眼鏡，到C眼鏡店查詢時已表明連醫療券的預算為$2,000。職員介紹$1,500及$1,980的兩款鏡片連鏡架套餐，投訴人認為價錢符合預算，遂繳付$200接受驗眼服務。職員其後指根據其老花度數，兩款套餐的鏡片均不適合，遂建議投訴人分開選購鏡架及鏡片，投訴人最終選擇了認為價錢合理的鏡片及鏡架，然而職員開收據時，投訴人才發現職員之前的口頭報價是一枚鏡片的原價。由於投訴人最終同意購買$3,100的眼鏡，當中$1,000以醫療券支付。投訴人不滿C眼鏡店先以優惠套餐作招徠，再以鏡片不適合為由推介其他價格更高的鏡片和鏡架，加上職員推銷時未有說明報價是以一枚鏡片為單位，有誤導之嫌，因此向消委會求助，要求C眼鏡店退回差價。在消委會的調停下，C眼鏡店提出將鏡片免費升級至具備變色功能的漸進鏡片，獲投訴人接受，個案得以順利解決。

長者在消費時可參考消委會的5大貼士。示意圖

長者在消費時可參考消委會的5大貼士：

1.選購智能產品時，可向店員説明自己的使用習慣、對智能產品及功能的熟悉程度，及查詢代理商有否提供安裝及售後支援；消費者可在技術人員上門安裝時把握機會要求示範常用操作，並親身嘗試以確認懂得使用；

2. 部分串流平台可能設有免費試用時段或基本服務免費，消費者須留意試用期結束後或升級服務是否需要收費，亦要仔細了解取消訂閱的程序及時限，以免產生不必要的費用；

3.美容療程多屬預繳式消費，消費者在購買前宜以自身實際需要及身體狀況為主要考量，即使與美容師關係友好或遇到積極推銷，也不宜匆忙作出購買決定，亦不必有拒絕相熟美容師的心理包袱。消費者亦應了解自己尚未使用的療程種類、次數及有效期，以便更準確地評估自己的實際需要；

4. 若計劃北上配眼鏡，除考慮價格因素外，消費者亦應考慮眼鏡配處的方便性，因配戴新眼鏡適應需時，期間可能需要往返內地尋求視光師調整眼鏡，相關交通及時間成本因而增加，同時亦須注意跨境消費的風險；

5.家人在徵得長者同意後可協助檢查賬單、銀行月結單等資料，亦可主動為他們講解冗長繁複的合約條款，並陪同簽署合約。

手機電量不足成為都市人的常見煩惱，近年因而興起的共享流動充電器租借服務。消委會指有租借服務平台導航或定位功能出現不同程度的失準，有機會令消費者在歸還時因延誤而需要付額外租金；同時，平台收費的透明度亦有不足，同一平台不同站點收費可相差逾倍。

消委會指流動充電器租借服務收費欠透明。消委會圖片

消委會職員於去年 11 月至 12 月選取本港 8 個主要以手機平台運作的共享流動充電器租借服務平台，進行共 48 次租借及歸還實試，涵蓋平日及周末、不同時段及多個地區，以檢視各平台的借還流程體驗、導航及資料準確度、收費模式透明度及客戶服務支援等表現。

消委會指流動充電器租借服務導航效果參差。消委會圖片

消費者能否順利倚賴導航找到共享流動充電器，很大程度上取決於平台所提供的站點座標資料，是否能準確與第三方地圖系統整合。實試結果顯示，8個平台雖然全部具備定位及連接第三方地圖作導航功能，但其中 7 個在實試中曾出現導航路線方向相反、目標站點偏離實際位置或起點失準等情況。有 4 個透過小程序操作的平台在使用特定地圖系統時表現較穩定，但在使用另外 2 個第三方地圖系統時卻較為失準；另外 4 個以自家 App 為主要操作介面的平台的情況則相反。

有 5 個平台部分站點的資料亦不準確，令用戶難以找到目標站點。例如在葵涌某商場的 1 次實試中，有平台僅顯示站點在「2 樓」，以及其所在的商戶相片，卻未列出舖號，實試員遍尋該樓層仍未能找到；另 1 次在太子的實試，另一個平台所顯示的店名及地址皆正確，但座標誤標於相距頗遠的旺角一帶。更嚴重的個案是地址與座標均不準確，例如在北角碼頭的 1 次實試中，另一個
平台顯示的地址及座標均顯示為東側碼頭，但站點實際設於西側碼頭閘內，非渡輪乘客無法進入，最終需改往其他地方租借。

消委會指流動充電器租借服務導航效果參差。消委會圖片

急需租用流動充電器時，消費者手機的電量往往所剩無幾，若導航失準，不僅浪費時間，更可能因電量耗盡而無法登入使用服務。歸還時若站點資料不正確，除徒勞往返，更可能因延誤而需多付費用。消委會建議服務商應保持站點地址、座標、店名及營業時間準確及適時更新，若提供多種地圖選項，則應加強與不同地圖服務的座標整合，以免誤導消費者。

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收費方面，消委會發現有 2 個平台採用固定收費模式，所有站點金額一致，計費方式較易掌握，但其餘 6 個則按站點位置或合作商戶釐定收費，同一平台 30 分鐘的租金可相差近1.3 倍（$3 至$6.8）；每日封頂金額差距更大，同一平台差距可逾 2.3 倍（$24至 $80）。在同一區域甚至同一街道僅數個舖位之隔的站點，同一平台的收費與每日封頂金額亦可不同。需要跨日租借的消費者亦要留意，在租借設備超過24 小時後，其中 7 個平台會重新按「每 30 分鐘」或「每小時」作單位計費，但有 1 個平台則以「每日」為單位，若稍微超過 24 小時，亦會被多收 1 日封頂費。

此外，即使消費者想預先格價亦不容易，因為只有 2 個平台會於操作頁面預先顯示站點收費，包括時租、封頂金額及按金安排，其餘 6 個均需消費者親身抵達站點，才能查閱完整資訊。即使在站點現場，亦只有少部分平台有清晰標示收費資料，有 2 個平台的實試站點更完全只能依靠掃二維碼後才能獲得收費資料，亦有平台資料未更新或標示與實際收費不符，透明度不足。消委會建
議服務商於操作頁面上清楚顯示價格資訊，讓消費者可在前往站點前掌握費用。

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除了租金，全部平台亦要求消費者在租借前繳付按金，由$99 至$198，當中 4 個平台提供免按選項，例如綁定信用卡或使用指定支付方式。歸還後退回按金的方式及速度不一，有平台可自動退回，部分則需手動申請，時間由即時至數日不等。值得注意的是，有 5 個平台設有電子錢包，增值後餘額不能退回，並設最低增值金額，一般為$30，僅 1 個平台只要求最少增值$3，較適合偶爾使用者。消委會建議服務商取消最低增值額要求，並提供餘額退回選項，避免消費者的資金長期被鎖定。

租借體驗方面，大部分平台的租借程序均可在約 1 分鐘內完成。7 個平台更設有「免費時段」（由 1 至 5 分鐘不等）供消費者在租借後先檢查充電器是否正常，若不符期望可即時歸還而不產生費用，惟同一平台不同站點的「免費時段」長度或有所不同，1 個平台亦沒有標示設有「免費時段」。消委會建議有提供「免費時段」的平台可清楚標示及考慮劃一時段長度，以減少混淆及因設備問題而導致的收費爭議。歸還方面，7 個平台的歸還流程約可於 1 分鐘內完成，並即時顯示「歸還成功」及停止計費，惟有 1 個平台在 6 次實試中有 2 次出現延誤，充電器插入機槽後系統未能即時識別，需持續按壓等待約 7 至 10 分鐘，相關服務商應加強檢查及維修設備。

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消費者提醒，若遇異常情況，可向客服查詢是否提供暫停計費、豁免費用或延長歸還時間等彈性安排。若遇設備損壞、充電器未彈出，或商戶關門時間與資料不符等情況，建議截圖或拍照留證，以便日後跟進。