德州奧斯汀--(BUSINESS WIRE)--2026年4月13日--
Neighborly 品牌（Neighborly Brands）旗下的 Precision 車庫門服務（Precision Garage Door Service），在2026年 Pied Piper 潛在客戶處理效率™（LHE™）家居服務行業研究中名列榜首。該研究評估了主要家居服務品牌，檢視它們透過電話、聊天和網頁表格與新客戶互動的效率，以及後續透過電話、短訊和電郵跟進的情況。緊隨其後的品牌包括 Mister Sparky、Mr. Electric 和 Roto-Rooter，它們在100分制中均獲得逾50分。
來源：2026年 Pied Piper 家居服務行業潛在客戶處理效率研究（美國） AP圖片
為進行2026年 LHE™ 家居服務研究，Pied Piper 評估了全國31個最大型家居服務品牌的表現，於2025年10月至2026年1月期間完成了3,211次評估。
Pied Piper 指標與分析副總裁卡梅倫·奧哈根（Cameron O’Hagan）指出，尋求家居服務的客戶通常會嘗試聯絡數間公司，然後才作出選擇。他強調，研究顯示企業往往未能及時接聽電話或跟進，導致客戶在首間公司意識到錯失機會前，已轉投其他服務供應商。
來源：2026年 Pied Piper 家居服務行業潛在客戶處理效率研究（美國） AP圖片
表現差異
LHE™ 分數達70分或以上，代表有效的客戶互動，即公司能迅速回應、提供有用資訊，並方便客戶推進服務。研究顯示，12%的零售點得分達70分或以上，而 Precision 車庫門服務（Precision Garage Door Service）和 Safelite 品牌則有逾三分之一的時間得分超過70分。相比之下，ForeverLawn、Lawn Doctor、Pinch A Penny 和 ServiceMaster Restore 獲得70分或以上的次數不足1%，反映其典型互動效率較低。
另一方面，家居服務行業中，有42%的零售點 LHE™ 分數低於30分，顯示互動效率不佳，通常反映未能接聽電話、未能跟進或未能向客戶提供有用協助等問題。Precision 車庫門服務（Precision Garage Door Service）、Mister Sparky 和 Mr. Electric 的客戶遇到低於30分的情況不足20%，意味著低效互動相對不常見。相反，The Maids、Lawn Doctor、Pinch A Penny、ForeverLawn 和 Camp Bow Wow 的得分低於30分的情況超過75%，顯示大部分查詢均導致欠佳或不成功的互動。
遇到的人工智能（AI）行為
在今年的 LHE™ 家居服務研究中，約十分之一的客戶透過聊天或電話互動接觸到人工智能（AI），而這些體驗往往出現問題。雖然27%的 AI 互動能從頭到尾成功處理，表現與真人職員相若，但其餘73%則需要人手協助。在需要轉接的個案中，三分之一的轉接失敗，包括通話中斷、長時間等候或轉駁至語音信箱，而這些失敗發生時，客戶平均已花費93秒與 AI 互動。
奧哈根（O’Hagan）指出，人工智能（AI）現時在許多銷售和服務互動中，已能達到人類水平，但轉接至真人時卻往往出現問題。他強調，當這種情況發生時，客戶會感到被誤導，認為時間被浪費。企業必須將 AI 視為工具而非拐杖，並致力於適當的人手配置和流暢的轉接，以避免流失客戶。
按所有權平台劃分的表現
研究中評估的多個品牌，均屬於大型特許經營平台的一部分，這些平台通常由私募股權支持，包括 Neighborly、Authority Brands、ServiceMaster Brands 和 HorsePower Brands。Neighborly 在結果中表現突出，旗下五個品牌位列研究中表現最佳的十大品牌。然而，排名最低的十個品牌中，亦有三個屬於特許經營平台所有，這突顯單靠所有權並不能確保執行力，因為由私募股權支持的平台在品牌及其地點回應新客戶查詢的效率方面，存在巨大差異。
按家居服務類別劃分的表現
表現亦因家居服務類別而顯著不同。在緊急、維修導向的行業，例如車庫門服務、水喉和電力服務等品牌，其表現往往更為穩定，這反映了當客戶需要即時協助時，必須迅速回應的營運重點。例如，Precision 車庫門服務（Precision Garage Door Service）和 Mister Sparky 便是研究中經常提供有效客戶互動的品牌。
相反，一些時間敏感度較低的服務類別，則表現出較不一致的效率，甚至出現客戶回應完全中斷的情況。在多個子行業中，大量客戶查詢導致低效互動，例如電話無人接聽或未能跟進潛在客戶。寵物服務和草坪護理等類別，較常錄得較低的 LHE™ 分數，顯示許多嘗試聯絡這些企業的客戶，幾乎沒有獲得協助或根本沒有回應。
銷售表現
對於預約是自然下一步的公司而言，客戶僅在28%的時間內獲提供預約。然而，致電 Precision 車庫門服務（Precision Garage Door Service）、Mister Sparky、Five Star Painting、Roto-Rooter 或 Orkin 地點的客戶，逾70%的時間獲提供預約。客戶平均在21%的時間內獲提供選擇該公司的理由。其零售點最有可能提供選擇其而非競爭對手理由的品牌，包括 Vivint Smart Home、Orkin、TruGreen 和 Terminix，它們均在逾50%的時間內這樣做。
跟進表現
除了衡量電話和聊天互動的即時表現外，LHE™ 還衡量透過電話、短訊和電郵進行的跟進。研究期間，最常見的跟進情況是完全沒有跟進，佔72%。收到語音留言佔13%，短訊佔12%，電郵則佔10%。其零售商最有可能進行跟進的品牌包括 Mighty Dog Roofing、Safelite、TruGreen 和 Orkin，它們均在逾50%的時間內這樣做。
2026年品牌表現比較
研究如何進行？
在本研究完成的3,211次 LHE™ 評估中，Pied Piper 以客戶身份，致電、透過聊天或填寫網站表格聯絡特定零售點，以決定為家居服務項目選用三家潛在供應商中的哪一家。每次查詢亦包括獨特的客戶姓名、電郵地址和電話號碼（如要求）。
Pied Piper 亦衡量了零售點在接下來24小時內的跟進回應，評估所有通訊渠道（包括電郵、電話和短訊）的速度和質量。每次 LHE™ 評估包含逾20項加權測量，這些測量與經證實能提高銷售轉化率的最佳實踐數學相關。這些獨立測量結合起來，產生一個介乎0至100的總體 LHE™ 分數。品牌分數反映了每個品牌樣本中，個別零售商 LHE™ 分數的平均值。
關於潛在客戶處理效率™（LHE™）監測服務
潛在客戶處理效率™（LHE™）監測是一項訂閱服務，旨在評估每個零售點如何處理透過電話、聊天、網頁表格、短訊和電郵等渠道的客戶查詢和跟進。LHE™ 每周提交獨特的客戶查詢，以衡量實際互動，並在表現出現問題時向當地管理層發出警報。LHE™ 設計簡潔，無需報告或儀表板，而是直接向當地管理層發送附有90秒音頻摘要的表現警報，並可透過 Piper Answers™ 互動聊天獲取更深入的見解。每月高層簡報會總結表現，突出優勢和劣勢，並讓企業和特許經營商領導層全面了解其網絡情況。
關於 Pied Piper 管理公司（Pied Piper Management Company, LLC）
總部位於德州奧斯汀的 Pied Piper，提供基於事實的表現測量和報告，協助品牌和特許經營商改善其零售點與新客戶互動的方式。
Pied Piper 最為人所知的是其專有的潛在客戶滿意度指數®（PSI®），該指數經過逾15年開發，並測量了數十萬次客戶互動。PSI® 基準化了各地點遵循與零售成功相關的銷售和服務實踐的效率，並持續投資於人工智能（AI）驅動的工具，使見解更易於使用和更具影響力。
Pied Piper 的測量揭示了客戶聯絡時的實際情況，讓機構能夠識別錯失的機會、糾正問題，並提高銷售額和客戶保留率。該公司亦發布年度行業基準研究，對品牌表現進行排名，突出各行業中的頂尖表現者和差距。
Pied Piper 近期其他行業研究包括：
（美聯社）
