ServiceNow（紐約證券交易所代號：NOW）今日在其年度客戶及合作夥伴活動Knowledge 2026上，發布了全新的AI體驗平台ServiceNow Otto。作為企業重塑的AI控制中心，ServiceNow Otto整合了Now Assist、Moveworks及AI Experience的智能，旨在跨越所有部門及系統完成工作。員工、合作夥伴及客戶只需提出需求，ServiceNow Otto便能處理其餘事務。
現時企業AI面臨「無法完成工作」的問題。其他主要軟件供應商將AI內置於自家應用程式中，這些AI各自獨立運作，無法跨部門或系統完成工作。大型語言模型雖然為問題帶來智能，但卻未能連接到一個受管制的平台，缺乏企業工作所需的審批鏈、權限、審計追蹤及跨系統工作流程。結果是：AI只能回答問題，卻無法完成任務。員工仍需在不同應用程式之間切換、追蹤審批並自行處理請求。AI成本持續上升，而生產力提升卻遙遙無期。
ServiceNow Otto AP圖片
ServiceNow Otto正是為解決此差距而生。ServiceNow Otto並非僅存在於單一應用程式中，而是橫跨整個企業，理解意圖、將工作分配給合適的代理人，並執行至完成。員工、客戶及支援團隊可以透過對話、聊天、搜尋、瀏覽、分析及建立等方式進行互動。ServiceNow Otto旨在處理其餘事務，並能適應每位員工的角色及位置，而無需他們知道哪個系統處理其請求。所有操作均由AI Control Tower管理，該系統可記錄每次AI互動、執行企業政策，並為每個決策提供解釋。
ServiceNow員工體驗及人工智能高級副總裁兼總經理巴文沙（Bhavin Shah）表示：「Moveworks了解員工所需，而ServiceNow則能執行工作。我們共同打造了ServiceNow Otto，這是一個能跨任何系統、部門或工作流程完成工作的AI體驗。員工不再需要知道該去哪裡或該問誰。他們只需向ServiceNow Otto提出請求，它便能在企業所需的護欄內處理其餘事務。」
ServiceNow Otto能跨任何部門或系統，將請求處理至完成：
- 透過每個渠道的多模式互動。
- 透過複雜的跨系統工作流程進行自主協調。
ServiceNow Otto已在平台中投入運作，首先應用於ServiceNow EmployeeWorks及透過AI Control Tower管理的AI驅動體驗。ServiceNow EmployeeWorks是企業體驗ServiceNow Otto實際運作的首批方式之一，它利用對話式AI端到端地解決工作。推出僅一個月後，ServiceNow EmployeeWorks已產生六宗交易，每宗交易的淨新增年度合約價值（NNACV）均超過100萬美元，這證明當AI植根於企業環境並完成實際工作時，人們便會採用它。
ServiceNow Otto提供統一的AI體驗，以實現跨系統及工作流程的協同執行。所有操作均以客戶的數據、政策、審批鏈及組織架構為基礎，協助用戶確保工作不僅能更快完成，而且能正確完成。
客戶對完成工作的對話式AI的評價
西門子（Siemens）
西門子股份公司（Siemens AG）資訊科技數碼基礎主管施普雷策（Elmar Spreitzer）表示：「在西門子，我們的卓越營運取決於員工的生產力及專注度。透過利用ServiceNow，我們將對話式AI直接帶給員工，提供無縫的資訊科技支援及即時的公司通訊。這消除了行政摩擦，並保留了機構知識，確保我們的員工專注於最重要的事情：為西門子客戶提供卓越的成果。」
美敦力（Medtronic）
美敦力（Medtronic）首席內容管理專員厄恩韋因（Louise Ernewein）表示：「同理心啟發了我們工作的各個方面。透過ServiceNow，我們徹底轉變了複雜的內部流程，以提升員工體驗。我們為平台帶來了新功能，與Moveworks和ServiceNow共同建立了100多個自訂用例，以支援我們的員工，讓他們能夠快速找到所需，並專注於提供患者應得的卓越護理。」
（美聯社）
