數字政策辦公室表示，在AI效能提升組帶領下，1823熱線正開發四大全新項目，預期今年完成，屆時可縮短來電後處理個案時間15%、電郵人手輸入時間約30%，並將優先處理個案識別時間由2日大幅縮短至數小時內。
助理數字政策專員（聯絡中心及變革管理）林國偉。巴士的報記者攝
特區政府積極推動「AI+」政務轉型，以人工智能提升政府效能及優化市民服務體驗；數字辦擔當推動及支援角色，協助各部門安全有效應用AI。當中1823服務中心已運用多項AI及創新技術支援數碼自助服務，並在個案分流、轉介等流程推動自動化、智能化。
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助理數字政策專員（聯絡中心及變革管理）林國偉。巴士的報記者攝
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副數字政策專員（數據治理）吳秉宗。巴士的報記者攝
1823熱線開發AI四大新項目。巴士的報記者攝
數字辦協助各部門安全有效應用AI。巴士的報記者攝
署理數字政策專員張宜偉。巴士的報記者攝
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助理數字政策專員（聯絡中心及變革管理）林國偉表示，1823提供24小時一站式服務，去年處理超過750萬次查詢及投訴，當中逾半以自助形式完成。目前已推出智能化互聯網電話自動識別來電查詢並即時以語音或短訊回覆、加強AI聊天機械人解答電子表格查詢，以及網上個案進度查詢服務；預計今年第四季推出網頁版應用，方便市民毋須下載流動應用程式即可使用服務。
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林國偉又表示，四大AI效能提升項目包括「來電語音答」，以語音轉文字技術及大語言模型即時將市民與客戶服務主任對話轉為文字，並自動分辨雙方發言，通話結束後生成個案摘要（含時間、人物等資料），預計縮短通話後處理時間15%；「電郵擷取易」以大語言模型分析電郵內容、識別主題，並自動填入系統相關資料，減省前線人手輸入時間約30%；「投訴分流快」以AI大語言模型分析來電，協助識別需優先處理個案，交由經驗豐富特別小隊跟進，預期識別時間由2日縮短至數小時內；以及「訴求一覽通」開發儀表板，以AI整合相關個案資料，透過熱力圖、日曆圖等視覺化呈現不同地區議題分布及趨勢，並自動標示值得關注或異常增幅情況，轉介相關地區治理部門跟進，協助改善民生。
副數字政策專員（數據治理）吳秉宗。巴士的報記者攝
副數字政策專員（數據治理）吳秉宗表示，數字辦同時為政府AI應用提供全方位支援。目前政府私有雲已有超過600個數字政府應用，並採取「三軌並行」方式提供AI算力、大型語言模型及AI開發工具，讓部門以安全、可靠及更具成本效益的方式開發AI項目。數字辦亦推出一系列即用型AI工具箱，涵蓋客戶服務、數據分析、文件撰寫、影像生成、會議記錄及搜尋等，方便部門快速部署。今年7月已將「港話通」、「港文通」、「港會通」部署於政府私有雲，支援保密資料處理，其中「港會通」可快速將會議錄音生成會議記錄，並支援兩文三語版本，大幅節省文書時間。
1823熱線開發AI四大新項目。巴士的報記者攝
吳秉宗續指，數字辦提供AI諮詢服務，引入業界專家提供技術支援、手把手推動項目，以及將成功經驗放上資訊共享平台供其他部門複製。培訓方面則分三層，包括AI普及培訓供全體公務員參加、AI專才培訓培育骨幹人才，以及AI領導培訓加強高層數字科技決策力。
數字辦協助各部門安全有效應用AI。巴士的報記者攝
此外，數字辦亦計劃於2026年第四季推出AI智能體工作台，協助內部營運自動化處理繁瑣行政事務，釋放人力專注專業工作，但會採漸進、安全穩妥方式推進，並保留人工判斷，暫不會直接服務市民。
吳秉宗又指，數字辦今年亦將推出「智方便」AI助手，提供24小時即時支援，解答政府諮詢、公共服務及權威資訊查詢，市民可一鍵直達相關申請表格，進一步簡化公共服務。
署理數字政策專員張宜偉。巴士的報記者攝
署理數字政策專員張宜偉補充，去年接獲250萬宗查詢及訴求來電，統計顯示99%個案可透過資料庫即時回覆市民，剩餘約1%包括電郵形式的查詢與訴求，均可在一日以內分派至對應主管部門。
至於外界關切部門互相推諉個案的情況，依據過往紀錄，數百萬宗個案當中僅有數百宗需要1823同仁在作業層次介入協調，經兩個部門接手仍無法協調處理的個案更是極少，去年僅有兩宗。去年年初亦導入新機制，若1823與部門之間無法處理相關訴求，便會提報至當區民政事務專員處理。簡言之，數百萬宗個案之中僅有兩宗需要啟動這套機制，可見現行運作機制穩健可行。
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另外，工聯會立法會議員陳穎欣對政府推動 1823 引入 AI 技術表示支持，對於政府接納工聯會團隊倡議感到欣喜與歡迎。陳穎欣指團隊一直倡議借鑑內地「接訴即辦」經驗，提升地區治理效能。她曾多次赴北京考察12345市民熱線，了解其以民意為導向及運用數字化平台處理查詢求助的運作模式。
陳穎欣今年6月參觀北京12345熱線並參與紀錄片拍攝，見證其加強支援弱勢社群、企業及外籍人士。她回港後建議完善1823，包括增設手語視頻、企業專屬諮詢及多外語服務，並透過「每月一題」等方式推動系統升級。她期盼9月16日公佈的施政報告中，政府能夠在AI 數智化改革範疇有更多著墨，持續優化公共服務與地區治理效能，並呼籲政府在現有 AI 改革基礎上再接再厲，繼續參考內地「接訴即辦」的治理思路，落實惠民便民的服務。
