消委會今年首8個月接獲2,705宗涉及商戶客戶服務的投訴，數字已迫近去年全年總量，反映服務質素與消費者期望存在落差。個案涉及無人跟進、聯絡不到及跟進緩慢等問題，當中有消費者因AI客服承諾可改期購票，惟事後求助無門，最終需消委會介入。消委會提醒，AI未能有效協助時，可要求轉駁真人客服。
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經深入分析相關投訴個案後，消委會發現問題主要集中於商戶「無人跟進」、客戶服務「聯絡不到」、「無禮貌」以及「跟進緩慢」等情況。其中一宗典型投訴個案顯示，有消費者透過某公司的網上訂票平台，預訂5天後的活動門票。由於當時香港天文台預報未來數天天氣可能不穩定，且平台列明門票一經確認便無法自行取消，事主遂在購票前特意向該公司的線上客服查詢，了解活動當天若發出八號烈風或暴風訊號能否安排改期。當時人工智能（AI）客服明確回覆門票可視乎當天情況改期，事主隨即付款約400元購入3張門票。
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然而，活動當日天文台確實發出了八號烈風或暴風訊號，導致事主無法如期入場。事主隨即再次聯絡線上客服申請改期，但AI客服此時卻無法協助辦理手續。事主其後嘗試撥打公司的電話熱線，卻一直無人接聽；即使發送電郵並在其社交媒體專頁留言，苦候多天依舊音訊全無。事主在深感無奈之下決定向消委會求助，最終在介入後才成功將門票改期。
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消委會認為，應用人工智能無疑是大勢所趨，AI客服與各類自助工具確實有助加快處理日常查詢及投訴的效率。不過，當消費者遇到複雜情況需要進一步協助時，AI客服未必能完全準確理解消費者訴求，過程中依然極度需要真人客服提供支援。
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針對相關情況，消委會向業界提出建議，商戶在引入人工智能技術時，務必向客戶提供清晰的操作指引，讓消費者掌握如何有效運用AI客服，並確保在有需要時能夠順暢轉駁至真人客服處理。
與此同時，消委會亦提醒廣大消費者，在透過AI客服進行溝通時，應多加留意商戶所提供的各類支援渠道及指引，並且妥善保留所有對話與溝通紀錄。倘若發現AI客服未能提供切實有效的協助，消費者可考慮主動要求轉駁至真人客服，或透過其他聯絡途徑與商戶跟進。
消委會今年首9個月接獲29宗與搬屋服務相關的投訴，高於去年同期的25宗。消委會指投訴涉及爭議層面相當廣闊，由報價內容不夠詳盡、服務出現延誤，到財物損毀後的賠償安排等。消委會呼籲業界提升資訊透明度，凡涉及各項特別收費的計算準則，以及傢俬一旦損壞、貨期一旦延誤時所適用的索償條款及機制，都應該在報價階段就一併向消費者提供並加以說明。
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在消委會接獲的個案當中，有一宗與海外搬遷有關。投訴人一家打算由香港遷往澳洲墨爾本定居，並於1月份委託一間公司辦理海外搬屋事宜。由於需要搬運的物品數量不算太多，投訴人決定採用合併貨櫃的方式經海路運送，整體費用約2萬8千元。不過，正因為要等待其他貨物併入同一個貨櫃，投訴人與公司簽訂的服務合約上並無寫明付運日期，投訴人只能一直等待公司發出付運通知。到了2月上旬，投訴人終於接獲公司通知，獲告知貨件預計可於2月底付運，惟之後一直再無進一步消息。直至3月上旬，該公司再度通知投訴人，指付運日期須押後至3月下旬，但依然未能提供確實的船期。投訴人考慮到由公司收件起計已超過兩個月，憂慮服務會無了期地拖延下去，於是決定向消委會求助。
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另一宗個案則圍繞財物損毀的賠償爭議。投訴人委託一間公司協助搬家，搬運物品中包括一部75吋液晶電視機，搬屋費用約9千元。該搬屋公司除了負責搬運之外，亦會為體積較大、無法放入箱內的電器提供簡單包裝及防護。投訴人後來發現電視屏幕上方出現明顯裂痕，接駁電源開機後，屏幕已無法正常顯示畫面，遂向搬屋公司要求賠償，惟公司回覆只願意賠償3百元。投訴人指出，該部電視雖然已使用一年，但當初購入價約為1萬1千元，認為搬屋公司提出的賠償金額與電視機本身的價值差距太遠，因此拒絕接受，雙方最終未能達成共識，投訴人於是向消委會求助。
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就選購搬屋服務方面，消委會建議消費者先向商戶了解不同運送方式各自的特點和收費，並預先與商戶議訂預計的付運和運抵日期，同時保留有關紀錄，或要求商戶清楚將資料列明於服務合約或發票上，以便日後作為憑據。消委會又提醒，無論選用何種運送方式，海外搬運均涉及清關等不可控因素，消費者宜為搬遷和入住安排預留彈性。
此外，消委會建議消費者搬屋前最好先整理擬定物品清單，並為較貴重、大型或容易損壞的物品拍照，記錄搬運前的狀態。假如商戶提供代客裝箱和電器包裝保護等服務，消費者應在搬運前檢查紙箱是否已妥善封好、電器的防護是否足夠穩妥，並可於紙箱外加上編號，方便抵達後點算。
