西安婆婆賣懷舊零食屢遭買家「僅退款」。今年81歲的婆婆「文花姥姥」經營懷舊零食店，近日卻接連遭遇買家申請「僅退款」，其中部分商品每包僅賺0.1元人民幣（約0.11港元），惟有買家收貨後，以食用後腹瀉、零食內有螞蟻等理由申請退款，令她不禁懷疑自己是否做錯了甚麼。事件曝光後，再次引起外界關注內地電商平台「僅退款」機制，以及小商戶面對售後糾紛時的經營困境。
西安婆婆賣懷舊零食屢遭買家「僅退款」。網上圖片
「文花姥姥」在西安胡家廟附近經營一間臨街小賣部，主要售賣牛板筋、無花果絲等懷舊零食，平日靠著小店生意賺取收入。由於文花姥姥性格親切，經常與顧客分享生活感悟，外孫便將她平日說話及生活點滴拍成短片，上載至社交平台。未料婆婆真誠又溫暖的言語，吸引不少網民關注，相關帳號逐漸累積超過11.5萬名粉絲。
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隨著文花姥姥在網上受到關注，子女也希望藉此擴展生意，於是協助她將原本只在實體店售賣的懷舊零食搬到網上，開始經營網店，希望增加收入，幫補家計。然而，網店開業後，文花姥姥卻發現，網上做生意並不如想像中簡單，近期更接連遇到顧客在收貨後申請「僅退款」的情況。
所謂「僅退款」，是指買家在不需要退回商品的情況下，向平台申請退還款項。這項機制原本是為了保障消費者權益，方便處理商品品質及售後服務糾紛，但也可能遭到部分人士濫用。
西安婆婆賣懷舊零食屢遭買家「僅退款」。網上圖片
10月18日，文花姥姥在社交平台發布求助影片，表示自己近期遇到多宗相關個案，部分買家收到零食後，沒有將商品退回，卻向平台申請全額退款，令她感到十分困惑。
10月20日，內媒記者前往小賣部瞭解情況。文花姥姥的外孫展示網店後台紀錄，當中顯示，10月以來有數名買家分別以「吃了拉肚子」、「零食裏有螞蟻」等理由，申請「僅退款」。不過，相關理由均屬買家提出的申訴內容，實際商品是否存在品質問題，以及退款是否涉及惡意行為，仍須根據具體證據判斷。
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面對接連出現的退款申請，文花姥姥坦言，自己年紀大，對網購平台的操作及退款規則並不熟悉，甚至一度懷疑是否自己做生意的方法出了問題。她表示，自己一直認為做買賣最重要的是誠信，如果顧客對商品不滿意，可以將貨品退回，她也願意退還款項，但對於買家收下貨品後又要求全額退款的做法，始終難以理解。
文花姥姥無奈表示：「做買賣要真誠，你看不上東西退回來，我退錢。收了貨又要退款，我想不通。」談及多年來做生意的原則，她更感慨地說：「人心換人心，四兩換半斤。」文花姥姥的女兒也透露，小賣部售賣的部分零食利潤十分微薄，每包可能只賺0.1元人民幣，主要依靠薄利多銷維持經營。若遇到買家收貨後申請全額退款，而貨品又無法收回，小店不但失去原本微薄的利潤，亦須承擔商品成本及其他相關開支，令婆婆的辛勞可能付諸流水。
西安婆婆賣懷舊零食屢遭買家「僅退款」。網上圖片
事實上，內地電商平台的「僅退款」機制近年一直引起爭議。相關政策原本旨在降低消費者處理售後糾紛的成本，並促使商家提高產品及服務品質，但部分買家卻被指利用規則漏洞，在收貨甚至使用商品後，仍以不同理由申請全額退款。
過去曾有商家反映，遇到買家將購買的童裝調包後申請退款，也有消費者被指在食用大部分食品後，以商品存在問題為由要求退錢。此外，網上也曾出現教授他人利用退款規則實現「零元購」的相關內容，引起外界關注平台機制可能被濫用的問題。
西安婆婆賣懷舊零食屢遭買家「僅退款」。網上圖片
對於大型商家而言，或許仍有一定資源處理售後爭議，但像文花姥姥這類依靠小額交易維持生計的個體商戶，一旦接連遇到退款糾紛，便可能承受較大的經濟及精神壓力。尤其涉及金額較低的交易，即使商家認為自己受到不公平對待，若選擇循法律途徑追討，所需時間、精力及費用也可能遠高於商品本身的價值，令不少小商戶陷入維權困境。
隨著「僅退款」爭議持續，內地多個大型電商平台近年亦陸續調整相關售後服務機制，希望在保障消費者權益的同時，減少不合理退款對商家造成的影響。《人民網》過去曾發表經濟評論，關注部分消費者濫用「僅退款」規則的問題，認為相關行為不僅損害商戶利益，亦可能破壞正常商業交易秩序。
部分電商平台已著手優化退款處理方式，包括減少平台主動介入部分退款個案，以及根據商家信用及服務表現，讓符合條件的商戶有更多機會與買家自行協商。不過，如何分辨真正涉及商品品質問題的合理退款，以及部分消費者可能存在的惡意申請，仍然是平台需要處理的問題。
