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施政報告提出優化1823服務，其中包括設立牽頭部門機制。政務司副司長卓永興表示，當局關注涉及多過一個部門的投訴，以往曾有案例被形容如「踢波」般，不同部門均表示個案不屬其範圍。他指，設立牽頭部門負責統籌及協調後，相關部門需要在10日內作出初步回覆。
1823熱線。政府宣傳片截圖
卓永興在電台節目指出，牽頭部門會統整各部門的回應，作初步統一作答，但牽頭部門並不代表取代全部行動部門。他強調，政府各個部門都有自身分工，之後會按各自的資源去跟進個案。
政務司副司長卓永。政府新聞處資料圖片
他提到，1823去年接獲的投訴中，約三成涉及多過一個部門，當中有少數個案的相關部門覺得不是很清楚是否由其跟進。過去一年，有2宗個案決定不到由哪個部門負責跟進，最終交由民政事務專員去解決。
卓永興相信，設立相關機制後可以令部門更加清晰，並強調部門需要盡力去解決問題。
政務司副司長卓永興透露，施政報告提出的1823服務優化措施，預計於明年首季正式落實。他強調，當局將改以主動防禦的方式運作，力求在市民尚未作出投訴之前，便已主動介入處理問題，而數字辦會引入人工智能技術，針對重覆性問題進行分析。
政務司副司長卓永興（右二）聯同公務員事務局局長楊何蓓茵（左二）、民政及青年事務局局長麥美娟（右一） 和署理數字政策專員張宜偉（左一） 舉行記者會，闡述《香港特別行政區經濟和社會發展第一個五年規劃（2026—2030年）》和《行政長官2026年施政報告》有關提升公共治理效能措施。
在記者會上，卓永興引述數字指出，1823於今年首7個月合共接獲逾140萬個電話，書面訴求亦達60多萬個。他分析稱，現行投訴機制基本上已足以應付各類訴求，但在多個環節仍有改善餘地，包括跨部門個案的處理效率、部門完成投訴處理後的監察工作，以及個案趨勢的分析能力，均具提升空間。
1823熱線。政府宣傳片截圖
卓永興同時談及香港首份五年規劃中有關善用人工智能改革公共管理的方向。他憶述，去年施政報告成立的「AI效能提升組」由他親自擔任組長，該組至今已推動並落實首批30個AI效能提升項目，相關項目自今年上半年起陸續落地，其中部分更可大幅壓縮審批及輪候時間。
公務員事務局局長楊何蓓茵則從公務員體系著手，指過去4年當局已推出大量強化措施，而未來5年的工作重點，是讓行政責任及積極領導的意識在公務員團隊中植根。她進一步交代，去年提出的公務員評核制度優化計劃第一期，將涵蓋100個負責部門主要職能或服務職系，並由下月1日及之後的評核周期起開展，待完成兩個評核周期後再檢討成效。
地區工作方面，民政及青年事務局局長麥美娟公布，第二期關愛隊數目增至455支，較第一期多出3支。她表示，第二期關愛隊自去年10月至今年8月期間，已探訪超過23萬長者戶及有需要住戶，並提供約4萬2千次家居維修及支援服務。麥美娟續稱，當局會調撥資源加強關愛隊培訓，內容涵蓋健康支援及溝通技巧等，以令關愛隊的服務更全面及更到位。
