一項最新研究發現，超過三分之二的地產查詢未能成功與經紀建立聯繫。派珀公司（Pied Piper）發布的《2026年潛在客戶處理效率™（LHE™）地產行業研究》顯示，霍華德漢納地產（Howard Hanna Real Estate）在21間大型地產經紀公司中表現最佳，其辦事處在客戶透過電話及網上查詢時，與經紀溝通的平均客戶體驗排名最高。派珀公司已進行超過15年的客戶體驗行業研究，但這是該公司首次針對住宅地產行業進行研究。緊隨霍華德漢納地產之後的排名依次為地產一號集團（Realty ONE Group）、伯克希爾哈撒韋家居服務（Berkshire Hathaway HomeServices）、退出地產（EXIT Realty）及瑞麥地產（RE/MAX）。
研究揭示地產潛在客戶處理存在廣泛差距。當客戶致電地產辦事處尋求經紀協助時，平均只有三分之一的人在通話期間成功與經紀溝通。雖然97%的電話接通，但只有53%的來電者迅速聯絡到代表，而僅33%的人在通話期間成功與經紀溝通。後續跟進亦經常未能彌補差距：73%的電話查詢在24小時內未收到任何電話、短訊或電郵跟進。
來源：2026年派珀地產潛在客戶處理效率行業研究（美國） AP圖片
透過辦事處網站查詢的客戶，結果則更差：近十分之一的網站查詢表格未能正常運作，68%的網站查詢在24小時內未收到任何形式的回覆。最終，只有18%的網站查詢成功獲得經紀回覆，而僅10%在一個小時內獲經紀聯絡。整個行業的網站查詢潛在客戶處理效率™（LHE™）平均得分僅為100分中的11分，而電話查詢的平均得分為30分。
派珀公司指標與分析副總裁卡梅倫奧哈根（Cameron O’Hagan）表示，新地產客戶在選擇合作夥伴前，通常會考慮多個選項。他指出，研究發現電話經常無人接聽或跟進延遲，這讓客戶有時間在第一間公司意識到錯失機會前，已與另一位經紀建立聯繫。
21個地產品牌的表現差異很大，無論是辦事處處理初步查詢的方式，還是之後的跟進情況。電話互動方面，「迅速聯絡到代表」是指來電者在30秒內聯絡到可處理查詢的人員的頻率；「透過電話聯絡到經紀」是指來電者在初步通話期間成功與地產經紀溝通的頻率。網上回應方面，「收到任何形式的回覆」是指客戶提交網上查詢後，在24小時內收到任何形式（電話、短訊或電郵）回覆的頻率；「與經紀建立聯繫」是指網上查詢最終在24小時內成功獲得經紀回覆的頻率。跟進行為方面，「24小時內跟進」是指辦事處在初步電話或網上查詢後，在24小時內透過電話、短訊或電郵跟進的頻率；「使用多種跟進方式」是指辦事處透過兩種或以上溝通方式（例如電話、短訊或電郵）跟進的頻率。
行業整合使研究中評估的許多品牌歸於共同所有權。在測量的21個品牌中，有7個品牌在與隨處地產（Anywhere Real Estate）合併後，現已成為羅盤國際控股（Compass International Holdings）的一部分，包括美好家園與花園地產（Better Homes and Gardens Real Estate）、世紀21（Century 21）、高力國際（Coldwell Banker）、羅盤（Compass）、科克倫（Corcoran）、時代地產（ERA）及蘇富比國際地產（Sotheby’s International Realty）。這些品牌的潛在客戶處理效率™（LHE™）得分介乎18至21分，沒有一個高於行業平均水平的21分。
美國家居服務（HomeServices of America）內部的表現亦有所不同。伯克希爾哈撒韋家居服務（Berkshire Hathaway HomeServices）得分為26分，與研究中第三高的分數持平，而朗格福斯特（Long & Foster）得分為17分，這進一步說明共同所有權不一定能產生一致的潛在客戶處理效率。
研究發現，聯絡經紀的責任通常落在客戶身上。來電者在初步通話中未能聯絡到經紀的情況佔三分之二，常見結果是辦事處職員提供經紀的姓名和電話號碼。客戶可能會致電該經紀，但也可能輕易轉向名單上的下一個辦事處或經紀。
如果後續跟進可靠，錯失初步聯繫可能影響較小，但情況往往並非如此。73%的電話查詢在24小時內未收到任何跟進。網上查詢方面，68%在24小時內未收到回覆，只有18%成功獲得經紀回覆。
提供經紀聯絡資訊仍將建立聯繫的責任留給客戶。最有效的辦事處和經紀會主動建立聯繫或進行跟進。潛在客戶處理效率™（LHE™）衡量的是從初步查詢到經紀聯繫以及透過電話、短訊和電郵進行跟進的整個過程。
派珀公司透過電話及當地辦事處網站，向代表21個大型地產品牌的辦事處提交了2,198份客戶查詢。每次查詢都遵循標準化的客戶情景，讓派珀公司能夠衡量客戶在嘗試聯絡地產經紀時的實際體驗。
超過100項加權測量評估了初步互動以及之後的跟進情況。派珀公司追蹤了24小時內的跟進，測量了電話、短訊和電郵回覆的速度和質量。最終的潛在客戶處理效率™（LHE™）得分範圍為0至100分，結合了整個客戶旅程的表現。每個品牌的總體潛在客戶處理效率™（LHE™）得分反映了其測量辦事處在電話和網站查詢方面的平均表現。
潛在客戶處理效率™（LHE™）監測是一項訂閱服務，持續評估個別辦事處如何處理透過電話、聊天、網頁表格、短訊和電郵的入站客戶查詢和跟進。潛在客戶處理效率™（LHE™）每天或每週提交獨特的客戶查詢，並僅在表現出現問題時提醒當地管理層。
卡梅倫奧哈根表示，潛在客戶處理在一個辦事處可能完美運作，但在另一個辦事處可能失敗，而今天有效的做法明天可能失效。他強調，持續測量能夠在問題發生時及地點識別這些故障，以便當地經理能夠迅速糾正錯失的機會。
總部位於德州奧斯汀的派珀管理公司（Pied Piper Management Company LLC）衡量企業如何有效處理透過電話、網絡、聊天、短訊和電郵的客戶互動。派珀公司的持續測量服務識別錯失的客戶機會和技術故障，在問題發生時提醒當地經理，以便他們能夠迅速糾正。製造商、特許經營商、經銷商集團及其他多地點企業使用派珀公司來改善客戶體驗，並將更多客戶查詢轉化為收入。
超過15年來，派珀公司亦發布了行業基準研究，比較品牌表現並識別行業領導者和改進機會。
（美聯社）
