人工智能筆記及對話知識平台開發商 Otter.ai，今日宣布獲得創投公司 General Catalyst 旗下 Customer Value Fund（CVF）3.2億美元增長融資。這筆新資金將加速 Otter 在企業市場的下一階段增長、市場推廣策略、國際擴張及產品創新。Otter 致力成為企業的終極知識層，捕捉、連接並將每次對話轉化為實際行動。
Otter 已獲廣泛信任：全球用戶超4,000萬，包括超86%《財富》美國500強企業的團隊。Otter 已轉錄超10億次會議，透過節省時間為客戶創造超15億美元的投資回報。
Otter.ai 聯合創辦人兼行政總裁 Sam Liang 及聯合創辦人兼技術總監 Yun Fu AP圖片
這次發展勢頭，加上 General Catalyst 的投資，支持 Otter 成為所有企業語音記錄系統的使命。透過 Otter，團隊能以更佳背景資訊作準備、更快作出決策，並在會議結束後長時間內，仍能根據討論內容採取行動。Otter 建基於業界領先的自動語音識別（ASR）準確度及最精準的說話者識別技術，將會議內容轉化為組織知識，顯著提升各行業機構的生產力，涵蓋銷售、顧問、教育、金融服務、專業服務及媒體等。
Otter.ai 行政總裁 Sam Liang 指出：「General Catalyst 這次融資是對 Otter 正在構建的產品投下強而有力的信任票，我們對其將推動的下一階段增長感到興奮。」他續稱：「這將推動我們邁向新篇章，使我們能夠構建企業代理工作流程，為各地團隊帶來更先進、智能的人工智能，並邁向語音成為企業生產力骨幹的未來。」
General Catalyst 旗下 CVF 合夥人兼聯合創辦人 Pranav Singhvi 形容：「語音是企業人工智能領域中最大的未開發機遇之一，而 Otter 正處於領先地位——這份信念在觀察 Otter 的增長後更為堅定。」他補充：「當 Otter 讓企業能夠捕捉關鍵語音數據並將其轉化為可操作的商業洞察時，團隊運作會更快、決策會更精準，整個組織的生產力亦會倍增，這正是 Otter 成為 CVF 強大合作夥伴的原因。」
Otter.ai 是現代企業的人工智能筆記及對話知識引擎。Otter 擁有超4,000萬用戶，包括超86%《財富》美國500強企業，並已轉錄超10億次會議，捕捉、連接並激活每次對話中的知識。Otter 自行開發的專有 ASR 及說話者識別技術，提供業界領先的準確度，將會議轉化為可搜索的智能資訊、自動化行動項目及代理工作流程，直接同步至團隊已使用的工具，並隨每次對話變得更智能。公司獲得 Spectrum Equity、Horizon Ventures 及 Draper Associates 的支持，最近更從 General Catalyst 旗下 Customer Value Fund（CVF）獲得3.2億美元增長融資。Otter.ai 總部設於加州山景城。
（美聯社）
Orvera人工智能公司今日宣布，已將前線部署營運專家納入其前線部署團隊，以提升企業客戶體驗。
每個企業部署項目將由兩名專家配對，從首次範圍界定會議、投入運作到持續營運。其中，前線部署工程師負責整合及技術執行，而前線部署營運專家則負責客戶服務中心的實際運作。
Orvera人工智能創辦人兼行政總裁阿里·默錢特，談及為每位前線部署工程師配備前線部署營運專家。 AP圖片
這種模式旨在解決Orvera在企業人工智能部署中反覆遇到的問題：人工智能代理即使在技術上可行，仍可能在營運上失敗。
Orvera人工智能行政總裁阿里·默錢特表示，前線部署工程是將人工智能引入企業的正確方式，但客戶體驗需要第二種專業知識。他指出，工程師負責確保代理運作，而營運專家則確保代理在周一早上隊列滿載時仍能正常運作。
前線部署工程將技術團隊與客戶的系統、工作流程及業務問題緊密結合。在客戶體驗領域，許多決定人工智能部署成敗的因素從未被寫入規範。這些知識存在於客戶服務中心前線，體現在隊列行為、服務水平、處理結果、升級處理、遵守情況、品質評分卡、合規要求以及經驗豐富的營運人員日常處理的例外情況。
Orvera的前線部署營運專家將這些營運知識直接帶入人工智能部署團隊。每位營運專家均具備實際客戶服務中心營運經驗，包括負責隊列、根據品質標準評估對話，以及對服務水平表現負責。
對話在文字記錄中可能看似成功，但底層工作仍未完成：例如信用額未獲應用、個案未獲更新、選錯處理結果，或承諾的回撥從未安排。
因此，Orvera會評估人工智能所說及所做。記錄系統證據可與相關對話一併評估，以確定預期的業務行動是否實際完成。
前線部署工程師負責連接企業系統中的這些證據。前線部署營運專家則確定哪些記錄、欄位、結果及營運信號能實際證明工作已完成。
前線部署工程師負責整合介面、事件流程、技術協調及故障處理。
前線部署營運專家則負責營運層面：包括哪些系統、物件及欄位可證明完成、客戶現有品質評分卡衡量甚麼、哪些意圖涉及合規後果、升級處理應如何運作，以及當個案停滯時，前線人員現時如何處理。
在範圍界定期間，營運專家亦會識別記錄系統的負責人及驗證結果所需的營運依賴關係，確保這些輸入能及早納入部署。
營運專家亦會主導營運校準。Orvera可將客戶現有的評估表格轉化為自動化人工智能評分卡，並根據真實對話及客戶自身的品質分析師對這些評分卡進行校準。隨著評分卡及營運要求不斷演變，校準可重複進行。人工智能會學習企業自身的品質定義，並持續一致地應用。
默錢特表示，每位營運專家都曾負責隊列並對服務水平負責。他認為，這些知識傳統上存在於客戶服務中心前線，但他們相信這些知識從第一天起就應納入人工智能部署團隊。
前線部署營運專家模式即時適用於Orvera人工智能的所有企業部署項目。
Orvera人工智能是一個代理式人工智能平台，專為企業客戶體驗而設，Orvera以託管服務形式建立、部署及營運。其全渠道人工智能代理可處理語音、聊天及數碼渠道的對話，並在語音人工智能方面擁有深厚專業知識，同時Agent Assist及AI Auto QA以百分百覆蓋率支援處理其餘事務的人工代理。Orvera採用模型無關策略，在其受管層中協調客戶現有技術堆棧上的第三方模型，讓企業保持領先地位而無鎖定問題。全面部署可在三至六周內完成。Orvera總部位於加州三藩市，服務營運高互動量客戶業務的企業，並已獲得SOC 2 Type II認證，符合HIPAA及GDPR規定。
（美聯社）
