Orvera人工智能公司今日宣布，已將前線部署營運專家納入其前線部署團隊，以提升企業客戶體驗。
每個企業部署項目將由兩名專家配對，從首次範圍界定會議、投入運作到持續營運。其中，前線部署工程師負責整合及技術執行，而前線部署營運專家則負責客戶服務中心的實際運作。
Orvera人工智能創辦人兼行政總裁阿里·默錢特，談及為每位前線部署工程師配備前線部署營運專家。 AP圖片
這種模式旨在解決Orvera在企業人工智能部署中反覆遇到的問題：人工智能代理即使在技術上可行，仍可能在營運上失敗。
Orvera人工智能行政總裁阿里·默錢特表示，前線部署工程是將人工智能引入企業的正確方式，但客戶體驗需要第二種專業知識。他指出，工程師負責確保代理運作，而營運專家則確保代理在周一早上隊列滿載時仍能正常運作。
前線部署工程將技術團隊與客戶的系統、工作流程及業務問題緊密結合。在客戶體驗領域，許多決定人工智能部署成敗的因素從未被寫入規範。這些知識存在於客戶服務中心前線，體現在隊列行為、服務水平、處理結果、升級處理、遵守情況、品質評分卡、合規要求以及經驗豐富的營運人員日常處理的例外情況。
Orvera的前線部署營運專家將這些營運知識直接帶入人工智能部署團隊。每位營運專家均具備實際客戶服務中心營運經驗，包括負責隊列、根據品質標準評估對話，以及對服務水平表現負責。
對話在文字記錄中可能看似成功，但底層工作仍未完成：例如信用額未獲應用、個案未獲更新、選錯處理結果，或承諾的回撥從未安排。
因此，Orvera會評估人工智能所說及所做。記錄系統證據可與相關對話一併評估，以確定預期的業務行動是否實際完成。
前線部署工程師負責連接企業系統中的這些證據。前線部署營運專家則確定哪些記錄、欄位、結果及營運信號能實際證明工作已完成。
前線部署工程師負責整合介面、事件流程、技術協調及故障處理。
前線部署營運專家則負責營運層面：包括哪些系統、物件及欄位可證明完成、客戶現有品質評分卡衡量甚麼、哪些意圖涉及合規後果、升級處理應如何運作，以及當個案停滯時，前線人員現時如何處理。
在範圍界定期間，營運專家亦會識別記錄系統的負責人及驗證結果所需的營運依賴關係，確保這些輸入能及早納入部署。
營運專家亦會主導營運校準。Orvera可將客戶現有的評估表格轉化為自動化人工智能評分卡，並根據真實對話及客戶自身的品質分析師對這些評分卡進行校準。隨著評分卡及營運要求不斷演變，校準可重複進行。人工智能會學習企業自身的品質定義，並持續一致地應用。
默錢特表示，每位營運專家都曾負責隊列並對服務水平負責。他認為，這些知識傳統上存在於客戶服務中心前線，但他們相信這些知識從第一天起就應納入人工智能部署團隊。
前線部署營運專家模式即時適用於Orvera人工智能的所有企業部署項目。
Orvera人工智能是一個代理式人工智能平台，專為企業客戶體驗而設，Orvera以託管服務形式建立、部署及營運。其全渠道人工智能代理可處理語音、聊天及數碼渠道的對話，並在語音人工智能方面擁有深厚專業知識，同時Agent Assist及AI Auto QA以百分百覆蓋率支援處理其餘事務的人工代理。Orvera採用模型無關策略，在其受管層中協調客戶現有技術堆棧上的第三方模型，讓企業保持領先地位而無鎖定問題。全面部署可在三至六周內完成。Orvera總部位於加州三藩市，服務營運高互動量客戶業務的企業，並已獲得SOC 2 Type II認證，符合HIPAA及GDPR規定。
（美聯社）
