社會事
消委會宣布，總幹事黃鳳嫺將於5月6日約滿後離任。消委會已展開下任總幹事的公開招聘工作，將適時公布遴選結果，期間總幹事一職將由現任副總幹事何應富署任。
黃鳳嫺。資料圖片
消委會說，黃鳳嫺於2012年加入消委會出任總幹事，近年帶領消委會全面數碼化，令消委會在數碼經濟時代能夠與時並進。在國際層面，她亦出任國際消費者聯會董事會副主席，積極推動全球消費者保障活動。
消委會主席陳錦榮說，黃鳳嫺多年來一直盡心盡力服務消委會及市民，建樹良多，在她的領導下，消委會持續推動保障消費者權益的工作，並以前瞻性態度處理當前複雜多變的消費環境，感謝黃鳳嫺對消委會作出的重大貢獻。
消委會。資料圖片
黃鳳嫻就表示，過去超過12年有幸領導消委會，全力保障消費者權益實屬一大緣份。她說，消委會在去年迎來50周年慶典，是保障消費者權益道路上意義非凡的里程碑。隨著這重要慶典完滿結束和未來3年策略計劃也準備就緒，她認為是適當時候放下這重任，在未來數月稍作休息，為身心靈充電。
消委會。資料圖片
消委會今年首8個月接獲2,705宗涉及商戶客戶服務的投訴，數字已迫近去年全年總量，反映服務質素與消費者期望存在落差。個案涉及無人跟進、聯絡不到及跟進緩慢等問題，當中有消費者因AI客服承諾可改期購票，惟事後求助無門，最終需消委會介入。消委會提醒，AI未能有效協助時，可要求轉駁真人客服。
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經深入分析相關投訴個案後，消委會發現問題主要集中於商戶「無人跟進」、客戶服務「聯絡不到」、「無禮貌」以及「跟進緩慢」等情況。其中一宗典型投訴個案顯示，有消費者透過某公司的網上訂票平台，預訂5天後的活動門票。由於當時香港天文台預報未來數天天氣可能不穩定，且平台列明門票一經確認便無法自行取消，事主遂在購票前特意向該公司的線上客服查詢，了解活動當天若發出八號烈風或暴風訊號能否安排改期。當時人工智能（AI）客服明確回覆門票可視乎當天情況改期，事主隨即付款約400元購入3張門票。
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然而，活動當日天文台確實發出了八號烈風或暴風訊號，導致事主無法如期入場。事主隨即再次聯絡線上客服申請改期，但AI客服此時卻無法協助辦理手續。事主其後嘗試撥打公司的電話熱線，卻一直無人接聽；即使發送電郵並在其社交媒體專頁留言，苦候多天依舊音訊全無。事主在深感無奈之下決定向消委會求助，最終在介入後才成功將門票改期。
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消委會認為，應用人工智能無疑是大勢所趨，AI客服與各類自助工具確實有助加快處理日常查詢及投訴的效率。不過，當消費者遇到複雜情況需要進一步協助時，AI客服未必能完全準確理解消費者訴求，過程中依然極度需要真人客服提供支援。
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針對相關情況，消委會向業界提出建議，商戶在引入人工智能技術時，務必向客戶提供清晰的操作指引，讓消費者掌握如何有效運用AI客服，並確保在有需要時能夠順暢轉駁至真人客服處理。
與此同時，消委會亦提醒廣大消費者，在透過AI客服進行溝通時，應多加留意商戶所提供的各類支援渠道及指引，並且妥善保留所有對話與溝通紀錄。倘若發現AI客服未能提供切實有效的協助，消費者可考慮主動要求轉駁至真人客服，或透過其他聯絡途徑與商戶跟進。
