員工通訊報告：關鍵時刻語音仍是首選

當員工需要迅速採取行動時，他們仍然依賴以語音為主的通訊方式。Mitel 最新發布的《員工通訊狀況》報告顯示，七成九員工認同，當問題需要迅速處理時，他們會優先使用語音通訊以快速協調，之後才按需要使用訊息或視像通訊跟進。當被問及在緊急或時間緊迫的情況下，他們偏好哪種具體通訊方式時，語音仍然是各世代的首選，當中包括四成三的 Z 世代員工至五成四的嬰兒潮世代。這突顯了實時通訊在高風險工作環境中持續扮演的角色，因為延誤可能會影響服務、安全或營運表現。

這項由 Vanson Bourne 代表 Mitel 進行的研究，訪問了資訊科技決策者、辦公室文職人員及前線員工，以更深入了解員工通訊工具在不同職位及工作環境中的表現。這項研究尤其重要，因為全球八成（百分之八十）員工從事前線工作，包括醫療保健、製造業、零售、酒店、金融服務及公共部門的員工，這些領域的通訊落差可能會帶來即時及實質的後果。

當被問及在緊急或時間緊迫的情況下，他們偏好哪種具體通訊方式時，語音仍然是各世代的首選，當中包括四成三的 Z 世代員工至五成四的嬰兒潮世代。 AP圖片

隨著機構將工作場所科技現代化並引入更多人工智能工具，衡量進度的標準應包括這些投資能否令現實環境中的通訊更便捷、是否針對特定員工群體進行優化，以及能否在活動進行時達到預期成果。

通訊複雜性如何影響前線員工

儘管前線員工在服務提供及營運中扮演核心角色，但許多人身處的通訊環境，並非為外勤流動及時間敏感的工作而設。實際上，這往往意味著需要更多地方尋找資訊，以及在最關鍵時刻錯過訊息的機會更大。

辦公室文職人員及前線員工平均使用七個通訊渠道，造成碎片化的體驗，令他們更難找到資訊、聯絡到合適的人或迅速回應。在前線員工中，六成半人表示他們浪費時間在多個工具之間切換，而六成四人則表示訊息因分散在不同渠道而錯過。

這些問題影響的不僅是生產力。Mitel 發現，七成前線員工表示，複雜或不可靠的通訊工具令他們更難為客戶、病人或顧客提供最佳支援。超三分之一人表示，通訊問題為客戶、病人或員工帶來安全風險。

Mitel 產品管理高級副總裁 Martin Bitzinger 表示，「員工通訊的未來並非只靠語音，但在實時協調最關鍵的時刻，語音必須是首選。」他續指，「對於前線及關鍵行業的員工而言，當工作刻不容緩時，語音往往是最快、最清晰及最值得信賴的協調方式。」他又稱，「隨著機構現代化並採用人工智能，他們不能忽視建立一個靈活的通訊基礎設施，以支援員工，無論其角色或職能如何，都能完成任務並推動成果。」

為何語音優先通訊必須成為關鍵行業的營運重點

醫療保健是其中一個最明顯的例子。在快速變化的臨床環境中，醫護人員需要迅速在護理團隊、地點及設備之間進行協調。通訊故障可能導致關鍵時刻延誤護理，延長病人入院或出院的等候時間，並降低醫院服務下一位病人的能力。對於醫療保健領導者而言，這些並非抽象風險，而是直接影響病人滿意度、營運成本及安全成果。Mitel 的研究發現，醫療保健是通訊問題最可能造成安全風險的行業之一，而前線醫護人員報告稱，在制定通訊技術及基礎設施決策時，他們的需要最常被忽視。這些挑戰亦延伸至其他關鍵行業，包括製造業、金融服務、酒店及零售業。

ZK Research 創辦人兼首席分析師 Zeus Kerravala 表示，「在危機中，介面必須消失，語音就能做到這一點。」他續指，「你不會訓練護士或調度員在壓力下操作用戶介面，你會給他們一個在需要時即時運作的渠道。這就是為何當情況真正危急時，語音仍然是唯一能發揮作用的模式。」

語音作為自然的人工智能介面

隨著人工智能在企業中日益普及，語音亦正成為員工與科技互動最自然及高效的方式。特別對於前線員工而言，語音優先的人工智能用戶介面可以提高用戶採用率及生產力，減少瀏覽菜單、在應用程式之間切換或輸入訊息的時間。不斷演變的工作場所科技策略不應將語音視為傳統渠道或備用方案，而應將其納入現代通訊策略的一部分。這使其能夠作為介面層，透過它人工智能能為最需要的員工提供最大價值。

Mitel 技術總監 Luiz Domingos 表示，「人工智能有潛力對那些在數碼轉型中服務最不足的員工產生巨大影響，但我們必須在他們所在之處與他們會合。」他續指，「無論是急症室護士還是外勤技術人員，語音優先的人工智能以前所未有的方式彌補了差距。我們相信未來的應用程式，特別是對於前線員工而言，不是聊天視窗或儀表板，而是一場對話。」

（美聯社）

一名安索羅普（Anthropic）研究員表示，他因憂慮這間人工智能公司及其競爭對手在人工智能發展上未有負責任地行事，已辭去職務。他重申業界內外對這項技術可能脫離人類控制的憂慮。

雅各布·科克森（Jacob Coxon）周二在社交平台X上表示，他曾在安索羅普及OpenAI進行研究工作三年。他指出，兩間人工智能公司更著重於擊敗彼此及全球競爭對手，以開發最先進的模型，而非專注於安全。

檔案圖片：紐約一個電腦屏幕上顯示Anthropic網站頁面及公司標誌。攝於2026年2月26日。(美聯社圖片/Patrick Sison, File) AP圖片

OpenAI及安索羅普在這次夏季引起轟動，當時兩間公司相隔約一周宣布，其模型已突破測試環境，並未經授權地存取真實電腦系統。這些公布引發外界對模型失控及執行其他更具破壞性任務的憂慮。兩間公司當時均表示，正暫停部分評估，同時加強監控措施及防護機制。

這項技術的迅速發展，促使美國部分人士及全球領袖呼籲採取更審慎的態度。聯合國人權事務高級專員福爾克·圖爾克（Volker Türk）這次周促請各國，在為時已晚前，為人工智能的安全及保安設立「堅實保障」。

科克森在社交媒體帖文中表示，安索羅普及其主要競爭對手OpenAI「正直接競逐自我改進的超級智能，並以我們的生命作賭注」。他警告，部分從事人工智能開發的人士認為，這項技術可能在這次十年結束前威脅人類生命。

他續指：「切勿低估這項技術的力量。這些系統將很快成為超人類系統，能夠入侵任何事物，一夜之間徹底改變任何領域，並獲取真正的權力及資源。我們都目睹了這些領域的進步，而進步並未減慢。」

他的帖文一夜之間觸及超1億人。

科克森並非首位公開提出此類憂慮的人工智能業內人士。近年來，安索羅普及OpenAI均出現與安全憂慮相關的高層辭職個案。兩名現職安索羅普員工亦回應科克森的帖文，表示認同。

佛蒙特州獨立參議員伯尼·桑德斯（Bernie Sanders）一直呼籲制定人工智能保障措施及監管。他同意科克森的憂慮，並表示將很快提出立法，以暫停人工智能發展及禁止超級智能。

桑德斯周三在社交媒體上表示：「正在開發這項技術的人士，親口承認它可能威脅人類的未來。」

人工智能公司本身有時亦會強調這項技術對人類的威脅，但懷疑論者認為這只是為了讓其產品顯得無所不能的宣傳手法。科克森表示，他在帖文中概述的憂慮並非「市場推廣噱頭」。

科克森未有回應傳媒的置評請求。安索羅普及OpenAI亦未即時回應置評請求。

自從其創辦人於2021年離開OpenAI成立這間初創公司以來，安索羅普一直將自己定位為領先人工智能公司中更負責任及注重安全的一員。該公司最近表示，正採取行動「在速度與安全出現矛盾時，優先考慮安全」。

安索羅普及OpenAI均正為備受矚目的首次公開招股作準備，並陷入激烈的相互競爭。兩間公司亦各自肩負著超越中國人工智能公司發展進度的使命，而特朗普政府一直熱衷於贏得這場競賽。

（美聯社）