Certinia 今日宣布，獲評為 2026 年 Gartner® 客戶成功管理平台魔力象限™ 的遠見者。
客戶成功雲端（CS Cloud）將銷售、客戶成功、服務及支援整合至單一 Salesforce 原生平台。Certinia 的 Veda 智能代理功能套件，則將數據轉化為推動淨收入留存率（NRR）的信號及行動。
2026 年 Gartner® 客戶成功管理平台魔力象限™ AP圖片
這是 Certinia 首次獲 Gartner® 客戶成功管理平台魔力象限™ 評估。公司相信，這次獲評為遠見者，對推出兩年、正進入競爭市場的客戶成功雲端而言，是顯著的成果。
Certinia 行政總裁 DJ Paoni 指出，公司首次獲魔力象限評估即獲評為遠見者，印證了產品方向及在相關領域的創新，並讓公司能引領行業未來發展。他強調，客戶期望在銷售、服務及客戶成功方面，能獲得單一可信的客戶視圖，並希望人工智能能協助團隊採取行動。這正是客戶成功雲端及 Veda 的設計宗旨。他形容，這是公司的里程碑時刻，公司正迅速行動，以引領行業未來走向。
統一的客戶成功策略
大部分客戶成功平台要求團隊建立第二個系統，再進行整合以與客戶關係管理（CRM）及其他工具保持同步。Certinia 的客戶成功雲端則完全省卻此步驟。帳戶結構及專業服務數據直接映射至標準 Salesforce 記錄，為客戶成功團隊提供單一帳戶視圖，無需重複安全審查或維護並行數據管道。每個 Veda 代理及智能行動均從同一記錄中提取數據，並結合日常工作的實時情境，包括對話、電郵、Slack、項目等。此基礎融合了超 17 年的服務領域專業知識及行業驗證的最佳實踐。交接過程中，情境永不丟失，交付風險會影響帳戶健康狀況，帳戶健康狀況亦會影響收入預測。Veda 會確定確切的下一步行動並執行，所有操作均在機構所需的權限、審批門檻及可審計性範圍內進行。
淨收入留存率背後的一致記錄
每位客戶成功主管都曾兩次解釋淨收入留存率（NRR）的簡報。淨收入留存率在董事會簡報中呈現為一個清晰的百分比，但其生成通常意味著從銷售、服務及客戶成功三個系統中提取數據，而這三個系統從未設計成互相協調。
由 Veda 驅動的客戶成功雲端彌補了這個差距。它讀取涵蓋銷售、服務交付及客戶成功的同一 Salesforce 原生記錄，將過去三個相互競爭的帳戶版本轉化為一個。淨收入留存率數字直接從整個業務已使用的記錄中提取，而非在會議前估算及拼湊而成。
對於客戶成功主管而言，這改變了與財務部門的對話。過去僅存在於客戶成功團隊自身工具中的續約及擴展活動，現在會出現在銷售及服務部門報告所用的同一系統中。季度業務審查（QBR）中呈現的淨收入留存率數字亦來自同一系統，無需額外辯護。
客戶成功未來發展方向
Certinia 客戶成功解決方案的下一階段由兩項功能定義：更多智能代理人工智能，以自動化客戶成功主管每周耗費的行政及報告工作；以及預測模型，可在帳戶成果及擴展目標在管道審查中浮現前，標示其達成的可能性。
預測功能直接與淨收入留存率掛鈎。在擴展及留存風險演變成客戶流失前捕捉，能為董事會提供更穩健的報告，而非事後解釋數字。
這建基於 Veda 現時已提供的功能。客戶成功代理處理客戶成功主管每周大部分營運負擔，包括準備會議簡報、協調團隊任務優先次序、建立董事會及管道報告，並在服務成本及團隊能力問題演變成資源問題前發出警示。它亦會將自身活動呈現予客戶成功主管審查及批准，而非無人監督下運行。發展藍圖將同一基礎推向代理，使其在整個客戶旅程中充當隊友，從入職到續約及擴展，處理行政工作、揭示風險及機遇，並在每個步驟中讓客戶成功主管掌握最新情況。
全面概況
公司相信，Certinia 在 Gartner 報告中的位置，捕捉了公司積極引領客戶成功市場的一個時間點：上月，Certinia 公布了服務行動系統，其中包括 Veda 迄今為止最大規模的擴展，目標是到年底實現服務生命週期 100% 智能代理覆蓋。這包括一個客戶成功代理，透過對話總結帳戶健康狀況、利用實時數據建立業務審查簡報，並揭示排名靠前的擴展信號。
完整報告涵蓋 Gartner® 的全面市場評估，包括 Certinia 及其他供應商如何根據 Gartner® 用於評分願景完整性及執行能力的每個標準進行評估。
（美聯社）
