消費者委員會（消委會）星期一（ 15日）召開記者會，揭示夾公仔機店的不合理現象及消費陷阱，同時亦討論本地酒店住宿的相關爭議。消委會可持續消費、公共事務及教育小組副主席陳建年指出，近年夾公仔機店在香港急速擴張，惟相關投訴個案亦隨之急升，由2023年的16宗，增至2025年的138宗，3年間增幅超過8倍，情況令人關注。
夾公仔機。消委會圖片
消委會披露多宗典型投訴個案，其中一宗最為離譜：有消費者花費200港元於夾公仔機中夾出一個紙盒，滿心歡喜打開後，竟發現盒內空無一物。消費者隨即向商戶投訴，惟商家辯稱該紙盒屬機器的背景裝飾，並非獎品，因此拒絕賠償。然而，該紙盒上並未有任何標識或說明其僅作裝飾用途，令消費者深感不公。
示意圖片，非涉事夾公仔機
除了「空盒」事件，消委會亦接獲不少投訴涉及夾公仔機的設定問題，包括爪夾夾中公仔後自動鬆開、機器設定過於困難令玩家難以成功、以及公仔獎品品質參差不齊等情況，令消費者白白浪費金錢。
夾公仔機。消委會圖片
消委會總幹事沈朝暉回應「保夾」機制時表示，認同設立保夾金額的做法，但強調具體的保夾金額及細則仍需透過立法跟進，才能有效保障消費者權益。
消委會呼籲夾公仔機營運商加強透明度，在機台或店舖當眼位置清楚列明收費、玩法、機制及中獎條件，並提供負責人的聯絡方法。同時，營運商應避免將遊戲設定得過於困難甚至不合理，以免損害消費者權益或令其產生不良觀感，並應加強前線職員培訓及客戶服務。
消委會提醒消費者，光顧夾公仔機前應先細閱機台規則及獎品說明；若發現機台設定異常，應即時停止遊玩，並聯絡店員跟進。若店舖沒有職員駐場，消費者亦可保留對話紀錄和遊玩影片，作為日後跟進的憑證。
消委會表示，每年均接獲近1000宗有關本地住宿服務的投訴，而今年首5個月錄得逾460宗，較去年同期多逾三成，包括消費者聯絡酒店及預訂平台後仍無法確定哪一方可協助取消預訂；有賓館因為客滿而安排消費者入住另一地點，惟該房間的設施與預訂房間並不相同；亦有五星級酒店出現天花漏水情況，而職員跟進亦欠妥善。
消委會圖片
消委會列出三宗典型投訴個案：
個案一｜涉及錯誤多訂1晚欲取消，平台及酒店均指需由對方處理
投訴人計劃12月底來港2日1夜，出發前1星期透過網上平台預訂A酒店住宿，原定入住日期為12月29日至30日，但他完成預訂並付款約900元後，發現錯誤選擇了12月29日至31日入住，即多訂了1晚。他即時聯絡平台，希望平台可酌情取消原有訂單再重新下單，惟平台表示需要酒店以電郵確認同意免費取消，才可退款。投訴人遂聯絡A酒店，但酒店表示凡透過第三方平台預訂住宿，酒店均無權取消訂單，建議他聯絡平台跟進。
投訴人多次與平台及A酒店交涉，惟雙方均指需由對方處理，令他感到雙方互相卸責，亦無法釐清實際上應由哪一方跟進訂單。由於出發在即，投訴人向消委會求助，希望A酒店可彈性安排，同意免費取消訂單。
消委會即日聯絡A酒店，其後酒店回覆指重視客人的意見及住宿體驗，因此已酌情安排，主動與平台進一步溝通，並同意免費取消預訂，平台亦已辦理退款，個案得以順利解決。
資料圖片
個案二｜涉及賓館以客滿為由更改住宿地點及房型，事後拒絕退款。投訴人計劃於勞動節假期來港獨遊，她透過B預訂平台預訂了尖沙咀C賓館的6人女性房，並支付約350元。平台列明房內設有可上鎖的個人儲物櫃，惟投訴人到達C賓館當日，職員卻帶她前往鄰近另一座外觀較舊的大廈，並安排入住3人女性房，但沒有提供可上鎖儲物櫃。
投訴人即時向職員反映，要求入住原本預訂的房間，惟職員表示假期期間已經客滿，未能安排其他房間，投訴人最終無奈入住。事後，她向B平台投訴貨不對辦，惟平台指C賓館表示她入住的房間與預訂內容相符，因此拒絕退款。投訴人不滿C賓館擅自更改住宿安排，以及其對平台的回應失實，遂向消委會投訴。
C賓館未有回應消委會的查詢，但B平台指已跟進個案。平台表示，雖然賓館否認房間與預訂不符並拒絕退款，但平台考慮到投訴人的住宿體驗，同意提供20%的退款，即約70元，個案得以解決。
示意圖片
個案三｜涉及五星級酒店浴室漏水，跟進及服務質素不符期望。
投訴人與3名朋友來港旅遊，於平台預訂了D五星級酒店2間套房2晚住宿，共支付約2萬元。在入住首晚凌晨時分，投訴人房間的浴室假天花突然嚴重漏水，不斷有水滴下，對投訴人造成諸多不便。由於當時已經夜深，投訴人待至翌日上午才向前台職員反映漏水情況。工程人員到場打開假天花進行檢查及維修時，積水更傾瀉而下。
投訴人於是透過預訂平台投訴，平台表示酒店會主動聯絡她跟進事件，然而酒店職員卻錯誤致電同行朋友入住的房間。其後，酒店向投訴人贈送一瓶香檳以表歉意，但投訴人不接受並退回。她認為D酒店的房間質素及服務水準均未符合其對五星級酒店的期望，因此向消委會投訴，希望可獲退回該房間的部分費用。
D 酒店回覆指接獲消委會轉介後已主動聯絡投訴人，就事件作出解釋及補償，並已獲投訴人接受，個案得以成功解決。
消委會圖片
消委會提醒酒店、賓館及預訂平台應加強溝通，釐清更改或取消預訂及退款方面的分工，方便消費者處理相關情況；若未能提供已預訂的房間或房型，應盡早交代及彈性處理。酒店及賓館業亦應重視設施保養及服務水平，並適時檢討及改善。另一方面，消費者應仔細閱讀住宿資料，並確認訂單內容無誤才付款；入住後應檢查房間，若發現與預訂內容不符或有其他問題，應立即反映，以保障自身權益。消委會將持續關注行業發展，適時與持份者溝通及反映消費者意見，確保旅客可享受優質住宿體驗。
消委會又指 部分網上預訂平台為香港持牌旅行代理商，如有關產品符合《旅遊業條例》中的「經營旅行代理商業務」的涵義，將受香港旅遊業監管局（旅監局）監管。消費者可留意平台有否展示香港旅行代理商牌照編號，或查閱旅監局網頁（https://www.tia.org.hk/tc/travel-agents.html）。若消費者與持牌旅行代理商發生爭議，亦可聯絡旅監局跟進（電話： +852 3698 5900）；
根據《旅館業條例》，如某處所顯示為提供住宿予到臨該處所而願意為該住宿繳付費用的任何人，該處所即屬酒店或賓館；而就每次出租而言，最短租出期少於連續28天，則該酒店或賓館需持有有效牌照。消費者在預訂前可到民政事務總署轄下的牌照事務處網頁（https://www.hadla.gov.hk/tc/licensing_matters/hotels/search.php）查閱相關處所是否已領有有效牌照，以增保障。
