細說「排隊心理學」

人人都怕排隊，偏偏生活在大都市的你和我，坐車、買飯、搭lift……每天都要排、排、排。那麼，排隊時最讓人討厭的究竟是甚麼？如何排隊才排得更好、效率更高呢？

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別小看排隊這回事，那可是一門大學問。「排隊心理學」由上世紀初開始興起，專家至今大致歸納出，人類在等候過程中常見的三項心理特徵：

1. 排隊等候時感到無聊

2. 以為只等一會兒，但卻等了很長時間，令人非常討厭

3. 見到後來者「先上岸」，令人非常非常討厭

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在1950年代，美國紐約的寫字樓大廳爆發了小危機︰在寫字大樓辦公的人愈來愈多，可是升降機不夠，人們愈等愈久，引發大量抱怨和投訴。

要解決問題，方法之一是將大樓推倒重建，並加建更多升降機，不過專家研究發現，問題癥結根本不在於要等多久，而是人們在等候時的感受。有些寫字樓在升降機旁邊安裝落地鏡，人們「等lift」時可以照照鏡、調調情，抱怨量因而大減。

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從升降機旁邊的鏡子，到醫務所中那部電視機，都是人們想出來，解決排隊等候時無聊的方法。 

不過要數到運用「排隊心理學」的大師，就非迪士尼樂園莫屬了。試想想，你想在樂園玩過山車，動輒要花上一個小時，甚至更多時間排隊，為甚麼你不會感到洩氣，仍然會「死心塌地」排隊呢？

原因是當你進入人龍時，你已聽到其他人的呼叫聲，感到遊戲項目已經開始，由你踏進遊樂區直到登上過山車，通道中都有各項刺激，分散了你的注意力，更會讓你感到自己正逐漸接近終點，而並非停滯不前。

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心理學研究證明，只要我們知道明確要等待多久，就會安心地「慢慢凡」。所以愈來愈多交通工具，會在月台安裝電子顯示屏，告知乘客下一班列車幾時到達。

不少遊樂設施也用上這一招，他們會在漫長的等候隊伍沿線豎立告示牌，告訴顧客不同的等待時間。最妙的是這個時間，往往比真實等候時間長一點，令顧客以為自己提前結束了等待。

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排隊最易激起情緒的就是有人「打尖」，看到後來的人先得到服務，仍在排隊的人特別憤怒。在極端情況下，更會引起爭執甚至血案。

不過，有些「打尖」是例外的，例如超市內的特快通道——只買了一包餅乾的人，就不必跟買了一大車東西的人一起排隊。醫院急症室也容許插隊，情況緊急的病人當然要優先處理。

為了解決排隊帶來的煩惱，多間知名企業例如溫蒂漢堡、美國航空、花旗銀行等，就設計出「蛇形排隊法」（Serpentine Line），即同時開放多個服務窗口，每個窗口每次只服務一名顧客；其他等候者就在一條彎彎曲曲的隊伍輪候，即今時今日在銀行見到的排隊方式，這種方式的好處是，你絕對不會見到有人「打尖」。

活得健康

** 博客文章文責自負,不代表本公司立場 **

孩子今天想學鋼琴，明天又想學踢球﹔爸爸每次見到有新科技產品都要買，但玩了一會就把它們丟在一旁﹔媽媽看到電視的烹飪節目，就買了大堆工具回來，怎料到試了兩次就放棄了。不論成人或是孩子，都有這種「三分鐘熱度」，你有無想過為甚麼「三分鐘熱度」這麼普遍？難道要堅持下去，真的是這麼困難？

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從心理學角度來看，「三分鐘熱度」可以行為學派的「獎勵和懲罰」理論去解釋，即人們追逐短期效益的「獎勵」，忽略潛在危害的「懲罰」。

「三分鐘熱度」是一種尋求即時滿足，缺少長遠規劃和堅持付出的態度。。好奇心令我們對新事物產生熱情，但當我們著手做這件事情時，最初的激情被釋放，一旦出現其他新任務或刺激，我們就會變得心神不寧，放棄原先的工作或興趣，轉投追尋新事物。

除了心理，現今資訊濫泛亦造就「三分鐘熱度」，我們打開手機、電腦，能隨時得到各種信息，結果令我們對種種事物都蠢蠢欲動，最終發現事情不如想像般容易，為免承受失敗，「半途而廢」成為了上策，最終令我們一事無成，無法堅持下來。

「快餐文化」亦是導致「三分鐘熱度」的原因，因為我們講求效率、成效，過度重視物質、短期利益，一些需要長期投入和浸淫的事情，自然很少有人會參與。

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我們想成功，就不能事事「三分鐘熱度」，重要的是尋找個人興趣點，不要隨波逐流，之後發展出長期習慣。 大家不妨借助「三分鐘熱度」做好三項管理：

1. 自我接納︰清楚個人優勢，不要勉強做不擅長的事情，更不要盲目地與人比較。

2. 自我察覺︰開展計劃時要時常反思，檢遇上問題就要及時調整

3. 自我管理︰慣性「三分鐘熱度」的人多是執行能力差或者缺少毅力，所以一旦確定了目標，就要抵制誘惑，管理好生活節奏，持之以恆。